调解员的基本素养（微观解纷策略及案例解析第一章第二节）

调解的理念与思维

调解的制高点，不是法律，而是文化，是构成一个社会主流文化的价值观、道德观，以及追求的社会目标，说到底，社会文化各因素的综合是构成调解员素质和思维的基础。——沈四宝教授

第二节调解员的基本素养

随着社会的不断进步与发展，各种利益格局重新调整，社会矛盾纠纷日益多元化、多样化和复杂化，这就要求调解工作要主动适应新形势的需求，从而对调解员的素养提出了新的更高的要求[6]。为提高调解工作质量和化解社会矛盾纠纷的能力，一个合格的基层调解人员应具备以下几个方面的素养。

一、调解员的四项能力

（一）洞察力

洞察力是调解人员的一项基本能力，是指我们能一眼看透事物的本质和内在逻辑关系，很快抓住其逻辑、重点和要点，并掌握控制事物的方法。通俗地讲，洞察力就是面对十分复杂的情况时，迅速地抓住问题的关键并找到出路的能力。它由感知力、分析力、思考力和合而成[7]。

1.感知力

感知力是指感觉认知能力，通过对方话语中的语气来知道对方对自己的态度，是不是友善，内心是怎么样的，还能通过看对方的一些表情动作来感觉出对方的性格。感知力包含三层意思：一是感觉的能力，也就是感官对事物的敏感，包括眼观、耳听、触觉、味觉等[8]，感觉的能力是天生的，但能力的不同或者高低是后天的。二是认知的能力，也就是大脑对信息的处理能力，如综合分析、形成概念、判断想象等，认知的能力通过不断地学习、思考进行提高。三是感觉和认知之间的不断转化能力，感觉到的事物被大脑处理，形成了理性的东西，在认知的基础上，对外在事物的感受力就可能加深，如此循环往复。如调解人员对矛盾纠纷的“感知能力”，就是一种处理问题的本能，它是通过对身体周围环境的刺激作出的，敏感程度不同的人，反应行为不同。

2.分析力

分析就是“把一件事物、一种现象、一个概念分成较简单的组成部分，找出这些部分的本质属性和彼此之间的关系”[9]。我们对任何一个事物进行观察，作出判断的过程，事实上都经历了一次分析综合的过程。可见，分析力实际上是分析问题的能力。在调解工作中，我们对于问题的分析，因自己头脑中储存的知识不足，往往依赖自身的经验，一旦面对的事情，自己没有相关的经验就无从着手，导致调解失败，造成矛盾激化、上行。矛盾纠纷的解决要达到最佳的处理效果就必须具备较强的分析能力，其分析综合的过程主要采用逻辑推理，从而掌握纠纷事实的真相，并通过倾听、观察和交流，预见出纠纷当事人对调解的心理反应和接受能力，适时发表调解意见[10]。推理分析时，既要有推理的逻辑性和严密性，也要全面的思考问题。这些建立在对有关知识的正确、全面的理解的基础上。所以，推理能力以理解能力为基础，是一种重要的逻辑思维能力，是一种处理日常生活、学习中遇到问题的最基本的分析能力。

事实上，知识就是分析事物的基础。知识与分析力是相互依赖、彼此促进的。丰富的知识有助于增强分析力，而分析力的增强又能促进对知识的理解与接收，使自己的知识进一步丰富起来[11]。所以，调解人员应加强学习，进一步增强分析能力，使自身具有一定程度的理解事实并在此基础上进行判断推理的能力，即通过对获取的有关信息的识别、分析与挖掘，有的放矢的采取相应步骤以促进当事人的和解[12]，以免当事人继续支出无意的成本。

3.思考力[13]

