智能客服如何轻松应对618用户爆炸式咨询？

自2019年新冠发生以来，疫情已经在方方面面影响着我们的生活。疫情下的零售电商业，更是备受打击。而618是疫情之后，促进消费释放、回补和升级的非常有利的机遇期。2021年的618、双11等电商狂欢节是一个有力的佐证，通过各平台发布的战报来看，疫情之后的用户消费能力正不断复苏，正加速恢复疫情前的水平。

根据全网数据的监控记录显示，在2021年6月1日0点-2021年6月18日24点期间，全网GMV总交易额高达5784.8亿元，相比前一年增长了26.5%。电商平台方面，天猫（第三方统计）仅在6月1日-6月3日间销售额超200亿；京东（官方数据）在整个618期间累计下单金额超3438亿元，创下京东618新纪录；拼多多（官方数据）在整个618期间订单数超11亿笔，GMV同比增长超过300%。

毫无疑问，618是各大品牌的狂欢。但庞大流量下的品牌方，尤其面临着客服等方面的终极试炼。

就传统在线客服系统来说，首先，传统的在线人工客服运用多种工具完成用户接待服务，导致客服需要来回切换平台，工作效率低，多渠道导致服务架构难成体系化，难以对用户开展针对性的精准服务。

在618这样流量庞大的零售电商关键节点，无法统一的渠道会给企业客服人员带来数倍以上的工作量，所以在这样的关键时刻，客服方面品牌方往往需要预先预估流量，确定需要增加多少兼职客服、多少客服机器人、是否匹配知识库等。

全渠道智能客服系统则可以恰到好处地解决这一问题，比如Udesk。全渠道客服系统可支持移动SDK、微信、小程序、APP接入、微博、Web网页等多个直接与客户沟通的渠道快速建立文本、语音、甚至视频对话，促使客服功能更加简易化、高效化和多元化。通过多渠道整合搭配智能客服的方式，能够轻松释放客服压力，此外还能够便于集中管理和引流。

其次，用户通常在浏览商品后向客服发起咨询。商家往往会在店铺页、商品详情页、下单页等位置标注产品基础信息，但产品细节、相似品类区分对比、如何领取优惠券、售后服务等问题，往往需要通过咨询客服来解决。然而在618咨询人数激增的情况下，客服人员一答难求。对于前来咨询的用户来说他们往往非常期待能够快速得获得解答，从而做出购买决定。这一时期的用户存在很大的几率成为真正的门店顾客。把握住这些用户是618重要部分。对于这样爆炸式的咨询困局，品牌需要如何打破？

沃丰科技Gaussmind文本机器人能够轻松处理上述大部分问题，如果是十分复杂、知识点繁杂的品类，还可以搭配知识库，完成咨询类客服需求的全覆盖。文本机器人基于深度学习的NLP算法，具备强大的自然语言理解与泛化能力，能精准识别用户表达的真实需求；并且基于大数据驱动的强化学习模型，实现智能自主学习，举一反三，触类旁通。针对爆炸式的用户咨询，文本机器人能够独立接待，提供自助服务，实现人力成本节约85%；同时达到7X24小时实时待命，让客户随时享受智能服务，以便及时做出购买决策；智能辅助人工客服，整体服务效率提升100% 。

可见，智能客服在售前咨询流程中的应用解决了商家的诸多问题。

但这只是智能客服应用的冰山一角。随着技术的发展，智能客服领域已经实现客户服务+营销+管理的一站式产品解决方案，搭建起以人工智能整合云呼叫中心、机器人客服、人工在线客服、工单系统的统一客服平台。

各企业借助智能客服实现服务升级，打造良好的客户体验愈发成为主流趋势。顺应行业发展潮流，积极打造全渠道智能化的客服系统，降低运营成本，提升客户体验，推动客服中心从成本中心向利润中心、价值中心转型，已成为各大企业在客服领域的共识。

文章来源：沃丰科技