0元学配音+“隔离险”不能借疫生财+国潮节目何以成为流量密码+便民热线为何“热”不起

0元学配音

热点事件——当前，我国在线音频市场规模稳步扩大，越来越多的人开始关注录制有声书赚钱的机会。有些商家乘机在网络平台推销各类“声音培训班”。有些培训班先以“免费专业声音培训”“帮联系高收入兼职”等承诺招揽学员，但学员们在高价购买课程后，并不能实现广告所称“轻松月入过万”“培训完保障就业”，有的甚至还背上了网贷。

类似瞎忽悠并非个案。“0元学理财”“0元学剪辑”“0元学写作”“0元学画画”……但凡有一定市场需求的技能，都能和“0元学”挂钩。

 宏观政策——2019年7月，教育部等六部门发布《关于规范校外线上培训的实施意见》，其明确要求按照《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》，结合线上培训扁平化、覆盖广、规模大、变化快等特点，认真开展备案工作。省级教育行政部门要结合本地实际，根据“减证便民”的原则，明确备案内容和要求，重点是对培训机构、培训内容和培训人员等进行备案。校外线上培训机构备案材料主要包括：培训机构的ICP（互联网信息服务）备案、电信业务经营许可（涉及经营电信业务的）等相关证照信息、建立党组织情况的信息、资金管理、保障条件和服务承诺等信息，互联网平台信息数据交互及处理能力和个人信息保护制度、网络安全管理制度、安全保护技术措施、服务器设置在中国内地的说明材料。学科类培训内容备案材料主要包括：课程介绍、教学安排、招生简章等，引进国外课程的要根据有关规定提供相关证明。学科类培训人员备案材料主要包括：基本信息、教师资格证明。

媒体评论——0元学配音轻松月入过万？最近，有媒体报道揭露了“0元学配音”骗局，学员花费高价，不仅不能实现广告所宣称的“轻松月入过万”“培训完保障就业”，有的甚至背上网贷。这并非个案，从“0元学剪辑”到“0元学画画”，类似套路，层出不穷，此前，“1元学理财被骗近万元”也曾引发广泛关注。这类课程骗局，往往是免费诱饵在前，付费套路在后。广告宣传天花乱坠，号称培训免费、门槛低、收益高，其实都是在为后期兜售高价课程做铺垫。

天下没有免费的午餐，看似是长见识、学技能的“出路”，实则是假培训、真骗钱的“套路”。这种做法不仅侵犯了消费者的合法权益，也破坏了正规技能培训的正常市场秩序。清除网上不良内容和有害信息，建立常态化的监督审核机制，要落到实处、久久为功，不能搞“一阵风”。针对此类骗局，仅靠消费者擦亮双眼还远远不够，各大网络平台必须压实责任，对广告内容进行有效审核，绝不能放任虚假宣传甚至骗局在平台传播。有关部门也应关注此类现象，及时调查查处涉嫌违法违规的机构。

问题分析

（1）侵犯了消费者的合法权益。

部分声音训练营课程中与播音、配音专业技术培训直接相关的内容占课程总时长非常少，大量时间被培训导师用于向学员灌输“零基础学习两个月，兼职月入三五千”“在家录有声书一小时能赚上百元”“全职有声书主播月入30万”等观念，承诺“能赚更多”“能派工作”，实为卖高价课。

（2）破坏了正规培训的正常秩序。

课程质量参差不齐，未经同意擅自修改课程表，霸王条款，退费难，配音版权被盗，骗取录音资源……如果不加以治理、规范，可能会产生“劣币驱逐良币”的逆淘汰现象。

（3）违反了国家的多项法律法规。

虚假宣传、诱导未成年人网贷等行为，违反了《消费者权益保护法》《广告法》《反不正当竞争法》《网络安全法》《电子商务法》等法律法规，践踏了法律法规的尊严。

原因分析

（1）部分群众想赚快钱。

一些消费者抱有靠副业“赚快钱”的心理，却不知“一入培训深似海”，在一番花言巧语、优惠信息的轰炸下，成了他人的“猎物”，结果上当受骗、蒙受损失。

（2）诈骗分子诱之以利。

在商家套路多样的宣传中，配音工作被打造为“没有门槛”“会说话就行”“轻松上手”“轻松接单”的形象，却隐瞒了长时间、高强度练习才能“修成正果”的事实。面对这样的宣传，急于找工作的年轻人很难不动心。

