《政务礼仪》（杨金波著）自用笔记分享

《政务礼仪》（自用笔记）

杨金波著

中华工商联合出版社

 

第一章  

政务礼仪又称公务礼仪，是国家公务人员在从事公务活动、执行国家公务的过程中所必须遵守的礼仪规范。

 

中国的礼仪自产生以来，就具有官方化、制度化和规范化的特点。

 

周公（周文王 姬昌的第四个儿子周公旦）是中国政务礼仪的鼻祖。

中国流传至今的第一部礼仪专著《周礼》。

五礼：吉、凶、宾、军、嘉。

 

“律己敬人”就是最好的礼仪

①提高个人素质，约束个人行为。忌“脸难看、事难办”。

②遵守工作规范，展现官方形象。“夫礼者，自卑而尊人。”——《礼记》

③处理好礼仪的个性和共性的关系。如官方主席台就座只能是以左为尊，而涉外会见就只能是以右为尊；“尊重规范，体现个性”；“上善若水”。

 

第二章  公务人员的精神面貌及仪容仪态

一、精神面貌

1. 正气：眼神要正、直、平、稳，从正前方平视对方的眼睛，注意身体正面冲向说话对象。

2. 温和：跟随对方情绪但不是过分客气，即使会话能容乏味，也要尽量保持礼貌；不当众发火，不当众斥责别人。

3. 镇定、从容：可通过刻意地放慢动作、放慢节奏、放慢语速、放实声音，人为地让现场冷静下来；讲话时遇到路过人的干扰，眼神不散，不跟随。（可对镜子练习）

 

二、仪容：公务活动里的第一张“名片”

1. 脸面：脸干净才体面。

注意眼角分泌物，耳毛、鼻毛，胡须、眉毛，口腔。

2. 化妆要避免越化越丑

最高境界：化了跟没化似的

不管是化妆还是补妆，一定不可以当着众人的面。（可去卫生间）

3. 头发是人的第二张“脸”

男士：前不覆额，侧不掩耳，后不及领。

女士：饰品简单、朴实；发色不“挑染”；不披发的三大场合：正式场合，正式的用餐宴会，穿正装的场合。

4. 让你的手“拿得出手”

不留长指甲、脏指甲；不涂艳丽的指甲油；及时修剪死皮，护理手部皮肤。

 

三、仪态：张弛有度、得体大方

1. 头部

抬头：中正大气（≠昂起）

头部倾斜：倾听

低头：谨慎、否定、情绪低落

2. 手势

入座：四指平伸，大拇指正常分开，男士把手掌立起来，女士手心可以适当朝上。

不以食指指人、勾人。

3. 站立姿势要挺拔

不挺肚、不低头。（练习：靠墙站立，后脑、双肩、双臂、双腿肚、双脚后跟贴墙，每天15分钟以上）

4. 场合不同，“坐”法不同

正式场合：不斜靠、仰靠沙发，应上身立起，略微往前倾，双手自然放在膝盖上（倾听姿态）；酌情翘腿；不坐满椅子。

休闲场合：不抖腿、不抖脚、翘腿时脚尖不指向谈话对象、不露出鞋底。

5. 蹲姿体面、美观（捡东西、上车）

6. 男走两条线，女走一条线。忌摇晃肩膀、鞋跟踢踏、低头含胸、脚步细小凌乱。

 

第三章  公务人员着装礼仪

一、着装搭配的最佳原则

1. 服饰搭配三原则：款式、色彩、配饰

2. 着装TOP原则：Time，Objective，Place

3. “三大色块”着装理念：主体、辅助、点缀，最主要是整洁。（色彩理论）

二、男士正装礼仪：庄重严谨，一丝不苟

1. 正装“七大件”：西服一套上下两件、衬衫（注意领口、肩宽、袖长）、领带（注意颜色、图案、长度，不图方便）、腰带（和皮鞋、皮包同色）、袜子（深不搭浅）、皮鞋（鞋面光亮、造型规整，勤擦皮鞋）。

