大家好，我是py，EaseCation 玩家协管团队的负责人之一。我将为大家总结协管团队自2020年上半年以来的工作情况、反思不足以及提出改进方案。

第一部分 工作情况总结

1. 服内管理工作

玩家协管团队的主要工作是管理服务器、维持服务器秩序。以下是我们从2020年1月1日至2020年7月17日的服内工作业绩。

服务器内管理是我们的核心工作，在上半年中，我们的重点放在“小黑屋”、“禁言”与“跑酷天堂”。我们主要处理以下情况：

1. 查封跑酷天堂的违规玩家，冻结违规玩家成绩

2. 管理服务器内公屏秩序，禁言言论违规玩家

3. 在反作弊系统WAC的协作下，完成对自动反作弊无法识别的玩家的小黑屋处理

4. 对严重恶劣玩家进行限时封禁

5. 对影响游戏秩序，或者出现BUG的玩家进行踢出

6. 警告轻微违规玩家

7. 对反作弊系统WAC误判的玩家进行解封

2. 服内功能改进工作

玩家协管团队关心广大玩家群体的意见，对于一些有争议的功能，我们会调研、分析并撰写改进方案，提交至开发团队。

针对VOTE功能，我们清楚有很严重的滥用行为。但是由于缺少科学统计，可能出现幸存者偏差谬误，所以我们开展了一次抽样数据分析，根据数据制定了修改方案。杜绝玩家以多数投死少数的行为，拒绝将本该是民主的权利变为多数人的暴政。

我们还在服内改善了一轮灰字公告，更新其内容。我们重新撰写了被警告\小黑屋的公告，为玩家明确点明申诉通道，保障玩家权利。           

此外，我们发现，玩家对于EaseCation账号体系的理解有严重偏差，我们撰写了技术文档《EaseCation 服务器账号体系介绍》（https://docs.qq.com/doc/DVWFCb05ZakRkbnRr）来为玩家解释我们服务器独有的账号系统，并且在服内输入/out时弹出简短提示。

我们还修复了一些服内BUG较为严重的地图，表格如下：

3. 服外管理工作

我们在上半年加入了QQ群管理机器人，并给协管加入管理员权限，协管必须按照《EaseCation 群聊管理规定》（https://docs.qq.com/doc/BxQqRi0O11lr0Ew9FA0M6VNp1Hhww003ldYa1IQmKC2Cjyb92ZgWEI06CS0s3PS1Nt0YFsZ22）进行管理。

我们还建立了EaseCation 公会联盟，按照《EaseCation 公会联盟指导方案（试行）》（https://docs.qq.com/doc/DWmlyR3JaSndpR2JU）进行组织、管理。在下半年，我们会落实公会联盟的实际权利与义务，努力将此变为改善EaseCation游戏环境的一个渠道。

此外，之前新媒体团队没有编制管理，认证实况主（主播）严重散乱，没有成体系的管理。针对此情况，我们制定了《EaseCation 新媒体认证创作者规定》

（https://docs.qq.com/doc/DWkZoZ2tNakZReFpy），并且对认证实况主（主播）进行编制管理，杜绝滥用权限，借号卖号。

4. 服外服务工作

玩家协管团队一直负责对外的玩家服务，我们承接了微信公众号客服、微信公众号所有填表类反馈的内部处理。

在上半年（从4月1日开始算起），我们一共处理了2745单人工服务。一般地，协管团队的客服组会解决以下问题：

1. 玩家通过客服举报、反馈、投诉

2. 玩家的各类问题，如奖励没到账、权限错误等

3. 玩家关于游戏玩法、攻略的咨询

4. 玩家的情感倾诉问题

下面是我们的客服面板，我们的客服系统是在腾讯云智服上建立的。

我们还负责微信的所有玩家服务通道，比如：举报玩家、问题反馈、举报协管 、公会联盟申请、好评奖励申请。我们借助“草料”平台，进行高效率的部署。

此外，为了更好地服务玩家，我们撰写了以下两篇文档：

《EaseCation 服务器常用指令》

（https://docs.qq.com/doc/BxQqRi0O11lr0wMgbV41urif0zb2LN2VZm2O3h0VJh2SBtr94zofjM2Iq1Hl1f1a5r328FEd2）

《EaseCation 常见问题解答》（https://docs.qq.com/doc/DWkd6V1ZuRnlLc3RV）

5. 重点方针

上半年我们有两个重点方针——协管改革和隐私保护。

第一个方针是协管改革。我们对招新方式、组织结构、参考文档和协同工具都进行了改革。

以下是三月份的改革通知：

对于招新工作，我们撰写了《EaseCation 玩家协管团队招新说明》

（https://docs.qq.com/doc/DWk5ZYUpUdmxPQWtW），采用了全新的报名方式和邮箱通知方式，取消了建立QQ考试群的方法，杜绝官僚主义。

对于内部人事安排，我们重新制定了奖罚体系，拒绝拿权不干事，同时落实“博爱”价值观。

对于参考文档的修改，请参见6月26日发版公告：

同时，我们愿意倾听玩家的声音，受玩家监督。我们在微信公众号上开设了举报协管，意见反馈的通道，对于每条举报，我们都会介入调查，给予详细回复。

第二个方针是隐私保护。我们在每个规则文档上都对隐私保护进行了特殊规定。具体请参见以下公告。

在加大处罚力度的同时，我们还撰写了一篇文档。为了帮助广大玩家保护自己的隐私，我们通过实例对易泄露个人信息的渠道进行了科学分析，并给出了解决方案。文档：《EaseCation 个人隐私保护指南》（https://docs.qq.com/doc/DWktKWUpXc0ZLVnZx）

以上就是我们上半年的主要工作。

第二部分 反思不足

上半年，我们在发展的过程中遇到了许多问题。

第一，是协管内部问题。我们在年初发生了很多内部矛盾、冲突、成员纠纷。我们要在下半年落实“博爱”原则，在成员内部纠纷时，自行协商解决，不站队、不介入。

第二，是招新问题。年初的第一次招新形式混乱，尝新的“权重制”在实行层面上出现了错误，形成了恶劣的官僚风气。针对此情况，我们建立邮箱通知系统，避免建群出事。

第三，是协管操作规范的问题。上半年的确出现了很多协管违规操作的情况，我们也作出了处理。针对这一类的情况，我们对《参考文档》中协管操作规范进行了更详细、具体的定义。我们开设了举报协管的快捷渠道，保证权力锁在制度的牢笼中。

第三部分 总结与展望

总的来说，上半年协管团队既有优势与发展，也有不足与挫折。

我们会在下半年中落实“游戏环境改造”一大方针，完善公会联盟制度，将玩家服务、服务器管理做得更好，努力打造一个专业化管理的团队。