TED笔记:如何建立与重建信任(内有福利)

最近看了一篇TED的演讲，感觉其中一些结论与方法有学习的价值，所以对此做了点总结，也是分享给大家。

演讲者是哈佛商学院的教授，但是她可没有谈什么股市楼市或者经济学历史演变这类高深的话题。而是谈了一个所有人都关心，又几乎是没有办法的的问题:“如何在组织中建立信任？如果信任破裂之后又该如何重建？”这故事是从Uber的一次危机开始的，当时Uber处于规模业务不断扩大的上升期，但是其内部却出现了很多管理的问题，演讲者当初豪言“除非所有的员工都穿上Uber正式的工作衬衫，否则自己就不脱下这身员工装。”结果她不得不穿了250天制服。正如演讲者所经历的，这是一所员工失去信任，“如火中烧”的状态。

 一个企业的管理失常或许是管理学或者经济学问题，那么就让我们谈更加切合普通人的话题:到底什么是信任?为什么人们会失去信任?演讲中认为，信任只有三个组成部分:个人的真实性，逻辑的严谨性，还有对于对象的同理心。而只要这三个要素中有一个出现了动摇，信任也就变得不牢靠了。而她认为，想要消除人与人之间不信任的状态，就是要找出三个元素中动摇的部分，并用现成的处方来克服它。

最常见的动摇，是同理心的动摇。不信任的关系中，大家不都愿意相信有人总是为他们好，觉得别人不会在自己身上花那么多注意力。其原因简单说就四个字“大家太忙”，忙碌的生活很容易把我们同理心所需要的时间和空间排挤。这也导致不信任形成一个恶性循环:不表现出同理心就会导致互相没有信任，没有信任会导致出现问题时无法自证清白，日常生活的交流成本就会增加，而越来越苦难的日子又导致我们没有足够时间培养同理心……而解决这个问题的方法看起来也很容易，第一是找出你在什么地方，什么时间，对于谁我们需要付出同理心；第二则是找出这个“名单”，把可以搁置的，会消耗你注意力的那个对象踢出你的脑子；之后这样将自己的注意力全力集中在你眼前的目标，将自己投身于对方的观点，你不一定会同意对方的观点，但这样的反应会让双方慢慢产生同理心。演讲中也反复提到手机对于信任的威胁之高，他会极度让人分心，让人很难培养同理心和信任，所以没有事情的时候，不要把手机放在眼前。这是处理同理心危机的处方。

逻辑上的动摇也不少见。逻辑上的动摇有两种情况:逻辑思维的品质出现了动摇，或者沟通交流逻辑的能力不足。对于前者，随便在网络上找一些评论就能知道，但短时间内是不可能解决这个问题的，不仅是演讲中没有提到，我也是没有能力来“速成”，非要说就是“不断学习”吧。对于沟通交流逻辑的能力，我们其实也经常遇到:比如说了半天都没法表达出自己的观点；或者自己明明说了很多，但别人一句话就说清楚，还把你的功劳全都抢了。作者将沟通方式简单分成两种:第一种方法，是所谓的“倒三角形”沟通法，也就是把自己的论据都放在前头，一个成功的交流家家会以一个“故事”开始，这些“故事”如同小说，充满神秘性和戏剧性，然后到最后抛出自己的观点，而他们往往能成功。但他们的成功是建立于严谨的逻辑上的，而如果你的逻辑本身很动摇，得出的结论也会变得非常危险(比如低级营销号作者与其读者)。作为普通人，我们又该怎么办呢?演讲中提议我们使用“正三角形”沟通法，也就是开门见山，一开始先用干净利落的句子来讲自己的论点，然后再一条条提出支持自己观点的论据。这种方法看上去很低级很简单，但实际上却需要自己在阐述观点前先掌握严谨的逻辑思维能力。这个方法的好处就是，你的观点一下子就能传到对方那里，就算中途有人想要打断你，你可以以一句“这正是我最开始说的观点”来捍卫自己的“著作权”，不会让自己的观点成为别人的功劳。我简单画了一张图，左边是专家的沟通，中间是缺乏逻辑的普通人用“倒三角”沟通，右侧则是普通人用“正三角”分层沟通，虽然我画功很弱，但是大概也能表达清楚这种简单的分类方法。这样，逻辑上的动摇也有了特效药。