（3）网络平台背书站台。

此类0元培训班多在各大网络平台投放夸大、虚假招生广告，有了网络平台的背书站台，消费者更容易被误导。

（4）监管存在模糊地带。

尽管市场监管、教育、人社、网信等多方均认定此类培训班存在虚假宣传、侵害未成年人合法权益等问题，但开设此类声音培训班应具备何种资质还不清晰，因而在应由何方实施监管、如何进行常态化监管等方面尚无定论。

 解决对策

（1）群众个人留心擦亮双眼。

学员自身应当摒弃“躺赚”这种不切实际的想法，提高辨别能力，对“免费的午餐”多留点心，到底是“套路”还是“出路”，别傻傻分不清楚。从自身实际出发，对学习和工作做出脚踏实地的规划，切忌偏听偏信、盲目追逐所谓的“热门”。

（2）主流媒体加强宣传提醒。

通过专家讲座、微信公众号推送、抖音快手短视频等方式让大家了解配音工作绝不是一个业余爱好者听培训课、随便练几天就能胜任的，通过此类提醒打破某些人“宅家躺赚”的幻想。

（3）网络平台压实主体责任。

行业平台要加强自律，对广告内容进行有效审核、严格把关，清除网上不良内容和有害信息，对于用户投诉较为集中的培训机构，及时进行警示、下架等处理。建立常态化的监督审核机制，绝不能放任虚假宣传甚至骗局在平台传播。

（4）有关部门加强有效治理。

高度重视消费者的投诉，对涉嫌违法违规的机构展开调查，对消费者发出消费警示。坚持专项整治与日常检查执法双管齐下，市场监管与网络主管部门明晰各自责任，协同发力，抓出“查处一批、教育一批、规范一个行业”的治理效果。

“隔离险”不能借疫生财

热点事件——日前，某保险机构的“防疫隔离险”产品营销宣传语显示，“59元管一年，隔离期间赔付津贴200元/天”，并称“人在家中坐，钱从天上来”。“隔离险”火遍网络，投保者需花费几元到几十元不等即可投保，此后若在保险期内因新冠疫情被强制隔离并满足相关条件后，就可申请理赔。此外，“隔离险”的津贴补助相当诱人，多数产品赔付金额可达每天上百元甚至上千元。在不少消费者为此心动的同时，也有许多已参保的消费者在投诉平台上反映该类产品理赔困难、退保费率高等问题。

 宏观政策——保监会印发《财产保险公司保险产品开发指引》规定：

第五条 保险公司开发保险产品应当遵守《中华人民共和国保险法》及相关法律法规规定，不得违反保险原理，不得违背社会公序良俗，不得损害社会公共利益和保险消费者合法权益。保险公司开发保险产品应当综合考虑公司承保能力、风险单位划分、再保险支持等因素，不得危及公司偿付能力和财务稳健。

第六条 保险公司开发保险产品应当坚持以下原则：（一）保险利益原则。财产保险的被保险人在保险事故发生时，对保险标的应当具有保险利益。人身保险的投保人在保险合同订立时，对被保险人应当具有保险利益。（二）损失补偿原则。财产保险产品应当坚持损失补偿原则，严禁被保险人通过保险产品获得不当利益。（三）诚实信用原则。保险条款中应明确列明投保人、被保险人权利义务，不得损害投保人、被保险人合法权益。（四）射幸合同原则。保险产品承保的风险是否发生、损失大小等应存在不确定性。（五）风险定价原则。费率厘定应当基于对实际风险水平和保险责任的测算，确保保费与风险相匹配。

第七条 保险公司不得开发下列保险产品：（一）对保险标的不具有法律上承认的合法利益。（二）约定的保险事故不会造成被保险人实际损失的保险产品。（三）承保的风险是确定的，如风险损失不会实际发生或风险损失确定的保险产品。（四）承保既有损失可能又有获利机会的投机风险的保险产品。（五）无实质内容意义、炒作概念的噱头性产品。（六）没有实际保障内容，单纯以降价（费）、涨价（费）为目的的保险产品。（七）“零保费”“未出险返还保费”或返还其他不当利益的保险产品。（八）其他违法违规、违反保险原理和社会公序良俗的保险产品。