男士西装扣：坐解起系；两扣系第一，三扣系中间或前二。（西服保养常识）

2. 首饰只能戴婚戒，手表可戴正装手表。

3. 办公室着装有底线（政务休闲装）。

三、女士正装礼仪：大方简约，时尚完美

件数不能少，可以加。

四大件：西服上衣、西服套裙、丝袜、高跟鞋（5cm左右）。可加衬衫、丝巾、发饰之类。

 

第四章 政务会见礼仪

一、如何建立初期的信任感

    学习礼仪，并不是恪守礼仪的各种尺度和规范，而是要把礼仪与自己的个性和周围的环境结合起来，使对方感受到你的诚意和敬意。这样的礼仪才是最自然、最符合你身份的，才是最美、最感人的。

1. 迎客：主动迎接、起身迎接。

2. 待客：充分而有度的热情，生动、轻松的面部表情，感同身受、换位思考。

3. 寒暄：“你好”、“欢迎”、“希望你下次再来”、“祝你周末愉快”、“辛苦了”……

4. 肢体动作：大方得体、轻松自然。眼睛对着对方，双手或右手递物；适度错身，点头致意；讲话结束，注意鞠躬（浅度鞠躬15°，深度鞠躬45°，不需要90°）

5. 握手：

男士：满握；手指不紧绷；有力度；时间可长可短，但在前几秒眼睛一定要看着对方，不上下打量，不看第三方；保持距离，两方胳膊呈“V”字型。

女士：可不满握，其余和男士一样。

主动权：（1）社交场合，以女士为尊，要等女士先伸手；（2）政务场合：级别高者先伸手（师生、长晚辈都可适用）。

握手时可以适当地抖动一两下，但不要抖得过多。如果晚辈对长辈想要表现得格外热情，可以用双手来握手；长辈对晚辈、上级对下级想要表现得格外关心和友好，可以拍拍对方的胳膊。

二、六个细节透露你待人接物的水准

1. 自我介绍三要素：姓名、单位和职位。

和领导一起外出见客，下级应该选择适当的时候把领导的职位介绍给对方。如果彼此身份不明了，那么年轻者应该主动向年长者作自我介绍，男士主动向女士介绍，客人主动向主人介绍。

2. 居中介绍：位尊者有优先的知情权

政务会见过程中，熟悉情况的人一定要主动为互不相识的双方作居中介绍。先介绍下级，后介绍上级。

3. 递接名片：

递：双手，身体前倾，面带微笑，眼看对方，可附带几句简短的自我介绍，将名片的正面朝向对方，可附带几句客气、寒暄。

接：要么双手，要么右手（可根据对方），避免单独使用左手。

4. 奉茶常见的三种方式：

（1）一次性纸杯：正式场合慎用，忌手扶住杯沿，防烫可加杯套或杯托。

（2）玻璃杯：客人就座前，拧开瓶装水盖，往玻璃杯里倒一些，然后把玻璃杯和瓶装水搁在客人的右手边。茶叶优先选绿茶而不是深色的茶水。

（3）瓷杯：高级场合（杯碟儿、软纸垫、瓷杯、杯盖），奉茶时把茶杯杯把转到客人的右手边45°为好，主席台上则以杯把平行于主席台为好。左手毛巾右手茶（左固右液）。

5. 接受礼物：打不打开看场合

正式场合一般不开，非正式场合可询问对方“我可以打开这件礼物吗？”。一定要当众赞美和当众展示。

家里做客，优先将礼物递给女主人；回礼也最好是女主人。

工作中，礼物可以由工作人员准备，但一定要由领导递礼物。重要文件应由主谈者、领导亲自递交，或者经过领导的授意才可以由他人转交。

6. 送客

一般性客人，送到会见室门口；比较重要的客人，送到电梯口或者楼门口；十分尊贵的客人，送到目的地。就是要看着对方直至消失，才算得上是礼貌的送客。

三、各种会议和会见场合的礼仪

1. 会议礼仪：组织和参加会议的礼仪

（1）组织：

会议通知：简单明确，说明会议的主题、参会人员、开会时间和地点等，甚者还有着装要求。

会议发言：控制发言时间，随意延长发言时间是一种不礼貌的行为。

主席台布置：中式、西式、中西混合式

座次安排：非涉外会议，以左为尊（以主席台的朝向为准）；非官方单位如群众、涉外企业或者民办企业等组织的会议，以右为尊（以主席台的朝向为准）。座位安排如果不止一排，应按照职位——前排高于后排、中间高于两侧、左侧高于右侧（以官方会议为例）——安排座次。

