ITSM的流程如何设计更有效

大家知道，ITIL是一套IT服务管理最佳实践，但它只告诉组织应该“做什么”，并没有说明“如何做”，因此，组织在设计ITIL流程时，必须结合 企业自身业务特点、IT管理现状、人员素质等，设计具有一定灵活性和适用性的流程。赛迪顾问认为，设计流程时，主要从以下几方面考虑：

1·明确目标以使流程和管理报告能够针对特定的结果；

2·尽可能分清责权利；

3·员工和流程责任人可以设计和定义自己的规程；

4·正式的项目组织结构和简单的报告关系；

5·用户正式参与定义升级方法和优先级编码及有关规程；

6·用于多个不同部门和职能的小组协调工作以开发规程和工作准则的正式流程；

7·可以交流、讨论和处理不同意见的体制。

部署ITIL是一个持续优化的过程，因此千万不要一开始就设计太复杂的流程。企业应该花费更多时间来创建书面的操作规范。因为ITIL不会详细到操作规范的制订，但在中国企业的实践中，这部分甚至比流程图还关键。

与流程图相比，KPI（关键业绩指标）的界定更为重要。举例来说，SBS中国和西门子 中国签订的SLA（服务等级协议）中规定：“IT服务支持中心的可用率是99.99%”，那就意味着西门子 中国在1个月内，任何1台桌面机用户给SBS帮助中心的求援电话最多只能有4.32分钟“打不通”的情况。而要保证这“4.32分钟”，SBS中国的软件 、硬件、人员、备份系统的可用率都要在99.99%以上。实际上，这不是一个简单的数字标准，如何量化这些百分比是企业面对的巨大挑战。

现在ITIL的流程太多、太复杂、太庞大，即使对管理成熟度较高的国外企业而言，想要完整实施ITIL也是不可能完成的任务。毕博全球开发中心高级 IT经理江玮曾提出一个疑问：ITIL有10个流程和1项职能，如果严格按照ITIL的体系设置岗位，企业的IT部门至少需要12人以上的规模，而很多中 小型企业根本没有这样的人力资源配备。

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