 媒体评论——据报道，目前，市面在售的“隔离险”可谓琳琅满目。根据说明，投保人若在保险期内因新冠肺炎疫情被隔离，可在隔离期内享受津贴补助。险种均价在百元以内，最低的不到10元，隔离期每日赔付津贴在150元到上千元。还有博主宣称，其介绍的“隔离险”仅通过内部渠道销售，想要购买的网友得通过私信才行。

不过，当仔细查阅这些保险条款时发现，部分保险的理赔限制条件不少，“坑”也很多。比如，有产品规定：对于“被保险人被要求居家隔离的”，“被保险人虽然被集中隔离但未自费支付隔离费用的”，均不承担给付保险金的责任。对于正规的保险产品，也并没有所谓的“内部销售”一说。网络平台上，涉及“隔离险”的投诉不在少数，多名投保人表示，申请理赔时因很多限制条件理赔失败。

看上去，“隔离险”似乎是“被隔离了就能躺赚”的意思；事实上，投保人可能因为“免费隔离”“居家隔离”甚至是“居住地不是高风险地区”被拒赔。瞄准大众担心随时可能被隔离的痛点，以较低价格的投保门槛来吸引客户，又以五花八门的限制条件来减少对客户的理赔总金额，纵览部分保险公司的一番“苦心”，实际上不就是在“套路”消费者？给了客户一个“在家躺着赚钱”的美梦，现实却是保险公司自己“躺赢”而已。

商家根据客户不断变化的需求推出新产品、新服务，值得鼓励；但是任何商品和服务，都要以尊重消费者的合法权益为大前提。“隔离险”那些七七八八的限制条款，应该按照法律规定，在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示。如果没有做到这一点，便是利用消费者对保险行业的知识空白去提升公司业绩，非但没有满足消费者在疫情下的需求，反而是一桩借疫情搞营销、给疫情下的消费者挖坑添堵的生意。

“隔离险”的走红和随之而来的大量投诉，也提示监管部门，必须要跟上疫情下各类新型商业形态的脚步：一方面出台相关政策规范，引领新型业态健康发展；另一方面加强惩治力度，震慑没有底线的黑心商家。对于消费者来说，也需擦亮双眼，提高警惕。世间哪有“躺赚”的美梦？防控大局更不容黑心商家挖空心思蹭热度。

问题分析

（1）损害消费者利益。

“隔离险”虽然在定价上不高，但是利用信息的不完全对称，在理赔过程中存在理赔难等问题，利用大众担心随时可能被隔离的痛点“套路”消费者，造成消费者的直接经济损失，增加维权成本。

（2）有损保险形象。

“隔离险”虽费用不高，但多数客户申请理赔时因很多限制条件理赔失败，投诉较多，容易造成消费者对保险产生抵触，造成保险形象大打折扣。

（3）扰乱经济秩序。

利用大众担心被隔离的痛点进行炒作敛财，设置细节条款限制，不理赔的行为，本身就是违法违规的，有违经济发展规律，存在欺骗行为，扰乱经济秩序，诱发社会不良影响。

原因分析

（1）消费者自我保护意识不足。

面对花样百出的保险，消费者没有辨别能力和防范意识，在没有充分了解保险产品信息的情况下，盲目相信销售人员，冲动消费。同时，消费者法律意识不足，当出现保险欺诈时，不懂如何维护自身合法权益。

（2）商家底线思维不强。

“隔离险”商家瞄准大众担心随时可能被隔离的痛点，以较低价格的投保门槛来吸引客户，又以五花八门的限制条件来减少对客户的理赔总金额，给了客户一个“在家躺着赚钱”的美梦，现实却是保险公司自己“躺赢”而已。充分说明商家存在唯利是图的思想，在产品开发推行中未遵守相关法律法规，底线思维不强。

（3）相关部门监管不到位。

银保监等相关部门对于“隔离险”等创新性保险产品的策划推出、销售、理赔等过程监管不严，未能及时发现问题，规范保险行业发展。

 解决对策

（1）出台相关政策规范。

商家根据客户不断变化的需求推出新产品、新服务，值得鼓励，但是任何商品和服务，都要以尊重消费者的合法权益为大前提。因此，政府部门要根据市场需求的变化，针对保险产品等的创新发展给予便捷和规范，制定出台保险产品开发方面的边界，使政策更加明朗。

