ITIL服务台建设的目标是什么？

服务台为用户、IT 服务机构和第三方支持机构提供了一个联系点。尤其服务台对于客户来说是提供给客户服务专业化的唯一公开入口，直接体现了IT 服务团队带给客户的利益。

总结一下：

服务台（Service Desk）是连接用户和信息流程中心的交换平台，协调用户与信息流程中心之间的关系，为IT服务运作提供一线支持。它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关。对用户而言，服务台是与信息流程中心的唯一联络点，服务台参照服务目录预先定义的服务范围确保用户的服务请求及故障申告得到快速有效的解决。

服务台的三个目标：

1、在信息技术服务领域成为为用户与信息流程中心的单一联系点。

2、协调客户和信息流程中心间的关系，为用户使用IT服务提供技术支持，从而提高用户的满意度。

3、作为第一联系点，服务台通过对事件的过滤减轻了信息流程中心其他人员的日常事务性工作压力

IT服务台建设的步骤

企业在进行IT 服务管理的建设时，往往先从服务台入手。如何构建可行的服务台，以及构建后如何运作服务台？以下是构建和运作IT 服务台的5个步骤：

step1、首先是设定目标

服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT

部门之间的关系，为IT 服务运作提供一线支持，从而提高客户的满意度。作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他IT 服务支持部门的负担，提高了IT 服务运作的整体效率，降低了IT 服务运作的成本。

step2、选择服务台建设的模式

服务台的一项主要任务是确保用户请求得到有效的处理，IT 部门的有关信息可以迅速反馈给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系。根据具体需求，可以选择不同的服务台结构。常见的服务台结构有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台。

step3、配备合适人员

服务台工作人员素质要求是由服务台的任务和结构决定的。通常，我们可以将服务台工作人员划分为以下三种：

接线员：这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移给特定部门；

技能型服务员：比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时，把事故转移给相应的技术支持小组；

专家型服务员：拥有IT 基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。

服务台的面向的对象主要是桌面服务时，其实比较好做到技能型，应用系统的运维比较难做到技能型和专家型。专家型服务台则具备IT 知识并能独立解决绝大部分突发性事故。

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