项目沟通管理

        2020年初，笔者参与了我市某三级甲等综合性公立医院的互联网医院信息系统建设项目，并担任项目经理。该院位于省会太原，是山西省第一家经国家中医药管理局认定的集医疗、预防、科研、教学、社区卫生于一体的综合性中西医结合医院。为贯彻落实国务院办公厅《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》和山西省卫健委《关于做好互联网医疗工作的通知》，在市卫健委牵头下，院方决定建设互联网医院信息系统，并对现有基础网络及网络安全防护系统进行升级改造。通过以上建设，使互联网医院平台系统达到等保三级评测要求。系统主要模块包括：身份认证、预约挂号、在线复诊、在线续房、处方流转、消息推送、远程医疗协同等。该项目投入380万元，其中软件部分210万元，建设周期10个月。项目于2021年11月通过验收并成功上线，于2022年6月完成三级等保备案，完全满足了项目技术要求和业务要求，获得了院方的好评。

        由于该项目需要整合各方服务能力，涉及干系人较多，平台需对接医院信息系统（包括LIS、HIS、PACS、RIS、EMR等）、药库系统、第三方支付系统、院前急救医疗系统、医保平台、医疗服务执业监管平台等，需要多方配合联调，各方协同难度大。这些客观因素增加了干系人管理的难度，以及需求变更的可能性，为项目沟通管理带来更高的要求。我和项目团队在项目建设初期就认识到项目沟通管理的重要性，运用科学的项目管理过程及方法，做好项目沟通管理工作。本文将结合个人实践，主要从规划沟通管理、管理沟通、控制沟通这三个方面，就该项目的干系人管理展开论述。

        实施规划沟通管理过程的目的是为项目如何进行沟通管理提供方向和依据。在项目的建设初期，我就组织全体项目成员，借助亲和图等工具对项目干系人进行了识别。然后我们利用“权利/利益”方格将干系人分为四类，第一类是院方的高层领导，拥有很高的决策权和利益，会直接影响项目成败，需要重点管理，及时报告，第二类是项目建设单位的上级主管部门即市卫健委，拥有很高的决策权但利益相对较低，需要令其满意；第三类是该业务的最终用户，如患者、医生、系统管理员等，虽然对项目的决策权较小但利益高度相关，所以对于项目执行情况需要随时告知；第四类是系统中需要协助对接调试的友商、机房网络运营商等，虽然权力利益都比较小，但是获得他们的支持对于项目成功起关键作用，需要花适当的精力维系关系，确保他们对项目的支持。通过干系人分析，我们确定了各类干系人的沟通需求，需要沟通的信息、沟通方法、明确发布信息或作出回应的时限和评率等内容。最后我们邀请院方负责人共同参与了项目沟通管理计划的评审，形成了最终的沟通管理计划，并在日后的项目实施过程中不断修正和调整。

        管理沟通是根据沟通管理计划，生成、收集、分发、存储、检索及最终处置项目信息的过程，是沟通的执行过程。在沟通方法方面，我们采取正式沟通与非正式沟通相结合的方式，针对重要内容或者是需要建设单位负责人出面组织协调的时间，我们采取正式沟通的方式。根据沟通管理计划，我门每周四下午召开项目例会，向建设单位负责人汇报本周项目工作进展、下周的工作计划、以及在项目执行过程中遇到的需要协调解决的问题，并于每周五下班前向相关干系人通过邮件方式发送本周的项目周报。每月月底会将本月的项目成果及执行情况进行汇总，提交项目月报。针对一些时效性要求比较强的突发事件或是日常项目工作，如开发过程中的需求沟通，技术支持等问题，我们采取非正式沟通的方式，如建立专题沟通微信群、电话沟通、视频会议等远程技术手段，确保项目在实施过程中遇到的问题都能及时得到沟通和解决。

        控制沟通是在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程。该项目干系人众多，沟通渠道复杂，不同干系人利益出发点也可能完全不同，甚至存在矛盾和冲突，因此管理好各项目干系人的不同期望，协调不同项目干系人之间的利益冲突，确保沟通满足项目干系人对信息的要求非常重要。例如，在某次项目绩效审查的过程中，我们发现处方流转模块的进度略微滞后，原因是此模块需要与丙公司的药库系统进行对接，项目已经进入了系统联调的阶段，但丙公司不配合调试，一直拖延时间，造成我方工作无法开展下去。了解到实际问题后，我首先与院方信息科主任进行了沟通，陈述项目目前遇到的问题，可能带来的负面影响，请求院方出面向丙公司施压，并协调双方的联调工作。然后，我们联系了丙方的技术人员，重申该项联调工作对整个项目的重要性，确定加快联调的方案以及具体步骤，并询问丙方推脱进度的真实原因，原来是并方联调接口并未开发完毕，并给出了一个非常靠近里程碑的时间节点，但是留给联调的时间特别短，项目有延期的风险。随后，我和团队成员私下联系到丙公司负责人，一起吃了顿饭，缓和一下气氛，说明当前问题，表达自己想要尽快推动联调的意愿，并提出愿意支付一定的开发费用，尽可能的表达了我方的诚意，丙方也表示愿意配合，尽快完成接口开发。最终在丙方的配合下，接口联调工作顺利进行。由于采取了有效的沟通控制过程，协调好各干系人之间的期望，最终没有对项目整体进度造成太大的影响。

        经过近10个月的项目开发，该项目于2021年底成功上线，顺利投入使用，运行至今客户反馈良好。虽然该项目设及干系人较多，专业术语多，沟通困难重重，但由于本人及项目团队十分重视该项目的沟通管理，密切关注干系人对质量、范围、成本等方面的影响，使项目整体始终处于可控状态，最终保证了项目的按时交付。当然，本项目在建设过程中还有一些不足之处，例如有些项目团队成员与干系人沟通方式欠妥，沟通意识仍需加强等。在后续的学习和工作中，我会不断学习专业知识，和同行多进行交流，提升自己的专业技术水平，更好的完成项目管理工作。