（2）参会：

遵守时间：如果迟到，应悄声地慢慢入场；如有仪式正在举行，进入会场时应就近入座，等仪式结束后再轻轻走去入座。

座无虚席：如果没有安排分区就座，则需尽量往前排就座、居中就座，不仅可以保证前排坐满，还可以方便后入场的人入座。

着装得体，适当记录。

举止文明：不窃窃私语，不旁若无人，不抽烟，不随意走动，不发出噪音，不大声接打电话，忌还未结束便开始收拾物品准备离开，等等。

2. 进入领导办公室请示、汇报工作的礼仪：从敲门说起

敲门声音要轻，以里面的人可以听到为准，次数以三次为宜，敲门节奏以平缓、舒缓为好。

进门后先称呼后问候，不要进门就说事情。没有示意就座，不自行就座。

汇报或请示工作时，语言要简单明确，避免啰嗦、含糊不清。对于一些领导未必完全了解的事情，最好同时提供几个方案，略作比较，并提出倾向性意见，以便领导作出决定。如中途遇到打断，可征求领导的意见“我是这边等一下呢？还是过一会儿再来？”

3. 接见群众的礼仪：面带笑容是最好的权威

态度平易近人，用语朴实无华。面对群众提出的问题，即使不能解决或者一时回答不出来，也不能敷衍而过，应该耐心地加以解释。不以怒制怒，应始终保持平和的语气和心态，脸上始终带着微笑。

4. 新闻发布会的礼仪：不要打断记者的问话

发言人回答时必须保证信息充分和准确，对于需要保密和不适合现场回答的问题，应委婉解释或者删繁就简。

发布会快结束时，主持人应提醒还有多少个问题可以回答，以给记者充分的思想准备。

 

第五章 政务座次礼仪

一、方位

注意：一旦尊者的个人意愿与礼仪规范产生偏差或者冲突，那么顺从尊者的个人意愿会比坚持礼仪规范更重要。

1. 会议室座次安排四大原则

（1）面门为尊；（2）远门为尊；（3）居中为尊；（4）观景为尊

2. 以左为尊的适用场合：民间的传统礼仪与官方内部会议的主席台排序

（1）面对会议室的主背景区分左右；无主背景则按进门朝向区分。

（2）中国——传统文化中以左为尊（“虚左以待”）；西方（国际）——以右为尊（Right is right）

（3）“左右”都是以当事人的朝向，而不是观众的朝向。（鸟巢-水立方→天圆地方=鸟巢左，水立方右；文左武右→抱拳礼）

（4）主席台站位：9753（1）2468，所谓以左为尊，是指1号人物的左侧尊于右侧，指的是当事人的朝向而不是观众的朝向。即面向观众、居中为尊、左位为上、交叉排列。

（5）不管人数是单数双数，2号位始终在1号位的左手边。

3. 以右为尊的适用场合：

（1）餐桌场合（详见第六章）

（2）公共场合：以右为尊，女士优先，长者为尊。

（3）商务场合：国有企业，接待外客以左为尊，也可以右为尊，视接待对象而定。但纯粹的民营企业、上市公司、涉外企业、没有官方注资的企业，不管对内对外，都遵循国际商务礼仪，以右为尊。

（4）国际场合（注意颁奖台亚军的位置）

（5）外交场合：惯例是，如果会见地点在中国国内，中左外右；如果会见地点在国外，外左中右。

 