（2）加强保险从业人员培训。

一方面，各保险机构应加强从业人员专业知识教育，可以通过日常培训，定期考核等方式强化保险知识、保险售卖理赔相关规章制度等。另一方面，要加大法律法规教育，学习警示案例、惩处条例等，打消侥幸心理，规范发布产品信息方式。

（3）加大保险知识宣传力度。

银保监会等相关部门要加大宣传，利用官网、微信公众号、微博等渠道，引导消费者通过正规渠道充分了解保险产品信息，根据实际需求选择合适产品。当自身权益被侵犯时，要主动拨打12378投诉热线，寻求法律援助。

（4）加大监管处罚力度。

银保监会、人民银行、证监会等部门要严厉打击保险产品“踩红线”现象，对保险产品的包装、推出、销售、理赔进行全流程监管，打击朋友圈发布的涉及虚假、夸大等“踩红线”保险产品行为，提高罚款金额，加大违法成本。 

国潮节目何以成为流量密码

热点事件——除夕之夜，舞蹈诗剧《只此青绿》登上中央广播电视总台虎年春晚，舞者以绚烂之身，勾勒出如诗如幻的无垠山河，成为整台晚会的爆点。舞台上，当青衣高髻的舞蹈演员翩翩起舞时，“惊艳”“古风”几乎是所有观众的共同感受。可以说，《只此青绿》为观众呈现了“每一帧都是画，每一秒都是享受”的视听盛宴。

从去年河南卫视推出的奇妙夜系列作品《唐宫夜宴》《洛神水赋》，再到今年央视春晚的《只此青绿》和《忆江南》、河南卫视的《国色天香》、东南卫视的《春日》等等，国潮元素成为了多地春晚不约而同的选择，以非遗、传统文化为主打的各类歌舞、表演类节目几乎压过了语言类节目的势头，实打实地成为流量密码。

 宏观政策——《文化和旅游部关于印发〈“十四五”非物质文化遗产保护规划〉的通知》要求：加大非遗传播普及力度。

1.鼓励支持新闻媒体和相关机构开展非遗传播。鼓励支持新闻媒体设立非遗专栏、专题，办好优秀栏目、节目。推动主流媒体加强非遗传播力量，建设非遗传播队伍，形成一批品牌传播项目，提高非遗传播的专业性、规范性。适应媒体深度融合趋势，充分发挥微博、微信、短视频、直播等新媒体的作用，培育一批非遗项目和传承人“网红”品牌。举办中国非遗保护年会。鼓励支持有关机构策划推出体现非遗内容的宣传片、纪录片、公益广告等。

2.广泛开展非遗展示展览活动。结合“文化和自然遗产日”、传统节日，开展非遗展览、展示和展演活动。继续举办中国成都国际非遗节、中国非遗博览会、中国原生民歌节、全国非遗曲艺周等重大活动，提高活动举办水平。组织开展“文化进万家”春节元宵节系列文化活动。举办黄河流域非遗大展、大运河非遗展、长江流域非遗展等区域性展示展览活动。

 媒体评论——不难想见，《只此青绿》的“出圈”密码除去它本身的制作精良外，还涵盖了“穿越”元素、XR全息扫描等前沿科技，还有故宫书画文物的“老网红”《千里江山图》，即便对文博并不了解的人，这下也对《千里江山图》了解一二。如此创新与融合所带来的碰撞，势必会“圈粉”一大批观众。

但是也应该认识到，近年来传统文化元素的节目确实数量不少，真正能做到突破圈层的节目还屈指可数。传统文化的节目不是靠流水线打造出来的，令人眼花缭乱的舞台美术和令人惊叹的高科技不过是华丽的外衣，能打动人心的内里还是在于制作者如何解读、如何传达传统文化的思想精髓，如何采用恰当的方式激发人们内心的文化认同。

一档优秀的传统文化元素的节目，必然是基于对民族文化的理解，对民族文化的自信。今年春晚舞台上涌现出的传统文化类节目也说明了民族文化自信心的高扬、市场的良性反馈，尤其是“网生代”年轻观众的认可，更证明了传统文化具有广阔的市场潜力。