真实性的动摇，是个最复杂，也最难解决的问题。我们似乎拥有一种“第六感”，能够立刻嗅出别人是否呈现出真正的自己。不想真实性被怀疑，就只能做自己。这句话说起来容易做起来难，当身边都是和你相近的人，这样做的成本就小。而如果你和身边的人格格不入，那这样做就需要极大的勇气了，而且一个人很容易受到周围人的诱惑，而不愿意表达出真正的自我。演讲者作为一个有知识，有理想，有妻子(没打错)的女性学者，她在这条道路上也走得很坎坷。而她得出的结论看起来也都很无力。多穿自己喜欢的服饰，不要太过在意他人认为自己应该发表的言论行为，时刻思考最真实的自我所要表达的观点与态度。这实在是有一点鸡汤的感觉，但也侧面显示出，这个问题是在是顽疾。对于真实性的动摇，只有止痛药可选。

我们说会开头，演讲者对于Uber公司的实地调查，也发现了他们运营中的这三种动摇。对于同理心的动摇，原来是公司内部开会不靠活人全靠“texting”(大概指用手机聊天打字)，之后全面废除了手机开会的现象，果然员工之间与上级的同理心和信任都有所增加。对于逻辑的动摇，原来是Uber扩张速度过快，导致许多人升迁太快，没有能力也能窜到高层，也就是我们常说的“才不配位”，解决方式则是大量引入主管教育训练，主要训练他们的逻辑，策略和领导能力，果然不久后高层人员的质量有所上升。而对于真实性的动摇，当事人却承认她的失败，这不只是Uber的问题，更加是所有大型组织的通病，这场演讲是在2018年的，Uber虽然现今依然活着，但是他的问题始终层出不穷。每个组织都希望创新，但又担忧员工过于有个人性格；每个组织都希望有人指出自己的错误，但是制度往往却让人闭嘴。这也正是演讲中大多提及个人提升，而不是对于问题本身的探讨。

我却不认为这是一场失败的演讲。每个人都和演讲中说的一样“想要唤起人类的信任”“想要自己的孩子生活在那个(美好)的世界”。从这种程度上，我们都是好人。但是我们往往缺乏将问题分层分析的理性，总是觉得所有的问题都必须“药到病除”；就如文章中Uber的困境，我们很多人都会以一句“领导层无能”概括，可是这样的回答对于解决现实的问题有帮助吗?我们再仔细想一想，如果我们觉得自己不受信任，是不是第一想法就是:肯定是某某给我使绊子，肯定是某领导无能，我要跳槽!所以可见，缺乏理性思维的美好想法，要么是幼稚的过家家，要么就是毁灭一切的森林大火。演讲中也提到，她“这份自由，是用宝宝步伐来衡量的，但我会说，我一直走在这段路上。”我曾经觉得这种态度是不懂大局，是一种犬儒。但是最近的风波，让我知道了，“奋斗”这个词不只是暴风雷霆的“斗”，还要有一种能够忍受婴儿学步的“奋”。应用到现实，就是一种对于知识的不断摄取，对于自我的不断反思和对于真理的不断好奇，一个人的自我可能没有办法拯救一座大企业，但可能能够唤醒一个小群体，而一个社区，一个企业，一个国家，不就是由无数这样的小群体组成的吗?有良心的觉醒，有克制的奋斗，或许是我们将来的方向。

自然，我的笔法生疏，还带有许多个人的见解。如果想要了解，希望大家观看原演讲，虽然距今已经有一段时间，但有些东西，永远不缺几年的时间。

TED: FrancseFrei 2018 “如何建立与重建信任”P17