小结：

两大层面，以左为尊：民间层面、官方内部会议层面。

五大场合，以右为尊：餐桌场合、公共场合、商务场合、国际场合和外交场合。

4. 引领、行进、楼梯和电梯的位次礼仪

（1）引领者的方位：左前方。

（2）陪同者的方位：并行走在位尊者的左边。

（3）楼梯：保证位尊者在一个既安全又省力的方位，即楼梯的内侧，也就是靠着内侧扶手的一边。上楼梯时，位尊者先行，下楼梯时，位卑者先行。

注意：如果同行有女士穿裙装，上楼梯时应男士先行。

（4）电梯：

有司梯员的时候，位尊者先进。如果没有专门的司梯员，但是有其他乘客站在操控电梯的位置，应该视为电梯有司梯员。

没有司梯员的时候，主人先进并负责操控电梯。如果是上下级之间在本单位的办公大楼里候梯，则领导先进。

专梯：为尊者先进，先出。

公共电梯：谁在外面谁先出。（注意避免大声喧哗、接打电话、直视其他乘客）

5. 乘车座次的礼仪

（1）小轿车：后排右座，非正式场合，领导坐哪里都可以。

 

 

 

 

 

 

 

 

（2）越野车：副驾，因为视线好。

（3）商务车：司机正后方。

（4）中巴、中型面包车：中门的斜后方。长车是第三排，短车是第二排。

（5）大巴、大客车：司机正后方第一排的位置。

（6）非专职司机开车时，前排的位置尽量不要空出。

（7）坐在前排的人下车的时候，坐在后排的人应同时下车移到前排的位置，是现代人的一种文明。

（8）凡是位尊者坚持选择的位置，就是最尊贵的位置。

 

第六章 政务宴会礼仪

一、餐桌座次的排序方式：现今通行的两种政务宴请模式

1. 单主人制宴请：远门处高于近门处，右侧高于左侧。除了山东省之外，我国其他绝大部分地区都在采用这种方式。

 

2. 两大变化：

（1）如果主1的级别高于或者平于客1，则主客无须调位。反之：

第一种情况，客1级别高于主1，如主1的上级领导、主管领导或者父母、恩师等，主1客1颠倒位置。

第二种情况，主1客1之间没有隶属关系，只是简单的级别较高的人，无需互换位置。

（2）坐在主1对面位置的人，身份发生变化。理论上，主1对面的人应该是全桌级别最低的一位，但在实际工作中，如果领导举办宴请，坐在主1对面位置的人级别不但不是最低的，反而可能是一位非常重要的人物，也许是本单位负责后勤的一位部门领导。

 

2. 双主人制宴请

 

使用这种排列模式的主要是当今中国最高级别的宴会——国宴，或者其他高级别的党政机关举办的宴请。

山东省双主人制宴请排序：

 

注意餐桌上餐巾的摆放方式，如果只有主1位置的餐巾摆放方式比较特殊，那就是单主人制宴请，如果主1和主2位置的餐巾摆放方式都与其他不同，则是双主人制宴请。

如果是超大型圆桌，甚至会使用十字交叉的四主人制排法，可根据双主人制举一反三。

 

二、入座

主人没有邀请时，客人不要自行就座。即使受到主人邀请也要谦让一下，让主人先座。如有新来尊者，其他人最好起身致意或简单欠身。较正式宴会应摆设桌签。

 

三、餐巾的三种使用方式

（1）把餐巾掖在衣领里面，自然下垂。适用于老人、孩子、行动不太方便的人，餐巾起遮挡的作用，但这种方式不适用于政务宴请。

（2）把餐巾一角压在碟子下方，自然下垂。

（3）从国际引进的，也是现在高级宴请、涉外宴请经常使用的，将餐巾折叠起来，在腿上平铺。

 

一场宴会，以主人把餐巾拿起来往腿上一铺，作为宴会正式开始的标志，最后以主人拿起餐巾来简单地一折叠往桌上一搁，作为宴会正式结束的标志。宴会中如需暂时离开作为，可以把餐巾搭在椅子上，服务员就会知道这个人还要回来。如果提前退席，把餐巾拿起来简单一折叠放在桌上即可。用餐过程中如需剔牙可用餐巾遮住嘴部，适当低头用牙签剔牙。

 