思考力是指一个人思考的能力，对一件事物的发展规律进行探索，透过现象看到问题本质的能力，然后寻求问题的解决方法。在物理学上，力具有三个基本要素：大小、方向、作用点。思考力也是“力”，同样离不开三个最基本的要素：大小、方向、作用点。一是思考力的大小，即思考的深度。思考力的大小取决于思考者掌握的关于思考对象的相关信息量，如果没有相关的知识和信息量，就不可能产生相关的思考活动。二是思考力的方向，即思考的角度。思考力的方向取决于思考的价值目标以及围绕着目标形成的思路，如果思考没有目标和方向，思考就会精力分散、思维紊乱，也就不能产生思考的力量。三是思考力的作用点，即思考的切入点。思考必须找准作用点，必须把思考集中在特定的思考对象上，并把握其中的关键环节，这样的思考活动就会势如破竹，如果找不准思考的着力点，就会出现胡思乱想、东一榔头西一棒的现象，思考就会停留在事物的表面上浮光掠影，无法深刻认识和把握事物的本质。例如，要思考“如何调解治安纠纷”，假如脑海中并没有多少关于“《治安管理处罚法》和治安纠纷案例”的相关知识，那思考就没有广度而言。当学习了《治安管理处罚法》、治安纠纷案例的相关知识进行吸收，其思考就有了一定的“素材”和来源，就有一定的广度，这就是思考力的大小；根据事实按照法律法规有关条款处理就是思考力的方向，最终得出的结论，就是思考的价值目标；通过矛盾的原因查找本质就是思考力的作用点，了解这些作用点就能找到解决方案。

调解人员应有敏锐的洞察力，全面分析问题，透过现象看本质，迅速掌握和区分纠纷中的是非曲直，预见纠纷当事人的心理反应[14]，做出正确的判断，准确把握当事人的心理活动，并根据当事人不同的心理特点进行调解[15]。敏锐的洞察力不是调解成功的关键因素，却是调解工作中能快速、高效解决一般纠纷和处理复杂案件的必备条件之一。要想具备敏锐的洞察力，首先，要深入了解事物或问题，必须积累很多必要的知识和具备相当的阅历，否则，就不能深入而只能看到事物或问题的表面。其次，遇到问题一定要集中注意力，去进行认真反复思考，从而进行正确的分析和判断[16]。最后，丰富自己的生活经验，洞察力是不能靠上一门课或读一些书获得的，与他的经验分不开的[17]。经验越丰富的人，往往洞察力越强。

（二）预判能力

古人云：“凡事预则立，不预则废”。纠纷调解须预判在先、考虑在前，才能科学合理制定调解方案并有效实施，避免劳而无功和前功尽弃。要想预测准确，必须具备基本的预判能力，预判能力主要是来源于自身的学识和以往经历所积累下来的直接感觉和经验，通过客观事物在自己头脑中的反映。调解工作中学会预判，就能预测未来的风险，提前做好未雨绸缪，并以最小的成本去试错，防止浪费过多的精力和时间，提高调解成功率，否则，不会预判的调解员在纠纷调解中好像是在赌博，看似很勤奋很努力，往往结局不好，效率不高，易导致矛盾激化、上行。

调解工作的预判能力主要有三个要素[18]。一是预判后路。古人云：“未谋胜先虑败”，任何纠纷都会预判调解过程和失败的结果，是把所有的最坏因素考虑进去，每件事掌控在自己预料之中，引导当事人往正确的方向前进，避免最坏的错误发生，即使调解失败后能稳控事态。二是预判投入。任何纠纷都需预判难易程度，而不是明知不可为而为之，一脑门扎进去。首先，信息收集、识别、分析与挖掘后初步判断调解纠纷所需的精力、时间和成功概率；最后，尽量把风险控制在可控范围内。如果需要付出的代价太大，承担不起相应的后果，且大概率失败，就要合理地引导当事人选择合适的调解方式解决纠纷或请求上级部门协助。三是预判“人为坑”。当事人会阐述、提供有利于己的虚假信息或布置陷阱、设套，力图选择于己最有利者付诸行动乃人之常情，调解员必须时刻保持理智，多方面多角度去调查，撕破表面，看清本质，避免陷入深坑，并维护当事人的合法权益不受到侵犯。

预判是指引纠纷调解向正确方向迈进的重要能力，没有预判的事情就是在赌博。想要预判准，想的看的思考的一定比别人多，虽然做不到对纠纷发展趋势预判的完全准确，但能发现阻扰案件进程的障碍，就能绕过或破除障碍形成新的解决方案，为决策者提供科学依据或引导当事人作出理智的选择。