文化不是一味地迎合，而是在视野、格局、深度上的引领。国潮风在春晚舞台的“再破圈”告诉了人们，优秀的传统文化具有强大的生命力，等待着我们焕发它们新的活力。

意义分析

（1）弘扬传统文化。

一方面，《只此青绿》对国画珍品进行了细致的再现，这种对传统文化的尊重也获得了丰厚的“回报”，舞剧很自然地融入了传世名画的审美层次，在给观众以极大的审美享受的同时，还能引导公众关注传统文化，实现传承传统文化的目标。另一方面，展示中国文化魅力。国潮节目对外输出中国传统艺术之美，一个又一个的国潮节目引发全民热议，激发了大家对传统文化的热爱和兴趣，让中国传统文化真正“活”起来，向世界打开了一扇传播与认识中国文化的窗户。

（2）引领创新发展。

说起“中国制作”“中国节目”，“缺乏创新”曾经是大家给其贴上的标签。但是，随着近几年国潮文化的崛起，各行各业都融入国潮元素，形成了独特的产品和创作，比如，从李宁品牌三次亮相纽约时装周，到“国货自豪”回力鞋成为国民潮鞋，再到当下《唐宫夜宴》《只此青绿》等舞剧的频频“出圈”，舞剧周边产品成为爆品，国潮文化无疑将引领国潮节目、国潮产品的发展，带来新的经济增长点。

（3）激发文化自信。

国潮节目的推出，不仅能够让民族文化得到创新性发展，更能够唤起人们共同的民族情感。中华民族几千年的传统文明，在国人心中占据着无可比拟的地位，无论外来文化如何影响，那些古老的民族文化永远不会消散。《唐宫夜宴》《只此青绿》这些国潮节目将传统文化以更适应现代人审美的形式呈现出来，保留了文化精髓，展现了民族文化的独特魅力，激发了人们的文化自信。

原因分析

（1）剧作用心。

一是注重细节。仔细观看节目，比如舞蹈动作和演员神态，可以发现表演极大地淡化了情绪，流露出的是东方式的内敛与温婉；高松的发髻与蓝绿相间的服装，也是对层峦叠嶂的象征性表达，这些都让人眼前一亮。二是主创人员敬业。从首演到巡演，创作团队一直在收集观众反馈，进行修改和调整，“没有最终的版本，只有最好的版本”。这种精雕细刻的功夫，从舞台上分毫不差的表演效果就能窥见一二。

（2）形式创新。

一方面，《只此青绿》成功地实现了不同门类艺术的转化，创新地使用了艺术表达中的通感。诗剧和图画，本质上是不同的艺术门类，却实现了气脉上的贯通。创作者将对《千里江山图》审美风格、文化意蕴的理解，借助舞蹈表现出来，从而达到化静为动的效果，增强了艺术表现力。另一方面，新技术为艺术表达增色。表演涵盖了“穿越”元素，通过XR、全息扫描等前沿科技呈现，将虚拟和现实、传统与现代、国粹与科技创新性地融合在一起，得到了一大批观众的交口称赞。

（3）环境趋势。

近年来，文博探索、诗词朗读节目的走红，中国风歌曲的流行，以及青年人的“汉服热”，引领了一波又一波传统文化复兴的“回潮”。在此种热潮的助推作用下，内容和制作俱佳的国潮作品很容易成为热点爆品，也使得《只此青绿》等节目频频出现在热搜榜。

 解决对策

（1）抓好质量关。

一方面，节目创作团队注重好外部细节，从妆发、头饰、衣服等各细节角度把关，结合作品的时代背景做好精准选择。要有慢工出细活的耐心，更要有从小处着眼的细致，避免流水线式打造粗制滥造的节目。另一方面，节目创作团队要把控好内部细节，对于作品内容做好精准解读，思考如何精准传达传统文化的思想精髓，采用恰当的方式激发人们内心的文化认同。

（2）抓好创新关。

一方面，结合时下年轻人关注的角度进行节目内容创新，找准年轻人关注的话题点，如年轻人更关注哪个年代的诗词文章、对哪类文化主题较为感兴趣，便于在后续节目创作中实现精准定位。另一方面，结合时下新技术，比如XR、全息扫描等前沿科技，借科技为节目提升观赏度、带来新鲜感。

