暑假——旅游的高峰时期。七月初，众多网友发文调侃难道全国的人都来新疆了吗？这不最近几天，大理举办火把节，好像全国的人又都去了云南。之前的旅游高峰不仅会给交通住宿带来压力，也会给景区的统筹协调制造难题。而如今的游客出门之前都会在网上预订车票和酒店，在一定程度上改善了旅游高峰带来的难题。

那么，说到在线旅游服务平台，就不得不说携程。

1. 辉煌的背后，总会有尘埃

携程成立于1999年，当时的初创团队有梁建章与另外三个伙伴季琦、沈南鹏和范敏。

在成立5个月之后，携程就迎来了第一笔风投，随后又有上海实业、美国凯雷集团等公司陆续加入对携程的投资行列。

在一年后携程就并购了当时国内最大的传统电话订房中心——现代交通，成为了国内首家利用免费电话进行酒店预订的公司，并且迅速发展了2000多家签约酒店。

又一年之后，携程再次出手收购了北京最大的散客票务公司——海岸，建立起了全国统一的机票预订服务中心。

在这之后的两年，携程收购了上海翠明国际旅行社，这是当时国内的百强旅行社之一，拥有出境经营权，这也意味着携程的业务即将开展到国际。

短短几年间，携程利用并购实现了从酒店到机票分销，再到“机票＋酒店”自助游的业务扩张。在梁建章的设想中，携程并不只是一家网站，而是“高科技武装的旅行服务公司”，是传统行业的整合者。

“让互联网和传统渠道形成无缝通路”，这是他对携程成长轨迹的描述。

在后面的发展中，携程一直保持着业内第一的位置。但是没过几年，携程迎来了历史上的第一次危机。

2012年底，携程营收增速大幅落后于艺龙、去哪儿。这也意味着竞争环境的愈演愈烈，但这次危机最后在梁建章的处理下转危为安。

但是在2017年，携程的危机再次出现。当时著名演员韩雪在微博公开炮轰携程捆绑销售，随后携程遭到了来自媒体的猛烈炮轰，导致携程不得不做出妥协、调整预订流程。机票收入作为携程营收的重要来源，这次调整的背后，也让携程的机票收入受到了较大的影响。

捆绑销售风波还未过去多久，携程再次遭遇了“亲子园教师虐童”事件，多个“携程亲子园教师虐童”视频在网络上疯狂传播，再次将携程推上了舆论的风口浪尖。

而伴随着携程一系列危机事件的背后，则是携程不断下滑的市值。短短一年多时间，携程市值也从300多亿美元高峰期跌到了200亿美元左右。携程的二次危机日益凸显……

之后，携程继续调整战略，主攻国际市场和国内三四线城市。

2. 商业模式和管理团队助力携程发展

携程的早期发展主要在于创新型的商业模式。

从产业价值链定位来看，携程抓住互联网与传统旅游行业相结合的机遇，力求扮演航空公司和酒店之间“渠道商”角色，以发放会员卡吸纳目标商务客户、依赖庞大的电话呼叫中心作预定服务等方式将机票、酒店预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务作为核心业务。

从盈利模式来看，携程通过与全国各地和众多酒店、各大航空公司合作，以规模采购从上游大量降低成本——让其把空置的客房按一个极低的折扣价交由携程处理或拿到比大众低的折扣机票，同时通过下游消费者在携程网上订客房、订机票积累不断增长的客流。随着客流的逐渐增多，携程同酒店和航空公司的议价能力越强其成本就越低，客流进而会继续增长，最终形成良性发展的盈利模式。

从创新性来看，该商业模式的创新之处在于携程立足于传统旅行服务公司的盈利模式，主要是通过“互联网+呼叫中心”完成一个中介的任务，用IT和互联网技术将盈利水平无限放大，成为“鼠标+水泥”模式的典范。

而这样的商业模式也离不开梁建章的管理与协调。

携程上一次发现自己变得臃肿、缓慢是在2013年，当时梁建章刚结束六年的学术生活，临危受命重掌携程，而携程彼时在移动互联网大潮中落后，连续五个季度多项财务指标持续恶化。

梁建章曾表示，他回归后发现，阻碍携程发展的，是老化的庞大组织结构、管理机制和创新血液的缺失。自此，梁建章大力推行事业部CEO制，把公司的组织机构分成一个一个小的事业部（BU）。从集权到放权、将资本市场投资人的考核体系引入携程的组织架构，这一思路将延续至孙洁时代。

如今，梁建章虽卸任携程CEO一职，但仍继续任携程董事会主席，并且在战略层面管理携程。现在每天早上，梁建章依然保持与孙洁举行10分钟－15分钟早会的习惯，言简意赅，孙洁则负责把这些战略蓝图转化成可执行的路径。

3. 现任女CEO孙洁——真正的时间管理大师

孙洁从刚开始加入携程时，担任了7年的CFO，又在2012年担任了携程的COO，她与2016年12月才正式担任携程的CEO。

身着修身职业套装，脖子上系着丝巾，踩着高跟鞋穿过以世界各大旅游景点命名的房间，孙洁到达会议室，放下手提包。她声音柔和，但语气坚定：“为什么晚了十分钟？”

答应在一定时间内给用户回电话，但却比约定时间晚了十分钟，这样的错误在客服中心是严重事件。在这里，时间被细分到按秒计算：客服需要在20秒以内接通电话，智能机器人的回复速率是2秒，在线客服的回复速率是15秒，服务时间是7乘24小时。

孙洁的时间管理更是紧张有序的：从早上8点前到公司，9点钟开始开会、会面直到晚上7点，晚上10点到凌晨两点打越洋电话，听国际业务负责人汇报进展，第二天早上8点前抵达公司，这是孙洁在国内时候的大部分安排。

一年365天，孙洁或许有一半的日子都在奔赴各个国家拓展国际市场。在亚洲地区的出差，她一般搭凌晨的飞机，早上到了以后直接参加会议，早餐午餐会分别安排和商业伙伴会面，晚上再搭乘当天最晚的航班回到上海。在国际业务上，国内还没有出现与之匹敌的对手，她在和自己赛跑。

不光是时间管理大师，孙洁还是战略规划大师。

在美团酒店和飞猪的竞争压力下，孙洁意识到携程有一大批具有消费力的高端用户群体，于是孙洁将目光投向了国际业务和下沉市场。并且给自己定下目标：5年之内，希望携程一半的收入来自国际业务。

但是，2020年疫情席卷全球。

于是，携程继续下沉自己的市场，转向国内的三四线城市。

携程的成长史不是一帆风顺的，但是这群人仍然在前行。