四、餐具的使用：筷子、中式小碗、转盘、刀和叉

1. 筷子：注意公筷和自用筷的使用

（可补充）筷子十二禁忌：三长两短，仙人指路，品箸出声，击盏敲盅，执箸巡城，迷箸刨坟，泪箸遗珠，颠倒乾坤，定海神针，当众上香，交叉十字，落地惊魂。

2. 中式小碗：用来盛米饭或汤，需端在手里使用，适当低头、含蓄进食。

3. 转盘：注意是否有人正在取菜；一道新菜上来之后，第一位取完应把转盘转一格给下一位取菜，直到桌上的每一位都取到了菜才可自由转动；转动过程中遇到取菜应停下等待。

4. 刀和叉：忌切肉时把碟子掀翻；忌叉起较大食物一口一口咬着吃，应遵循能一口吃的原则；忌刀子入口；忌刀、叉是否使用完毕的信号不准确，未使用完毕成八字型，使用完毕则平行紧挨一起摆放；忌刀刃向外。

 

五、敬酒：基本顺序和从俗原则

一个基本原则是，谁坐在1号主人的位置上，就由谁来率先敬酒或领酒。敬酒杯数一般以三杯为好或遵从当地风俗习惯。

 

六、为客人布菜的几种方式：主1，用公筷或公勺，先右再左，注意客人喜好和适度。

（1）宴会开始，第一道热菜上来，由主人先给客人布菜，且只需布第一道菜。

（2）宴会中的一道或几道重头菜端上来之后，分别由主人向客人重点介绍，并亲自为客人布菜。

（3）每上一道热菜，主人都布菜一次。

 

七、自助餐：取菜的基本顺序——三不混原则

（1）冷菜、热菜不混。不端着已经用过的盘子去公共区域取餐。

（2）菜品、主食不混。

（3）菜品、水果不混。水果是用餐的最后一个环节。

关注彼此的用餐进度，尽量不要出现有人率先用餐完毕后静静地等待他人的情况。

 

八、庆典宴会：饮酒的注意事项、告辞的顺序

1. 高脚酒杯应捏住杯柱，而不是托住杯杜。因为葡萄酒的最佳口感温度都低于我们的体温。

2. 可以率先告辞的是位于主桌上的主宾。在没有明确的主宾的宴会上，应以主人的率先离去作为宴会结束的主要标志。

 

九、工作餐三大原则：简单快捷、适度交流、吃相优雅

 

十、注意餐桌吃相：提升个人品位

（1）咀嚼食物一定要闭嘴，不发出声音。

（2）喝汤不出声。

（3）不可以下咽的食物，一定不要入口。

（4）保持桌面的干净，先保持公共盘里的干净。

（5）用餐过程中要谈笑风生，保持轻松愉快的气氛。

（6）注意餐桌禁忌。

（7）用餐时要注意体态。

 

第七章 办公礼仪

一、办公室的环境：卫生、文明、高效、庄重

（1）不过多摆放私人物品。

（2）可适当早到打扫办公室卫生。

（3）办公室内一般不允许吸烟，需要吸烟时应在吸烟区或室外进行。

（4）不要大声说话，隔屋叫人，或在走廊里大呼小叫。

（5）不要长时间占用办公设备，如电话、复印机、电脑、传真机等。忌“煲电话粥”。如遇重大谈判或合作细节问题，要尽量当面会谈或以文字形式交流，既是为保密，也是因为电话交流很容易遭到对方的拒绝或者误解。

（6）不要在办公室里吃零食。或者摆放一些有异味的食品。窗口工作人员要禁止当着来客的面吃零食。

（7）不要态度蛮横。不管是接待来客、领导，还是接待下级，都要起身相迎，起身相送。与人说话的时候，眼睛要看着对方，态度要温和一些，语言要客气一些。

（8）遵守时间。

（9）办公室里不多谈私事，不闲聊天，不玩游戏，尽量少会私人朋友。

（10）坚持保密制度。不该问的不问，不该说的不说，不该翻看的不翻看。

（11）收发文件及时准确。

（12）气氛和谐融洽。尊重、体恤、有爱、有度。

 

二、公文礼仪：规范、准确、保密

三、打电话和发短信都有“礼”可循

（1）接听电话的问候语。先说“你好”，再报出机关的名称，再询问对方有何事宜。

（2）拨打电话的时间。工作电话最好在上班时间拨打，但像星期一早晨刚上班、星期五傍晚下班前，或午饭前后最好不要在电话里谈重要的事情，因为这段时间可能是工作最忙乱的时候，这时拨打的电话往往得不到满意的答复。紧急的事情除外。

