客户服务有“温度”，我们优速人是专业的！

刘智权

广州黄埔开发区点部的负责人。刘智权出生在广东梅州的农村家庭，通过自身努力已落户广州，在广州有房有车，抚养着3个小孩，并给小孩提供最好的生活和教育，小孩在年级排名前三。

刘智权因为一线城市的高节奏生活，生活负担越来越重，为给家庭创造一个更加安逸的生活环境。他放弃了全国百强物流企业人力行政负责人的岗位，为了一个成就自我的梦，一直想通过创业改变命运。在2013年初，经朋友介绍，认识了优速快递广州黄埔的负责人李世兵总，结缘因此加入优速大家庭。

创业路都是艰辛的，纵然已经在快递行业打拼，但都不敢义无反顾全家投入进来，刘智权仍在公司就职，直至2015年，承包区的业绩越来越好，他毅然辞职，全身心投入进来。通过夫妻两人的共同努力，在2017年得到李总认可，由承包区转变成网点。黄埔开发区点部最高峰时属下有15个承包区，快递员超过30人，每天出货票数超过两千票。

►►►为客户服务要传递“温度”

► 优速快递设立了330等产品及入仓服务、代收货款T+0等增值服务，黄埔开发区点部跟随公司发展脚步，结合自身地区优势，主攻入仓类大客户，京东入仓、天猫入仓、亚马逊等成为其中大客户之一，依托全网兄弟网点的高质量服务，很多大客户也是慕名前来。刘总说：“感恩全体优速人把品牌烘托成客户群中的知名品牌，这是干出来的！”

► 为客户的需求推出定制化的有“温度”的服务，如富士施乐，这家客户对我们的派送时效、到件货物的外观、异常处理的回复要求等，对我们的服务提出型外资企业的KPI标准，我们的网点团队不畏压力，根据客户的需求逐条理解，逐个击破。通过优速省内强大的网络优势和服务，把客户的业务从省内揽收发往各个区域。后来在和客户的交流中，客户说：“我们的业务经过这么多年的尝试，你们优速是唯一能胜任的承运商。”

► 关于客户开发，刘总强调时效保障、服务意识，服务水准，赔付能力这些是客户关注的重点。“我们会把客户所关注的进行VIP定制，按约定不打折扣地执行。”并为客户单独设立微信对接群，客户从查询、开单、提货、问题沟通等任何问题，都有专人在第一时间处理，及时解决各类问题。

► 在客户服务响应上，黄埔开发区点部所有人都做到，客户只要有需求或问题，全员都做到20分钟之内给客户一个结果，“无论结果如何，我们都不会逃避或拖延来面对各类异常问题。”我们还会对网点客服、业务员进行专门的服务标准化和礼仪培训，老客户佐登妮丝（台企）多次赞扬我们业务员在现场行为规范、以及办公室客服的反应速度。在工作例会时，刘总也是常转发客户的好评，告诉各位伙伴如何更好地服务客户，客户的评价就是我们工作好与否的标准。

►►►助力成长，彼此成就

► 通过承包区来联合所有力量共同发展，为货量提升提供了最重要的基础条件。刘总把承包区当成自家人，尽心尽力扶持，根据各承包区的实际情况调整适合各自的经营方式，无论是经营成本分摊，还是政策扶持，坚持把最宽松的经营环境给到我们的并肩奋斗的兄弟，让大家都赚到钱。刘总说：“我们要有足够大的胸怀，才能站得更高，看得更远。”

► 黄埔开发区点部不少业务员都转型成为承包区老板，刘总还通过同行业务员、当地物流快递公司等进行资源的筛选，找到一帮有能力派好件和揽件志同道合的伙伴。“网点做大做强，离不开承包区的支持。”刘总道。

► 在承包区管理中，刘总不把这当成“生意”，开会时，会坦诚相待，跟各承包区负责人真诚交流，协调各方资源，让大家过得更好。刘总说：“大家不仅仅是一个承包区老板，更是一个又一个家庭的顶梁柱，肩负着一个个家庭的幸福生活。”

►►►主动服务，同频聚力

► 在网点员工关怀这块，刘总一直坚持员工每周至少休息1天的原则，看刘总看来，当身体得到适度的休息，才能有更好的精力投入到工作中，在工作时以最饱满的精神服务好每一个客户，提高服务品质。

► “民以食为天。每天承办自营区域业务员和客服岗位同事工作餐，一直将饮食的保障作为管理中的重点进行对待。快递物流行业是个辛苦的行业，饮食的保证，才能让各位一线同事的身体在艰辛繁重的工作中得到保护。在工作待遇、住宿补贴等方面，也对员工进行多方面的关怀，适时而动，将相关管理工作“前置”。比如在员工住宿成本上升前就着手提高住宿补贴，为我们的同事消除生活的后顾之忧，让员工更有归属感。”刘总道。

► 在去年的时候，随着黄埔区拆迁、客户外迁，“我当时特别迷茫，广州片区的蔡贤德总经常下网点和我们面对面沟通。”刘总还感慨地提及，感恩蔡总和徐总及时出现，将新政策和方向进行宣导，犹如拨开一团团的迷雾，大家坚定地相信网点的未来会越来越好。刘总说：“只要你保持与中心管理层的有效沟通，他们能及时对网点的经营进行把脉，参照其他优秀网点的经验，为你指出一条高效节能的道路。”在省区的协同下，刘总经营的网点越来越好。