IT运维SLA服务级别管理

在IT运维服务中，我们需要制定和量化企业业务需求的服务等级协议SLA，并且确保运维人员在处理ITIL请求、故障、变更等流程时，及时响应和及时处理，根据不同等级提供对应的高质量服务，从而有效保证服务质量管理客户期望、提升客户满意度企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。ServiceHot ITSM提供服务级别SLA、运营级别OLA两种服务质量管理机制，以下是ServiceHot服务级别管理SLA的优势特点。

自由设计服务级别需要的一切

-服务目录定义

-IT营业时间定义

-事件级别定义（紧急、高、中、差）

-SLA定义（响应时间、处理时间）

升级告警机制

-4层升级告警通知机制

-普通通知、警告通知、超时通知、严重超时通知

-多种告警通知模式，站内信、邮件、APP渠道等

-升级机制，通知处理人、服务台、小组长、经理...

-实时展示异常事件，服务大屏、工作台、KPI报表等

升级告警机制

-4层升级告警通知机制

-普通通知、警告通知、超时通知、严重超时通知

-多种告警通知模式，站内信、邮件、APP渠道等

-升级机制，通知处理人、服务台、小组长、经理...

-实时展示异常事件，服务大屏、工作台、KPI报表等

严谨可执行的服务级别

-特殊情况处理机制

-搁置工单功能

-终止工单功能

-撤回工单功能

本文摘要节选自来源于

https://www.itsmcn.com/sla/