（3）工作时间拨打对方电话的顺序。对方座机----对方手机--均无人接听时--补发短信说明事由而不是简单地请对方速回电话。

（4）电话掉线后，应由位低者主动回拨。

（5）重要会议或会客场合，手机应调成无声状态。

（6）发短信的礼仪。只要是不确定对方是否知道自己，发短信时就一定要署名，每条短信都应前带称呼、后带落款，结尾最好有祝愿。

 

四、收发电子邮件礼仪：内容全面、规范，及时回复

（1）加主题，有正文（注意字体的使用），再带附件。

（2）及时回复（最好不要超过两个小时）。

（3）有针对性回复，以便对方一次性理解，避免反复发送邮件。

 

五、办公室的五大禁忌

（1）切忌夸夸其谈。

（2）切忌个人意识过强。应从工作角度来看应不应该办，而不是从个人角度来看。

（3）切忌不守时间。

（4）切忌打探隐私。

（5）切忌议论他人。

 

第八章 人际沟通礼仪

一、拿出真诚的态度来

（1）具有沟通意识的礼仪才可能成为完美的礼仪。

自己的礼仪行为不被对方理解反被误会？是因为人和人之间是需要交流的，在交流的过程中表现礼仪，才更可能既表现出对别人的尊重，又让对方感受得到。并不一定非得通过语言来实现，可以通过一个简单的肢体动作，或一个简单的眼神，甚至是一言不发的倾听。

（2）人际沟通先从赞美开始

3A原则：Accept（接受），Appreciate（欣赏），和Admire（赞美）

（3）表情：看着对方的眼睛说话。

（4）倾听：比直接说话表达得更多。

（5）适度谦恭透露出的是高贵。

 

二、规范和美化自己的语言

1. 六中简单的客气语：既是客套也是文化

（1）如何回应别人的欢迎

真正的高贵是对人的尊重。因此，面向礼宾人员、引领员、门卫，如果有充分的时间，应向他们问声“你好”，或者说声“谢谢”，如果没有充分的时间，那也至少应该回之以微笑，点头致意。

（2）如何回应别人的一声道谢

第一，下级回应上级的一声“谢谢”。表达意思围绕“这是我应该做的”。

第二，上级回应下级的一声“谢谢”。表达意思围绕“欣赏与勉励”。

第三，平等双方中的一声“谢谢”，一方对另一方施以单方向的恩惠。常见的回答礼貌用语“不客气/不用谢/没关系”等。

第四，平等双方中的一声“谢谢”，彼此都具有相互的恩惠。看场合彼此道谢。（医患中，病人：“谢谢”，医生：“祝你早日康复”。）

（3）如何回应别人的赞美

深度性赞美——谦逊式回答。

一般性赞美——谢谢。

（4）如何回应别人的自谦、自贬

先反驳对方，再赞美。社会生活中，追求真实固然是对的，但是给那些没有自信或者初出茅庐的人以适当的赞美，会提高他们的自信心，鼓励他们的奋斗精神，可能会让他们开心一整天，甚至受益一辈子，这是善莫大焉的一件事，比简单地追求真实更为可贵。

（5）如何得体地使用请求语

少用对方指称，多用自己指称。

如例：

您能早一点儿批复吗？

 

 

改为

我能早一点儿拿到批复吗？

您可以给我一张名片吗？

我可以跟您要一张名片吗？

你可以让一下吗？

我过去一下好吗？

你需要干什么呀？

我能帮你什么吗？

你听明白了吗？

我说清楚了吗？

请到某地方集合。

我们在某地方等您。

（6）如何得体地表达不同意见和拒绝

第一个技巧，缓冲式拒绝。多用“可能、恐怕”，如“您的想法可能我们无法实现”、“这件事恐怕没法做成”。

第二个技巧，预先式拒绝。在对方正式提出要求、请求之前，你已经知道你做不到，可以在对方正式提出之前表明自己现在没有能力做对方需要的事情。

 

