人工客服还是人工智障？机器人客服普及的恶果

说不清、急死人！准备一肚子话术咨询或投诉，但对方却是一台机器！如今，银行、通信、电商……这些跟消费服务密切相关行业，都快速奔向人工智能，“机器客服”代替了人工客服。但没感情的智能机器人常常答非所问，对面常传来“人工坐席忙”提示音。

专家认为：智能客服在节约企业用工成本的同时，消费者时常遭遇智能客服机械性问答、客服电话难呼入等“智障”问题，不仅让智能客服成摆设，也使消费者原本愉悦的客服体验变得受阻和闹心。

说不清，气死人，消费者遇智能客服难沟通

近日，AI机器人客服与一个网友的对话上了热搜。“你是机器人吗？”“可能是我说话的方式让您误会了……”“你是机器人吗？”“对的，被您听出来了，我是AI语音客服。”“你是机器人吗？”“嘟……”

如今，跟消费服务密切行业都快速奔向人工智能，“机器客服”代替了人工客服。但也给消费者带来很多烦恼。如网友王女士反映，她在一次使用共享单车后，本来已经归还了单车，但网络信息一直显示车子未归还，一直在扣费。他联系客服解决问题，却只能联系上智能客服，智能客服只能机械地重复问题，王女士的问题迟迟无法解决。

而市民周某的遭遇更闹心，他在拼多多平台购买内衣。货却送错到其他社区驿站。他通过拼多多后台联系客服，和智能客服沟通了一个月，问题仍没解决，但对话框却显示问题已解决，之后再无法沟通，卖家也联系不到了。

机械式服务，智能客服让消费者苦不堪言

人工智能时代，上述闹心场景会伴随着人们的生活出现在方方面面。

如通讯公司在推荐业务时，业务员态度好的不要不要的。而你去咨询投诉时，就出现业务查询请按1，充值与发票请按2，业务办理请按3，密码服务与停复机请按4……说完这些后，客服语音才介绍：如需人工服务，请按0。人工服务的选项被放在最后，很多用户常常还没听到这一条，就迫不及待地选择了其他按键，却发现对话的还是机器人。

转接过程中，客户还会提示当前话务繁忙，建议用户用自助语音“快速”解决问题。往往对方还没解决问题，智能客服就已经按自己的节奏自说自话完成了服务，还让评价对它的满意度。

银行、航空、购物平台等业务智能客服也多是如此。

人工客服难出现，和机器人对话太尴尬

数据显示，在业务量达到一定量级时，75%的用户问题可以靠智能客服来解决。而智能客服在提供便利的同时，也给人们带来很多问题和麻烦。如遇上一些需要和真人对话的复杂问题，人们才发现——人工客服很难出现。

在黑猫投诉平台，关于“人工客服”的投诉有将近24万条，找不到人工客服是最广泛的问题。不转接人工客服，还让人回答各种问题。你早就酝酿好自己的话术，准备和客服反馈，接线的却通常是个机器人。

从第一步确认身份，到选择问题分类，再到用一句话描述问题，都需要紧跟提示做出反应。一不留神，机器人就会自顾自地重复以上步骤。

网友吐槽说：和智能机器人对话中，大多数人都是在听了一段又一段的等待音乐后，收到“当前坐席忙，请等候”的通知。机器人还会在挂断电话前“温馨提示”，重新操作请按0。很多人感觉自己在和一台音箱对话，但对方是个AI，你还不能骂他。

在冰冷数据时代，人与人交流才是最珍贵的

从上世纪九十年代至今，客户服务行业经历了从人到机器、从呼叫中心到云四个阶段。专业人士透露：到2025年，95%的客服互动将由AI技术主导完成。尽管日常生活的很多场景中，大部分沟通场景可以由智能客服来应对，但机器人没有真实情感，也无法察觉到消费者的情绪，并给出回应。科技存在的地方，并不意味着人的退出。

尤其是在具体的问题，或是特殊人群身上。在我们束手无策时，总希望能听到一句来自真人的问候释惑。企业应该让消费者自主选择客服方式。尤其是对一些消费者投诉等急需解决的问题，而涉及消费者人身、财产安全问题，更应优先通过人工客服渠道解决。在这个被冰冷的大数据窥测，被各种智能化主宰的当下，人与人之间面对面的交流反而是最珍贵的。

智能客服不智能，侵犯的是人的合法权益

年初，消协发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，智能客服不智能是投诉热点。消费者投诉的主要问题有：智能客服答非所问或循环重复；转人工客服接通困难，排队较长；智能客服入口隐蔽，难以找到或操作复杂，对老年消费者不够友好等。

对此，律师认为：有时候，智能客服是一个让企业逃避责任的工具。客户和客服沟通，无论是索取服务，还是询问信息，本质都是让企业承担责任。但很多时候，你找不到人工客服，对于一家公司而言，那就是少了一个麻烦。

智能客服那一套既定话术背后，是一种已经经过驯化的思维，针对的是被泛化了客户群体的需求，而不是具体的人。显然，智能客服出现的这些问题，侵犯了人的合法权益。为人们提供便捷有效的投诉渠道，是经营者的法定责任和义务。相关企业不能用一个很难畅通的智能客服，来推卸自身的法定责任。