家校矛盾处理策略

1结构化倾听应对家校矛盾

（1）响应情绪。当家长的表达中含有“总是”、“经常”、“每次”等泛化性的词语时，表明家长有很强烈的主观体验，此时需要回应家长的情绪。安抚好情绪，理智才会上线。例如，“您的孩子在学校遭遇……，确实会让人愤怒/难过……”。

（2）确认事实。当家长的情绪得到充分表达和安抚之后，便可以进入就事论事环节，需要多方面收集信息确认事件发生的时间、地点、人物和内容等。例如“据我们了解，在……（时间地点），您的孩子（发生了什么）”。

（3）落实期待。为了解决问题，最后需要依照家长的需要和期待处理。例如“我们一起来商量这件事如何赔偿/收场？”

2不满或投诉处理6步骤

（1）响应情绪（同上）

（2）确认事实（同上）

（3）真诚道歉。如果真的是工作上的失误，需要真诚的道歉，为给他们造成的不满、不理解道歉。

（4）落实期待（同上）

（5）协商处理。如果对方不满我们提出的方案，可以询问对方的想法。如果自己无权处理，则需要赶紧寻找有权处理该问题的人。

（6）跟踪服务。通过后续电话、邮件等方式跟踪对方对事件的后续反应。例如“如果对这件事还有什么不满意，可以打电话给我们”。

来源：《课堂管理中的沟通艺术》刘大春