近年来，国内大型商业银行陆续开始建设内部共享服务中心，这也是银行数字化转型、深度体系改革的重要方向。

共享服务中心广义概念上是公司组织管理的一种模式，指将原分散在财务管理、人力资源、IT信息科技等不同业务单元的生产要素和运营资源进行整合，将企业内部重复性的、非关键业务的运营服务集中到一个本地或远程中心。达到优化资源配置、降低运营成本、提升市场竞争力的最终目标。

那么对于国内大型银行来说，适合建设哪些共享服务中心呢？

01 IT共享服务中心（ITSSC）

ITSSC集中整合各个IT服务的运维资源，向职能部门及下属各业务单元提供全面的IT支持与服务。

银行内部IT事务处理的几大痛点

- IT事务涉及渠道来源不统一：内部员工不清楚咨询通道，导致沟通渠道过于分散，难以统一整合企业内部资源迅速定位问题并解决。

- 传统模式下IT事务处理效率低：员工培训、IT服务等各种内部服务需求增长，导致职能部门人员数量迅速增加，但仍难以解决问题。

- 解决方案得不到有效总结：沉淀的大量有效解决方案散落在不同地方，由于得不到及时更新导致使用率不高，因此无法有效赋能员工。

IT共享服务中心（ITSSC）的价值

- IT系统排障流程引导：通过流程自动化引导员工一步一步排障，解决如邮箱密码重置、系统验证登录等常见IT事务问题。

- 服务申请自助办理：利用任务式对话自助收集用户信息，自动填写表单并填充到业务系统，解决职能部门信息查询常见问题，如报销查询。

- 设备故障报修安装：员工通过各渠道提交设备工单申请后，智能分配工程师进行设备预诊，充分利用知识图谱快速输出解决方案。

02 人力共享服务中心（HRSSC）

银行将各业务单元所有与人力资源管理有关的行政事务工作（如员工招聘、薪酬福利核算与发放、社会保险管理、人事档案信息服务管理、劳动合同管理、新员工培训、员工投诉与建议处理、咨询与专家服务等）集中起来，建立服务中心。

银行内部人力事务处理的几大痛点

- HR重复性、事务性工作繁重：企业员工增长、政策更新下达、日常事务需求等客观因素导致HR不得不花费大量时间处理重复性事务

- 内部文档繁多、无统一入口：企业内部现有各种政策或业务文档散落在各处，缺乏统一的查询入口，员工查找不方便已严重影响办事效率

- 内部系统多、需反复切换登录：企业内部存在招聘系统、财务系统、考勤系统等多种HR办公软件，员工就需要反复切换账号登录处理问题

人力共享服务中心（HRSSC）的价值

- 智能机器人自助回答问题：对于员工常见问题，如员工入职指引、社保公积金等统一由智能机器人解决，将HR从重复性事务中解放

- 多业务系统整合对接：将机器人和内部各业务系统对接，员工可在咨询页面一站式提交流程、预订会议、考勤处理，无需切换不同系统登录

- 统一的企业搜索入口：企业内部知识分散查询不便，通过统一企业搜索实现知识源头对接，支持内嵌企微、钉钉常见办公应用，方便查询

- 千人千面员工关怀：通过数据标签，构建员工画像，洞察工作细节，为员工提供千人千面个性化服务，同时为HR部门提供异常行为预警