爱有戏：志愿服务管理，找到“真问题”是关键

十年来，“爱有戏”从一个草根组织发展成为在行业内具有全国领先地位的专业社工机构，专职社工达近300名，机构项目覆盖30个省（直辖市），97个城市，2500多个社区，全国志愿者超过100万人，核心志愿者1721人。探索出了一套“志愿服务小组+友邻学院培训+服务嵌入落地”为核心的社会组织志愿服务新机制。

关于志愿服务管理，希望通过爱有戏创始人刘飞的经验分享，伙伴能有所收获。

01.

「志愿者的招募和管理是核心命题」

问：提到社会组织参与社区治理，“爱有戏”已经成为一家绕不过去的机构。爱有戏的机构定位是什么？

刘飞：爱有戏是一家致力于城市社区发展的社会组织。这里有两个关键词，第一个是“城市”，我们大部分项目都在城市，只有个别项目在农村，是为了做些对比研究以及履行相应的社会责任，比如在雅安的地震灾区援助项目和彝族地区开展的扶贫项目。

第二个关键词是“社区”。爱有戏不是一个议题型的组织，而是以社区为导向，通过我们的介入推动社区的全面进步。目前，我们共设有社区发展、家庭综合支持、行业支持、公共服务四大业务板块。

问：机构运营模式是怎样的？

刘飞：爱有戏运营模式主要分两大部分，一部分是“福利传递”，把政府政策变为居民的福利服务，这部分业务基本上100%来自于政府购买服务。另一部分是社区发展业务，资金来源比较多元，包括政府购买服务、基金会资助和当地企业的支持，服务型收入也有一部分。这部分强调机构发展的可持续与社区发展的可持续的融合。

大家比较关注的“义仓” ① 属于第二部分业务，选定一个社区，通过社工半年到一年的努力建立起邻里互助的组织后，我们就撤了。然后通过对志愿者的保留和激励，合作一起推动其在当地的发展。

问：为什么这么重视志愿者的招募和培育？

刘飞：爱有戏本来就是由志愿者服务组织转型而来的，所以一直认为志愿者是很重要的力量。我们的观点是，志愿者不是来帮我们干活的，而是一群跟我们有共同理想的人。在机构发展初期，工作基本上全都是靠志愿者来完成的。即使到现在，我们很多工作也是由专业社工动员组织志愿者来完成的。

爱有戏的业务有一个基本的模式，大部分都是通过对社区需求的分析和调研，制定一个介入策略，把社区志愿者的能动性调动起来，然后再通过组织动员去激励他、留住他，让服务可持续运作下去。所以说，志愿者是我们最主要的工作对象。

但需要说明的是，我们很少是对单个的志愿者，而是指社区志愿者的组织化，这样会成立很多小型的志愿者服务组织，稳定性高，延续性也更好。

问：怎样保证志愿者队伍的稳定性？ 

刘飞：我们志愿者相对来说还是比较稳定的，流动性比较小。因为我们大部分都是社区志愿者，大学生志愿者只是一个辅助。另外，我们的专家志愿者队伍也是比较稳定的。

爱有戏的志愿者管理是组织化的，强调集体决策，一般会成立一个领导小组，而不是依靠某个人，每个人都是有发言权。对于志愿者的管理，我们也会强调技巧，但最根本的还是我们对某个社会问题分析得是否透彻，是不是社区居民的刚需。如果解决的是“真问题”，志愿者的稳定性就比较强。

爱有戏招募的社区志愿者本身也处于社会问题之中，所以他的参与不是纯粹的利他，也有利已的成份在里面，他本身也有收获，也有成长。

例如，爱有戏社工会通过义集等项目运作，募集物资、人员，关爱、帮扶社区困难家庭。困难家庭可以通过时间捐赠成为志愿者，因此在帮扶中没有绝对的受助与施助，受助者可以变成志愿者，每个人都能感受到尊重、平等。

02.

「公共意识与问题导向」

问：爱有戏在2013年专门成立了友邻学院对这些不同的志愿服务小组进行培训。

刘飞：是的。社区志愿者服务组织相对比较分散，是放到不同的项目中的。有的项目做的比较好，能够把对人的教育放到核心位置；但有的却不太重视这一块，更在乎的是结果的达成。所以，为了弥补不同组织之间的能力差异，我们就把这些志愿者服务组织的骨干力量动员起来，专门请专业的义工老师为辖区内居民志愿者进行志愿服务和公益项目的系统化培训，增强他们的公共意识。从某种意义上说，友邻学院就是一个公民教育的课堂。

结果发现，志愿者们在上课前后的差别很大，我们就觉得这不仅是达到项目成果的问题，而应该是单独的非常有意义的一部分。所以，我们单独研发了13门课程，于2013成立了友邻学院。但由于我们的研发能力还不是太强，课程内容不是太扎实，还存在系统性不足的问题，所以就一直没向外推广。

