如何提高药店复购率——慢病之惑

复购率对于重服务的药店行业是非常重要的。那么提高复购率首先必须研究商品，找出复购潜力较大的商品溃疡重点关注。

比如普遍把糖尿病、高血压等慢性疾病相关的品类视为复购潜力大的品类，但慢病管理做了几年，总是不温不火，消费者评价一般，连锁药店收益甚微，为什么？

慢病之惑：停药率高、复购金额衰减

2018年有一项针对药企的专项研究，包括高血压、糖尿病等慢病患者的购药、用药情况，初步发现：患者的停药率高达50%以上，复购金额衰减厉害。停药的原因有两点：一是药物对慢病的治疗效果慢；二是医生进行患者教育的机会太少，因为慢病患者一旦确诊，如果不出现新的症状，二次就医的概率很低。

所以所选择的药品见效快很重要，另外慢病往往都有并发症，如糖尿病可带来糖尿病足和糖尿病眼病，可以选择长周期治疗的中成药散剂，加强与客户触达的机会进行患者教育，可以建立更长久的联系。

首购很重要：苦练内功走出去

结合数据与行业慢病管理现状，可明确：一是任何试图建议患者替换处方中药品的做法都是不明智的，风险很大，成功很难；二是吸引患者进店首购很重要，有了首购后才有机会考虑提高复购率，必须在苦练内功的同时走出去，与医院、医生、工业携手加强处方首购的引流工作。

可以考虑将外用产品作为试用装（如外伤与溃疡家庭必备药——嘹亮绿袍散，中成药散剂作用直达患处，见效快），在客户进店推荐时加深他们的印象。

提高专业服务水平

在提高复购率方面，药店有机会与患者密切接触，有时间、有人员对患者进行服药依从性教育，但从数据来看，药店的慢病服务工作显然做得还不够。目前有两个误区：一是把提高复购率的重任完全压在店员的专业服务水平上；二是提供的服务并不是目标消费者所需要的。

第一个问题：药品消费者的心理需求有很多层次，卖药比快消品难，它是服务与专业的结合，仅靠店员的专业服务能力很难达到提高复购率的目的，必须多部门联手，从营销、商品、服务、价格、专业等多角度综合考虑，同时不能忘记服务的本心，才能打消消费者唯恐被宰的抵触心理。

第二个问题既然消费者的心理需求层次多元，那么吸引对的人群才能产生预期的复购，否则也是白搭。比如免费测血压，是为了增加与顾客的接触机会，增强消费者黏性，但愿意每天去药店测血压的人群的消费能力普遍不强，不管店员的慢病服务做得多么专业，也很难达到引导他们消费鱼油、三七等保健品的目的。

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