质量问题不断？投诉泛滥？试试这招！
为什么公司总有这么多质量问题？为什么我们总有这么多客户投诉？这是众多企业高管和质量管理者共同面对的困扰。很多情况下，是因为公司内部的过程管理未做对所致。
我告诉他：“如果是十年前，有人问我这个问题，我的答案也与你一致，但现在我不这么认为。”
“但是这几年，我在研究美国质量大师克劳士比的零缺陷过程方法时发现，克劳士比先生对过程管理的思想与刘院士的说法有较大差异，他将过程分为六个要素来管理，这六个要素是：输出、输入、工作态度、工作能力、作业程序、软硬件设施。”
下面用一个制造业中极为常见的检验过程为例，讲解零缺陷过程管理方法，在实践中如何通过精确控制各个过程要素，来解决问题。
于是我想到了IQC（进料检验），这个部门因为漏检率高、效率低、反应慢，经常被人投诉。
● 批次性问题漏检次数多，单是定制件（电感、变压器、散热器、PCB、线材、标签、塑胶外壳等）、来料批次性质量问题每月流到生产线上至少就有30批以上，但是无法判断是否属于检验员漏检。
● 经常在生产线上发现混料，有时甚至造成生产线大批量返工和客户投诉，但是无法区分是IQC检验后放错还是仓库发错料，或者是前加工车间放混料。
● 检验周期长，平均检出周期超过3天，因为检出时间长，很多物料本来不是急料，结果被IQC变成了急料，有些数量少、体积小的来料甚至被发现在IQC处丢失，打乱了生产计划。
● 因为急料信息反馈不畅，造成急料经常在使用前才发现还呆在IQC处待检验，甚至由于急料被IQC批退打乱生产计划，计划员、物料员、采购员经常投诉IQC。
● 检验效率低，平均每小时只能检出1.4批物料。
● 供应商由于来料标识或包装不符要求，经常被要求退货或返工，抱怨很大，尤其是散件发件的CKD（Completely knocked down）物料，由于客户要求中性包装，不得在包装箱上出现生产厂家信息，包装不合格造成的返工率更高。
● 生产线由于CKD物料不符合客户要求，经常要重新包装，浪费人力物力。部分物料在检验后没有盖IQC PASS章，经常被投诉。
● 客户审核问题多（操作不规范、要求不明确等）。
我问他：“这些属实吗？”
“是真的。”他答道。
“如何才能快速解决这些问题？”我又问。
“我没有想清楚，请您指点。”他看着我说。
“ISO9000中强调过程方法，你的IQC进料检验也是一个业务过程，请问这个过程的输出是什么？”我问。
“我们输出了合格的原材料。”他不假思索地回答。
“如果供应商来的物料不合格，你IQC能将它变成合格品？”我立即反驳。
“很简单，IQC这个过程只输出两样产品：检验报告和加盖了状态标识的货物。”接下来我打开一个图（如上，过程管理六要素）。
我接着说：“①~⑥这6个小项是过程的六大管理要素，不管多么复杂的业务过程，都可以将之简化为这6项来管理，只要你将这6项的要求识别出来并管理到位，这个过程就不会产生品质问题。”（精益生产管理咨询公司www.kaizenjit.com精益生产管理培训机构）
“不明白输出的要求，工作就没有方向，你看表1是否符合实际？”
看见他点头，我接着说：“识别了输出，再来看第②项输入，请看表2。”
“如果将输入这个环节的问题都解决了，相信输出会有大幅度的改善。”我坚定地说。
克劳士比的零缺陷过程管理方法的核心思想是八个字：识别输出，控制输入。它要求先将过程的输出识别出来，再确定过程的客户对这些输出物和过程的要求，以此为基础，对其他五个要素（输入、工作态度、工作能力、作业程序、软硬件设施）进行精确管理，确保其能满足输出的要求。
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