（3）抓好宣传关。

一方面，用好官媒，通过人民日报、光明日报、新华社等官方媒体积极点赞、转发制作精良、反馈效果好的作品，呼吁群众主动关注中国传统文化之美。另一方面，用好自媒体，通过微博、抖音、快手、小红书等平台对正能量节目、破圈层节目的片段内容加大流量推送力度，做好话题推介，引导群众深入了解中国优秀传统文化。

（4）抓好制度关。

结合文化和旅游部印发的《“十四五”非物质文化遗产保护规划》，就“加大非遗传播普及力度”“广泛开展非遗展示展览活动”等方面进一步细化，通过明确实施细则，给予切实可行的指导，从制度上保障传统文化得以传承。

便民热线为何“热”不起来

热点事件——12345政务服务便民热线，一头连着政府，一头连着千家万户，是政府与百姓之间的“连心桥”。群众遇到大事小情，经常会想到拨打12345求助或投诉，足见其在群众心中的地位和分量。

但是，河北省衡水市居民李某在咨询物业费缴纳等相关问题时，被该市高新区建设局物业科工作人员白某训斥。白某说出了“12345能办什么事啊？只要打12345的人，基本上这个人都是废了”这样一番“惊人雷语”，引发舆论关注，暴露出地方政务服务热线存在的问题。

 宏观政策——优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，政府出台《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。

意见指出要优化12345热线运行机制。一是建立健全热线工作管理体系。各地区要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本地区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督本地区政务服务便民热线工作。

二是优化热线工作流程。各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

三是建立热线工作督办问责机制。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。

媒体评论——打了10多次始终无法接通、等了20多分钟还需继续排队……近日，有媒体向温州、兰州、青岛、沈阳等多地卫健、医保部门打了100多个电话，发现这些便民服务热线存在不同程度的问题，服务效率有待提升。

服务热线难打通、难沟通、等候时间长，相关部门或许有这样那样的一时之困，但却不能成为常态，否则不仅无法实现便民的初衷，也会直接影响到自身的公信力。

开设便民热线并不难，难的是如何持续提供迅速、有效的便民热线服务。

咨询量大、接听人员忙不过来、掌握专业知识的工作人员比较缺乏……观察一些地方的便民热线，似乎都能找出运行不畅的客观理由。现实短板，正是改进工作的着力点。服务效率往往和群众满意度成正比，对热线服务要求高一点，电话那头的咨询者就能少一点焦虑。

随着移动互联的迅速发展，不少地方开设了政务微博、官方微信等新的沟通渠道，有利于分流咨询需求、方便群众反映问题。但不能因为有了网络客服就忽视热线电话的重要性，还是需要继续提质增效，不断提高专业化服务水平，让便民热线真的“热”起来。

便民热线是群众与政府部门之间的桥梁，承载着沉甸甸的信任。国务院强调“优化政务服务便民热线”。多一些换位思考，争取热线服务能够以最短时间、最优流程、最大程度便民，才能让优质政务服务深入人心、贴心暖心，切实增强广大群众的获得感、幸福感和安全感。

问题分析

（1）政府形象丢分。

热线是政府与普通群众尤其是弱势群众沟通的桥梁，面对问题，很多工作人员把服务热线转办的事项看成是“挑刺”“找事”，不能从群众的需求入手，折射出职能部门工作不自信、没底气，对职能部门的工作产生不良影响。同时，民众问题得不到有效解决，政府为民服务的宗旨便得不到彰显，会丧失民心，失去民众信赖。

（2）民众失望加剧。

热线电话越来越高冷，多次打不通，民众自身权益受到损害，特别是一些紧迫的民生问题得不到受理和解决，将影响民众的生活。长此以往，民众有事将不会再继续拨打热线电话，难处越积越多，内心失望感加剧，由此带来悲观情绪泛滥，影响生活工作，甚至会波及所在行业。

（3）社会建设受阻。

便民热线建设是国家治理体系与治理能力现代化建设的题中应有之义。热线遇冷则意味着公共管理秩序不能良好地构建，民众的反映和诉求不能得到尽快处理，与政府的关系就会形成恶性循环，不利于构建良好的干群关系，“信任桥”逐渐崩塌，严重情况下会由此带来社会信任危机。

原因分析

（1）海量咨询应接不暇。

一方面，便民热线数量不足、人员偏少，当供暖等问题集中出现时，热线接听受阻，不能及时回应、跟进、解决群众诉求。另一方面，热线的流转、办理需要对应职能部门配合，在流转中会遇到职能部门分工不细、沟通困难、业务转派难度大等问题，致使便民热线推进出现问题。

