未顺丰包邮，某电商平台冻结商户近40万货款作为处罚
龙岩市长汀县的小赖和小吴从事电商行业，2018年入驻拼多多平台成为商家，专门售卖水果。但最近两人表示有两万多笔订单被平台处罚了，冻结了近40万的货款。现在也不敢销售了，因为卖得越多就亏得越多。到底是怎么回事呢？
未走协议物流
商户被冻结近40万货款
小赖和小吴跟另外四个好友共同创业，
成立了一家电商公司，
2018年入驻该平台主营时令水果。
今年4月份
他们从海南引进了一批荔枝销售，
预售了11万笔订单。
从五月初陆续发货给顾客，
为了更好的服务质量，
两人勾选了平台的
特定商品的顺丰包邮协议。
在发了2万多笔订单后，
业务却被当地顺丰网点叫停了。
小吴：
收到了福建顺丰的通知，说他们的政策这一块不让我们发荔枝产品。当天打包好了，下午接到邮件，就不来收件了，我们就不能发顺丰了，当时有一部分货物是采用了普通快递去发货 。
两人解释，他们在该平台
选择签约的是顺丰包邮，
而他们经过比对价格，
最终选择了顺丰特惠业务。
但没想到，这项业务进展一半，
就因为坏果率高，
被顺丰网点叫停了。
这样一来，如果两人仍然要执行
顺丰包邮服务的话，
只能选择顺丰的生鲜速配的业务。
商户：
咨询在线客服后才改发其他快递
无奈之下，
两人决定改用其他快递
继续发出剩余订单。
而两人也在5月10日收到了
该平台的站内通知：
表示订单存在违约风险，
如未与消费者协商，后续导致投诉，
需要赔付15元无门槛优惠券。
在看到站内信息之后，
两人第一时间也向在线客服
咨询解决方法。
小赖：
客服回复就是说，如果不投诉我们，就不会进行扣款，投诉了就进行扣款。
在得到客服
“未被顾客投诉就不会被处罚”的
肯定答复后，
两人将手头剩下的两万多笔订单
以其他物流形式发给了顾客。
店铺陆续收到了3条该平台
“顺丰包邮”服务未履约处理的通知，
表示两人共有2万余笔订单未履约，
将以每单15元赔付给消费者。
小吴：
对于我们没有发顺丰快递的二万八千多单进行处罚，涉及到金额是39万多。
两人承认，
自己的确没有按协议走顺丰，
但是他们已对部分消费者
做出了补运费差价甚至全额退款的补偿。
并且在改用其他快递前已经咨询过客服，
因此觉得这罚款有点冤。
小赖：
客服也说了，如果不投诉的话是不会罚款的，我们就用了其他的快递进行发货。其实也保质保量的处理好了，为什么最后我们还要对我们进行一个扣款。
顺丰：鲜果产品无法走特惠服务
考虑到出现该情况的根源
在商家未履行顺丰包邮业务上，
记者首先找到顺丰网点
了解当时发货的情况。
顺丰网点工作人员 ：
走特惠，走批量比较优惠，走了一段时间很多荔枝都坏掉，所有我们不走了。电商合作是他们做好，我们去收。有的寄橙子等常温水果，把荔枝混进去了，我们没有发现，但是中转时有发现就会制止。
小吴：
他们明文规定是不让发，但是就是鼓励发，因为他们业务量做不完，他们就会说那你发吧。
也就是说，顺丰特惠业务，
其实是不允许发送荔枝的，
而小李和小赖仍要抱着侥幸心理，
希望降低成本，
这也让他们自己付出了代价。
商家申诉无果
平台回应一切以协议内容为准
商户如果在实际情况下
无法按照协议内容进行，
应该如何操作呢？
记者也联系上了该平台的客服，
对方表示：可以申诉解决。
平台电话客服：
可以跟买家进行协商，如果对方同意改派其他快递，在后续处罚时可以进行维权申诉。如果你是特殊情况你可以上传凭证，是可以进行免罚的。
对此，小赖和小吴表示，
处罚通知上写到申诉时间
只截止到收到通知次日的18点，
如此大批量的订单，
他们根本无法一 一通过邮件申诉。
他们也多次联系了该平台说明了，
但对方态度很强硬。
小赖：
到上海的总部去进行是访问跟维权，他给我们的回复是很简单，说不接受你们的申诉，还是照样要对我们进行罚款。
此外，小赖等人认为，
就算要处罚，
责任不应该由他们全部承担。
因为他们受到了客服之前所说
“未投诉就不会被处罚”的误导。
针对小赖的质疑，
该平台的一名高级专员
也给出回应：
如果客服在交涉过程中
给予错误引导信息，
将会对相关人员进行处理，
但商家确实违约，已扣款项不会退回。
平台电话客服：
商家也是要读懂顺丰包邮条款的，而且这个已经赔款了，是不会进行退还的。也是以平台认定的商家违背服务承诺，有权按照每单15元赔付给消费者，这个问题确实给到您最终答复了，也不会变更。
那么该平台客服
这样的解释合理吗？
针对此事，记者也咨询了法律人士
福州大学法学院 教授 叶知年：
客服的行为本身就是代表该平台的行为，商家根据客服的答复更换了快递的模式的情况下，以15元每单，再对商家进行处罚，显然是不合理的，客服行为的后果应该由平台承担。
商家质疑处罚未及时通知
导致损失加大
此外，
除了质疑客服给出错误误导外，
小赖等人认为，
平台方的预警提示也比较滞后，
这也是造成他们
被处罚40万的一个重要原因。
小赖 ：
发完之后，平台也没有及时出这个处理通知单。所以导致我们连续发了半个月，处罚反应的时间比较久。
平台专员：
因为平台有一段时间需要核实的， 核实后才会给商家一个结果，这个没有具体时间。
针对该平台的答复，
小赖等人十分不满，
他们认为该平台只考虑商家的责任，
而这样的处罚，
在他们看来，别有意味。
小赖：
扣商家真金白银，然后以优惠券的形式发给消费者，是不是有利于他自己的一个行为，诱使消费者继续在拼多平台上进行消费。
商家在平台经营，
自然要遵守平台规则，
然而平台方也不能任性裁决，
要按照具体情况，分清责任。
特别是在此案例中，
如果平台有及时的提醒机制，
相信商家会在第一时间停止错误行为。