要想提高预判的准确性，就必须提升自身的预判能力，在调解工作中时常推演，在脑海中预演将要发生的情景，从而发现一些细节问题。根据观察，分析事物，进行逻辑推理。在多个时间段里，用多个角度，多种方式去思考，就能对一些可能发生的情况提前做好准备。首先，信息要全面。信息是预判的保障，要想提升事情上的判断力，必须全面掌握信息，进而对信息进行识别、分析与挖掘，为后续预判提供依据，当信息不充分时，不应盲目做出判断，一旦选择错误就会影响调解的公正、公平，造成矛盾激化，导致调解失败。其次，认真观察考证事实。对事实要进行精心确认，所谓细节决定成败，判断前须仔细观察，从不同角度看待问题，多思考，从而发现事情的本质与真实面，让自己的判断有着事实的基础。最后，从整体上全面分析。调解工作中从一个角度去思考、判断，会有失偏颇，导致结果错误，影响公平公正。调解人员必须要有全局观，认可事件发展的多种可能性，并从整体上分析整个事件，看清看透，才能做出正确的判断。

（三）沟通能力

沟通能力，通俗地说，是指通过有效的听、说、读、写获取信息并有效传达信息的能力[19]。它包括两个方面：一是表达能力。即将一个事件或一种信息逻辑清晰、主次分明地表达并能让其他人理解的能力，包括书面的、语言的、非语言（如肢体、表情等的表达能力）。二是理解能力。即在沟通过程中能通过倾听、观察、分析、总结和判断清楚地理解对方所表达的信息内容，包括倾听能力、观察能力、分析和总结判断能力[20]。

在调解工作中，由于纠纷当事人年龄、性格不同，文化程度不一，纠纷内容的不同，调解人员作为第三方（中立人），为化解纠纷，要与各种各样的人接触，就必须具有较强的沟通能力，它是决定调解成败的关键[21]。首先，运用倾听或其他方法促使双方当事人表达出真实想法，使对方的意见表达完整且己方能分析理解对方的真正目的。其次，从对方的意见中找出正确的观点接纳为自己的观点，表达自己的认同，并根据其观点修正自己的错误观点和行为，然后转化为自己的实际行动和指导准则。再次，在表达自己的意图时，谈话内容要做到简明扼要且有逻辑，以易于理解的方式传达给当事人，使其充分理解和接收，以增强当事人对调解员的信任感、认同感，为调解成功打下良好的基础。最后，根据双方当事人的反馈，结合实际情况，为其提供咨询意见，客观地分析纠纷的症结所在和当事人的利益诉求、提出可供讨论的解决方案[22]，通过排解疏导、说服教育，使对方理解并心悦诚服地接受自己的意见且转化为行动，促成矛盾纠纷化解。

调解矛盾纠纷本身就蕴藏着理解、原谅、妥协、忍让、迁就、共享的过程。并非所有的纠纷，都适宜针锋相对，铿锵有力，相反，恰如其分地沟通，往往会比锋利的刀子、伤人的言语更加深入人心。调解离不开沟通，沟通可以使当事人填平“代沟”；可以使当事人消除隔阂；可以使当事人相互理解；可以使当事人解开误会；可以使当事人感情更深；可以使当事人重新成为挚友。沟通能力强的调解员，调解工作一定会更加顺利、更具特色[23]。

（四）风险防范能力

风险防范能力是指具有风险防范意识，通过自己的努力与事先采取的多种措施而有效规避风险的能力。调解工作中的风险防范能力分为四个级别，分别是一级、二级、三级、四级。一级是指在调解前能制定调解方案，有一定的风险防范意识；二级是指在调解前能制定不同的调解方案并进行客观评估，注意风险的规避；三级是指预见各种调解方案的风险，并采取相关防范措施，敢于承担风险；四级是指提前预测、防范风险，且敢于冒险，既能有效规避风险，又达到最佳处理效果。

防范风险最重要的就是加强全过程的风险管理，就是做到以事前防范，事中控制为主，事后补救为辅的全过程进行严格认真的管理和监控，使调解工作合法、规范、有序，最大限度地规避风险或减少风险损失[24]。具体详见第三章第二节和第五节。

二、认知的四种境界[25]

调解认知分为四种境界：不知道自己不知道、知道自己不知道、知道自己知道、不知道自己知道。

（一）不知道自己不知道（无知者无畏境界）。指对某一项事物一无所知，以为自己什么都知道，反而对它没有畏惧心理，自以为是的认知状态。很多人存在认知缺陷，处于该境界，也是自我感觉良好的一种境界。调解员在调解过程中无意侵犯当事人的合法权益，当受损利益大于维权成本时，矛盾激化、上行，演变成信访案件，或引发民事、行政纠纷，带来不可估量的损失。