（2）形式主义根深蒂固。

一方面，热线工作人员对群众的诉求置若罔闻，应付了事，在电话里玩起了“躲猫猫”，接听流于形式，回答基于程式、办理近乎无视。另一方面，相关职能部门没有把为群众办实事放在心上，面对群众诉求，少数党员干部推诿扯皮，互踢皮球，使得工单流转时间无限期延长，群众焦心的问题迟迟得不到解决。

（3）监督问责不够深入。

一方面，对便民热线的问责大都集中在话务员等一线群体，他们在工作中以传达任务为主，而没有对相关职能部门进行问责，也就无法触及便民热线遇冷的根本。另一方面，对涉事人员的处理往往是诫勉谈话、通报批评等形式，这样的问责处理方式并不能根除“四风”问题，所以热线遇冷经常“死灰复燃”。

解决对策

（1）加强热线建设。

①坚持标准化运行。把符合归并条件的便民热线号码全部列入12345热线，编制常见问题应答口径、事项分类和工单受理模板。串联各部门业务，构建起热线业务应答网络，并通过在线服务共享给政府部门和市民，建立标准化服务运行机制。

②实现智能化办理。打造热线事项智能转派体系。将民众问题事项梳理、流程再造、技术协同，压缩热线内部流转环节，让工单受理、转派同步完成，直接分派给有关部门，真正实现即时办理。

（2）破除形式主义。

①构建管理体系。明确12345热线管理机构和受理范围，优化工作流程，建立诉求分级分类办理机制，建立热线工作督办问责机制，加强综合评价，压实诉求办理单位责任。

②增强思想教育。在全党范围内开展反“四风”教育，教育全体党员干部坚持民本思想，努力换位思考、将心比心，尽力解决群众诉求，而不是推脱责任。

（3）强化督导管理。

①建立考评机制。建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的考评机制，由热线管理部门每月对各街道乡镇、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评。

②严厉监督问责。对便民热线的违规人员，由媒体曝光处理，让他们立行立改，接受群众监督，对相关责任人除了警告、通报批评外，情节严重的要予以降级、撤职处理。

远程办公新模式

热点事件——居家远程办公，曾是许多上班族遥不可及的梦想，而今携程公司却要将其变为现实，这对于其数万名员工来说，无疑是一大福音。正如携程创始人梁建章所言，“3+2”的混合办公模式更有利于员工照顾家庭，尤其是需要带孩子的员工，能够在很大程度上缓解他们的压力。近日，携程集团将推出“3+2”混合办公模式的消息引发关注。从2022年3月起，携程允许其员工每周三、周五在家远程办公。据报道，该工作制度调整源于其创始人梁建章曾发起的混合工作制倡导，由携程女员工先行测试。设立新工作制度，既是疫情防控所需，更为员工缓解了照顾家庭、带孩子的压力，并可以促进社会生育率的提升。

 宏观政策——《国务院办公厅关于支持多渠道灵活就业的意见》中强调，支持发展新就业形态。实施包容审慎监管，促进数字经济、平台经济健康发展，加快推动网络零售、移动出行、线上教育培训、互联网医疗、在线娱乐等行业发展，为劳动者居家就业、远程办公、兼职就业创造条件。合理设定互联网平台经济及其他新业态新模式监管规则，鼓励互联网平台企业、中介服务机构等降低服务费、加盟管理费等费用，创造更多灵活就业岗位，吸纳更多劳动者就业。

维护劳动保障权益。研究制定平台就业劳动保障政策，明确互联网平台企业在劳动者权益保护方面的责任，引导互联网平台企业、关联企业与劳动者协商确定劳动报酬、休息休假、职业安全保障等事项，引导产业（行业、地方）工会与行业协会或行业企业代表协商制定行业劳动定额标准、工时标准、奖惩办法等行业规范。依法纠正拖欠劳动报酬等违法违规行为。持续深入推进工程建设领域农民工按项目参加工伤保险，有针对性地做好工伤预防工作。

