六西格玛项目管理中如何使用因果图？

一、基本概念

因果图展示了可能导致潜在风险或缺陷的输入或变量。从缺陷开始向前追溯，你可以问：这是怎么发生的？为什么会发生？这些问题最终会归结到可能产生缺陷的潜在原因，即过程或产品的输入。在因果图中你可以对每个分支进一步分叉，直到你找到足够详细的细节，以便识别问题产生的原因。

二、怎样使用因果图

你可以自己一个人进行因果图分析，当然你也可以像下文所说的那样，和一群人数不多但有足够知识的人一起，得到更好的结果。

1．定义问题陈述（这是你想要的产出或想要解决的缺陷）。

2．对于可能产生问题的原因进行头脑风暴，如果你觉得识别类型有困难，那么可以使用上述案例中的分类法。

3．针对每类原因询问“为什么会发生”。

4．每个答案可以成为这个分支上的一个子类型。

5．继续询问“为什么”，深入挖掘每个子类型，直到完成图上的每个分支。

三、举例说明（改进客户满意度）

电话拨入者感到不满意的主要原因之一，是他们认为被暂停等待的时间太长。你召集服务台员工举行一个会议，和他们一起头脑风暴那些可能需要暂停电话的原因。

时间：一周中的哪一天对服务台在线服务人员数量有影响。

制度：服务台的工作有一些制度和流程要求，但那些容易被拿到的，往往都是过时的。

设备：服务台员工的耳机非常老旧，有的时候会没有声音。对于老系统，没有电子版的培训文件，只有过时的纸质手册。

衡量方法：自动电话分配系统（ACD系统）的自动指标收集方法，是从服务人员接电话开始算的，而不是从拨入者进入ACD队列时开始算的。

人员：有两名相对新的同事，没有经过正式培训。尽管一些成员拥有技术能力，但他们对老系统并不熟悉。

工作环境：服务台的雇员没有足够的工位，他们的座位非常靠近休息室，有其他同事在那里聚集并交流，产生很多背景杂音。