（二）知道自己不知道。指有敬畏之心，开始空杯心态，准备丰富自己的认知。调解员在调解工作中端正自己的态度，意识到自己的弱点和差距后，有了努力的方向，就要为之不断地改正，通过努力与学习来完善自己的不足，不断突破自己的瓶颈，才能成功解纷。

（三）知道自己知道。指抓住了事情的规律，提升了自己的认知，成为某领域专家、专业人士，可以有效利用自己的能力。调解员在调解工作中知道自己与不知道这件事的人之前的差别和知道自己与比自己更高明的人之间的差距，能正确把握形成合理的自我认知，具备独当一面的工作能力。

（四）不知道自己知道。指永远保持空杯心态，认知的最高境界。调解员在调解行业中钻研得很深，能融会贯通，最终形成自己的知识体系，随心所欲地使用，矛盾纠纷的处理能达到最佳的效果，即使真正遇到一个难度，事到临头非要做出决策时，可能也是在赌，但是往往会赢。

成功化解纠纷的重点在于方法与技巧。没有正确的工作方法就没有成功的结果。调解成功与否，取决于调解人员的工作能力。调解人员工作能力不是天生的，是通过后天的培养，由弱到强，逐步成长起来的，其成长来源于认知，成长的过程就是认知升级，而认知的本质就是做决定。由于每个人对事情的理解和对矛盾纠纷的洞察不同，就会做出完全不一样的决定，因错误的认知从而产生分歧，不能达成共识，导致调解失败。所以，谁能正确建立和升级认知，谁就能脱颖而出。

[6] 参见张福刚：《浅谈新形势下国有企业调解人员应具有的素质和能力》，载《山东工业技术》2014年。

[7] 参见张莉莉：《论大学生知识、能力、素质与创新能力的培养》，载《湖南中学物理教育前沿》2009年。

[8] 参见潘婵：《动画声音可视化的研究及应用》，中国美术学院2012年。

[9] 参见江君青：《加强无意识记忆在地理教学中的渗透》，载《时代教育（教育教学版）》2008年。

[10] 参见赵日新、杨卫红：《庭审驾驭能力培训读本：民事卷》，人民法院出版社2005年。

[11] 参见范鹏飞、吴祖讲：《邮政职工修养》，中国科学技术出版社2003年。

[12] 参见尹力：《国际商事调解法律问题研究》，武汉大学出版社2007年。

[13] 《思考力的思考力三要素》，
https://zhidao.baidu.com/question/2077976166231216868.html，最后访问日期：2022年3月1日。

[14] 参见赵日新、杨卫红：《庭审驾驭能力培训读本：民事卷》，人民法院出版社2005年。

[15] 郑成军：《调解员的基本素质中》，载郑成军新浪博客，
http://blog.sina.com.cn/s/blog_8199e2540100wcg0.html，最后访问日期：2022年3月1日。

[16] 参见陈涛涛：《秘书的秘密3 先做秘书，后做领导》，中国法制出版社。

[17] 参见李虹、韩广彬：《论高等教育创新人才培养模式的构建》，载《宁夏党校学报》2010年。

[18] 《王源博视频》，
https://haokan.baidu.com/v?pd=wisenatural&vid=7623353393001368387，最后访问日期：2022年3月1日。

[19] 参见王启万、郝佳佳：《大学毕业生综合能力体系研究》，载《中国市场》2014年。

[20] 《什么是沟通能力》，载道客巴巴，
https://www.doc88.com/p-709869501073.html，最后访问日期：2022年3月1日。

[21] 参见宗会霞：《法官司法能力研究》，湖南理工大学2013年。

[22] 参见李刚、王红英：《人民调解概论》，中国检察出版社2004年。

[23] 《沟通能力，是决定调解成败的关键》，载澎湃新闻，政务，
http://www.thepaper.cn/newsdetail_forward_9349542，最后访问日期：2022年3月1日。

[24] 参见王洋：《建筑工程管理中的法律风险与防范对策》，载《城市建设理论研究（电子版）》2013年。

[25] 《傅盛认知三部曲》，
http://www.sohu.com/a/135414351_498139。