IT运维与问题管理的关系

运维服务的工作，大致上可以分为桌面服务、应用运维、基础架构运维和基础设施运维等。这几块容易把问题用好的是桌面服务和应用运维。对于基础架构和基础设施，我的建议是一个重大事件、一个是巡检做好，作为问题的两个输入即可，这个其实比较好落地，但是在问题管理中应用不是主流。如果是就太麻烦了，比如数据中心基础设施和IT基础设施总是出问题不可想象，一般不太会。

桌面运维的事件其实比较多的，但是往往容易应急，处于救火的模式，往往是服务请求和简单的支持居多。另外，也主要集中在服务台和一线运维少数人，所以把事件升级为问题来处理的动力和意愿不不太强烈。所以我建议是，更多的由服务台主管和事件经理尽可能多的做一些趋势分析，主动的问题管理。把第一类（同一事件）和第二类（同一类现象的事件）做实，并在周报和运维报告中体现出来。

应用系统的问题，除了日常的服务请求之外，真正意义的故障，还是很难快速解决的。所以我的一个建议是，除了把IT部门的开发部门给服务台做好足够的赋能做好日常的支持之外，可以把开发部门的支持团队作为事件管理的三线的基础上，把开发纳入到问题管理。

本文摘要节选自来源于

https://www.itsmcn.com/qitazhishi/704.html