问：课程的主要理念和内容是什么？

刘飞：课程内容主要是两方面。一是务实，会细化到怎么绘制一个社区的资源地图，怎么策划一场社区活动，有了冲突怎么去斡旋，等等。

二是理念，比如我是谁？为什么要做志愿者？我跟这个国家、大自然和他人的关系是什么？除此之外，还有线下的实务课，包括参观福利院，参考垃圾填埋场等，整个课程还是比较立体的。几年下来，我们在成都已经有1721名核心志愿者。

问：您提到社会组织要解决“真问题”，这对那些行业内还处于生存状态的的机构是个提醒。

刘飞：爱有戏为什么能发展到今天？很多人都很好奇，一家草根组织，而且还都是志愿者。就是因为我们一直坚持“问题导向”的理念，而不是项目导向，也没有工作方法的条条框框。

爱有戏早期在锦江区水井坊街道起步时，运气也比较好，当时锦江区在搞社会组织和社区管理体制改革，需要引社会组织进入社区，而且当时的街道领导也非常有见识，让我们参加党工委扩大会，参与对社区深层次社会问题的讨论，这对我们触动很深。川道学苑开设“公益文化”系列讲座对我们也有很大的影响，大大提高了我们的问题分析能力。

03.

「不能用行政化手段管理志愿者服务」

问：目前，在志愿者的管理上还有哪些问题需要去解决的？

刘飞：志愿者管理是一个持续优化的工作，需要不断地去调整和完善。我们现在探索志愿者的分类管理，因为青年志愿者与中老年志愿者在理念上和做事方法上还是有所不同的，年轻人可能更具活力和创新意识，而中老年志愿者更务实和稳健。

在志愿者的激励方面，我们也在与民政或团委沟通，看能否给予优秀志愿者更多的激励和奖励。

问：现在很多平台都对为志愿者进行积分管理，爱有戏在这方面有什么探索？

刘飞：我对此一直持保留态度。一是很多志愿者认为这是给他们添麻烦，他们也不在乎，也不想用那个积分，对我们管理也没多大意义。其实关键是这些平台的目的是什么，是为了要一个数据，还是真正的要为志愿者提供更方便的支持和服务，这是两种不同的思路。

志愿者的组织动员是社会性工作，用行政化的手段去管理，永远都做不好。否则，搞出来的数据也是假数据。

问：那这样的问题怎样来解决呢？

刘飞：志愿者的组织动员是以服务为导向的，是项目化的管理。而项目化的管理要依托专业社会组织的发展。社会工作做得比较好的地区，志愿者都是相对活跃和稳定的，如果没有这个基础，所谓的有多少志愿者参与都要打个问号。

我们的经验是，如果没有社区发展思维，没有把社区日常的互助型服务做起来，没有本社区居民组成的志愿者团队，很多服务都是难以切入的。所以要做志愿者的工作，一定要做好服务项目的开发，而且一定是接地气的直接服务社区的项目。

问：志愿者会有补贴吗？

刘飞：这个要分情况，大多数志愿者是没有补贴的，但有一些比较累的工作，或者历时比较长的，还是有一定补贴的，但比正常的工作收入要低很多了。另外，对一些志愿者服务小组，是有一些项目经费支持的。如果以给补贴的名义来招募志愿者，可能会适得其反，这可能会消弱他们内在的动力。

问：爱有戏招募志愿者有什么要求？通过什么形式来招募？

刘飞：不同的项目要求不太一样。比如说“一个观众的剧场”项目可能会有文艺天赋方面的要求；“义仓”可能要考核他的亲和力，包括做人的基本理念等；儿童类的项目可能是重点以招募家长为主。

最多的形式是发朋友圈。爱有戏一般是扎根社区搞活动，在这个社区里我们会有很多群，届时在这些群里发布志愿者的招募广告，对该活动感兴趣的人往往很快就会集结起来。

问：你们“筹人”的能力还是很强的，这样会带动“筹款”吗？

刘飞：筹款的关键是做的事是真的有意义，真正的在解决社会问题。虽然现在进入了自媒体时代，但公益的影响力还是很弱，没有出圈，磨破嘴皮还是在熟人圈里自嗨，很多组织在99公益日有那么大的压力，原因就是不出圈嘛。而且小的公益机构缺乏专业的传播力量的支持。所以，现在对大多数机构而言，还是要依靠政府购买服务活着。当然，这也与我国慈善事业所处的历史阶段以及相关政策有关，是长期存在的问题。

（以上图片均由爱有戏提供。）

补充阅读

义仓以中国传统慈善文化为基底，针对城市社区“邻里关系疏离、社区公共生活匮乏”的社会问题，依托“行动研究+课程赋能+联合行动”的模式，搭建参与式互助体系。

从生活出发，以居民的需求为导向，通过对社区中人的动员和行动，集合各种社会力量与资源，进行互助文化培育，以激发邻里的互动并参与社区公共生活，邻里完成自组织、自治理和自发展，进而构建起互信、互助、自觉的新型邻里关系，增加社区社会资本，推动邻里之间提供及时、便捷、长期的补充性公共服务，并协力“睦邻友好，守望相助”的社区互助文化形成。

目前，义仓公益产品集已初见成效。主要公益产品如下：一勺米、义仓、义集、一个观众的剧场、义仓日。

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