“主要顾客重视的是什么”

嘉兴德鲁克管理工坊带大家读《德鲁克的经典五问》

通过回答“主要顾客重视什么?”这个问题，一家流浪者收容所采取了大刀阔斧的改造。针对顾客的价值取向，收容所此前一直认为，收容所的宗旨就是为无家可归者提供营养的食物和洁净的床位。随后，他们安排收容所的管理人员和工作人员与流浪者进行了一系列严肃的面对面谈话，显然，这些流浪者就是他们的主要顾客。他们发现，食物和床位确实很重要，在这一点上，他们的理解并没有错，但这些还无助于甚至根本就不能满足他们的深层次需求:他们不想再做流浪者。这些顾客说:“我们需要一个安稳的巢穴，在这里，我们可以重新开始生活，至少这应该是一个我们姑且可以称为'家’的地方。”在了解了主要顾客的真实需求之后，组织断然抛弃了原来的假设和固有的原则。他们问这些流浪者:“我们怎样才能将收容所变成一个安全的避风港呢?”首先，收容所帮助这些流浪者打消了被重新赶到大街上露宿的顾虑。现在，他们不仅可以让流浪者长期居住在收容所，还通过与他们的合作，帮助他们找到重建生活的手段,并认识到怎样才能帮助他们实现这个目标。

此外，新的安排也需要顾客的更多地参与。以前，顾客唯一需要做的，就是表现出他们的饥饿感。现在，为了最大程度地实现自我价值，他们必须做出努力。要想留在收容所，他们必须弄清楚自己的问题是什么，并找到解决问题的计划。这样，顾客在双方的关系方面就发挥了更大的作用，而组织的成果也更显著。