2. 改掉不合适的口头语，避免忌语

注意不随口说“不/错”“你明白吗？”“我告诉你”等，不随意打断对方说“我早知道了/我听过了”等。

3. 注意开放式话题与封闭式话题的选择

    可以根据是否想让对方随意展开聊天内容，或是对方性格是否健谈。

如，客人去主人家做客，主人问客人：想喝点儿什么？客人如果张口要了一样主人家里没有的饮料，主人客人都会感到尴尬。所以此时主人可以选择封闭式问法，只在固定答案中选择。

4. 传达信息尽量准确到位

小故事：

美国前总统里根第一次访问加拿大的时候，曾遭到加大拿反美人士的集体示威，然而里根却没有表示出丝毫的不满，而是笑容满面地说：“没关系，在美国也经常发生这样的事，我甚至怀疑这些人是专门从美国赶到贵国的，想让我有一种宾至如归的感觉。”

由此可见，有理不在声高，说话不一定要有棱有角、咄咄逼人，能够化解困局、化被动为主动的语言艺术，才是最高超的语言艺术。

5. 语言表达的四个层次：清楚、生动、有用、魅力。

6. 言出必行：珍视自己的每一句承诺。诚信是第一要义。

7. 人际交流的黄金法则和白金法则。

黄金法则：你想要对方怎么做，你就先怎么做。

白金法则：对方希望你怎么做，你就先去怎么做。

小故事：“狼占洞”

有一只狼在洞里面生活，突然有一天，一只兔子跑进来了，狼就去追，结果兔子在狼洞里跑来跑去，从一个小洞钻走了。于是，狼把这个小洞堵上了。又过了一天，洞里面又进来一只松鼠，狼赶快去抓，结果松鼠爬上了洞壁，又从另外一个小洞钻出去了。于是，狼又把那个小洞堵住了。到了第三天，洞里面又来了一只麻雀，这一次狼拼命去追，结果洞的上方还有一个洞，麻雀从那里飞走了。于是，狼就把自己头顶上的洞也堵住了。到了第四天，狼很高兴，它想，所有的洞口都堵住了，我看猎物还往哪儿跑。但是，第四天洞里进来的是一只老虎，结果大家可想而知。

这个故事，是在旁证我们一直在倡导的一个话题，要想真正与对方有一个融洽的沟通，就要给对方留出余地。给对方留出了余地，也就是给自己留出了余地。

 

第九章 民族、宗教礼仪

1. 尊重少数民族的民族习惯。

2. 在宗教问题上谨言慎行。

 

第十章 涉外礼仪

1. 悬挂国旗要依照国际惯例。

（1）并排悬挂两国国旗时，应按国际惯例以国旗自身面向为准，按以右为尊的原则在右边悬挂来访国国旗，左边悬挂东道国国旗。

（2）在轿车上悬挂两国国旗时，应以车辆行进方向为准，以驾驶员面向的右侧悬挂来宾所在国国旗，左侧悬挂东道国国旗。

（3）如果需要同时悬挂多国国旗，那么同行的做法是以国旗自身面向为准，右侧悬挂第一贵宾国的国旗，左侧悬挂第二贵宾国的国旗，以此类推，交叉排列。

2. 出访别国切记进退有据。

到了别国，在不违反原则的前提下做到“入乡随俗”、“客随主便”，按照出访规定的权限处理对外事务，严格执行请示报告制度，同时妥善保管随身携带的文件，做到严守国家机密，严禁窃照、窃听、泄露国家机密。

（1）准备工作到位。

（2）公共场所有分寸。

（3）外事无小事，九大原则要遵守。

①你敬我一尺，我敬你一丈。

②对方什么级别，就用什么规格。“破格”要恰到好处，而不是经常状态。

③傲慢与自卑都不可取。

④内外有别，心里要有杆秤。（交谈的内容、礼仪的形式、交往方式、以右为尊）

⑤对待差异不要大惊小怪。

⑥入乡随俗。

⑦信守约定也是维护自己的尊严。

⑧尊重他人隐私，不做“包打听”。（收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、身体健康、家庭住址、个人经历、信仰政见、所忙何事）

⑨女士优先是国际场合的礼仪共识。

 

礼仪追求的境界是“宽容”。