《商务部办公厅关于推动电子商务企业绿色发展工作的通知》中强调，在常态化疫情防控下，鼓励电商企业继续采用远程办公、视频会议、网上签约等低碳运营方式，提高线上线下协同工作效率。大力推广电子发票、电子合同，推动电商企业实行电子发票报销入账归档全流程电子化管理。鼓励电商企业应用大数据、云计算、人工智能等现代信息技术，加强供需匹配，提高库存周转率，推动多渠道物流共享，应用科学配载，降低物流成本和能耗。

 媒体评论——互联网的快速发展和信息技术的日益蝶变，不仅催生各种新型产业形态，也使得工作模式更加多元化。远程会议、协同工作软件的成熟为灵活办公提供了技术支持，在不影响工作沉浸感和临场感的前提下，保证了工作进度的推进。事实上，受疫情影响，混合办公模式在欧美企业早已落地，受到员工普遍欢迎。

近年来，“996”“大小周”“‘自愿’加班”成了不少企业员工的心结。而这些也并不一定给企业带来良好的工作绩效，反而让不少员工的工作效率下降，催生企业人力资源成本增加、员工幸福感低下等问题。

企业只有“以人为本”，才能“留人留心”。近年来，一些企业公布了多项针对员工关怀的“暖心计划”，推出“员工退休养老方案”，取消“大小周”的工作安排……此次，携程所推行的混合办公模式，是企业“以人为本”的又一有益尝试。

让员工根据需要灵活办公，免去通勤麻烦，拥有更多时间陪伴家人，既为企业的管理增添一份温情，也让员工的幸福感、满意度获得提升。混合办公制度不仅有利于减少交通堵塞、环境保护、缓解高房价和地区间差异，还有利于家庭和谐、女性职业发展和提高生育率。此举实现了企业、员工和社会发展的多赢。

意义分析

（1）提升员工幸福感。

员工根据需要灵活办公，既能免去通勤的麻烦，节省了上下班乘车的时间，又能让员工享受居家办公带来的舒适体验而且还能有更多时间陪伴家人，照顾家庭，能有效提升员工幸福感、满意度。

（2）促进公司办公效率。

对于自在随性的员工来说，在家办公会让他们心情舒适，而且办公室人员多，难免嘈杂，家里则更安静，这可能会提高他们的工作效率。并且对于有家庭的人才来说，远程办公是留住这些人才的有利条件之一。

（3）缓解部分社会矛盾。

混合办公制度不仅有利于减少交通堵塞、保护环境，缩小房价地区间差异，更为员工缓解了照顾家庭、带孩子的压力，有利于家庭和谐、女性职业发展和生育率的提高。

问题分析

（1）影响工作效果。

在线办公更依赖自我监督，不容易实现相互监督。在一个没有约束力的环境中，如果员工自控力不强，可能会被娱乐和家庭琐事影响，降低工作效率。除非是完全以量化结果为导向，可以通过完成情况给予员工压力的工作，而对于过程性的、不容易描述清楚结果的工作，线上安排很可能得不到预期的效果。

（2）沟通成本上升。

远程办公使得员工之间面对面的沟通大量减少，可能会出现重要信息没有领会到或者沟通不及时影响项目进度等情况。员工分散在自己家里，对于需要共同深入探讨的项目，仅仅靠语音或视频聊天，沟通效果会打折扣。

（3）硬件不够完善。

硬件设施等客观条件会影响远程办公质量。网络信号差、音视频采集与传输故障等问题，会使远程办公效率大打折扣。随着访问云平台的用户不断增多，许多企业担心网络带宽和云计算服务能力能否满足需求。

 解决对策

（1）员工加强自律。

一方面，员工应加强自我约束，在工作时间内为自己创造安静的办公环境，提高工作效率，更好完成工作。另一方面，公司除了为员工提供从电子设备到协同办公系统等远程办公设施之外，还要定期安排线上互动、视频和电话会议，保持员工的归属感。

（2）转变管理模式。

企业转变管理思维，创新管理模式，加强员工与企业组织间的紧密联结。企业应该通过对员工远程工作情况数据的收集和挖掘，利用大数据管理手段，全面考量员工的工作状态，更科学地评价员工。

（3）加强配套建设。

网络运营商应响应国家号召，继续推进提速降费模式，加强网络建设，特别是5G及新技术网络铺设，让网速更快、延迟更低，使网络会议沟通更顺畅、更清晰。同时相关企业也应加大科技研发力度，对VR、AR等技术加强进一步应用，开发会议场景，保障远程办公模式技术到位。