做外贸如何消除国外客户的抱怨之气

有的时候，因为某种特殊的情况，我们的发货会延迟，或者是产品的某个步骤出现错误，需要花更久的时间来进行处理进而导致延期交货，

比如之前的疫情期间，国内的工厂停工停产，又比如海运费突然上涨，导致不得不等待更合适的船期等等。

因此。客户可能会对我们的工作产生怀疑或者抱怨。虽然有时候我们也很冤，但是还得承受来自客户的不满。

那么此时，正常情况下我们通常的做法是有的事情如果可以提前找到更好的方案，那么就会选择恰当的时机告诉客户问题的情况，然后将我们这边目前想到的方案分享给客户供其参考，经过双方的协商再确定下最新的实行方案。

如果我们能够在交货之前及时的将问题处理掉并且可以如期发货，那么我们完全就无须去通知客户，其实客户在乎的更多的是结果而不是过程，只要能够按时交货，那么就达到了客户的要求，

而至于其中的曲折，只是我们的经历过程，事后可以风轻云淡的和客户谈起，让客户感受到我们为之所做的各种努力要比一五一十的告诉客户目前所遇到的困难，更能显示出来我们的办事能力。

如果在交期到来之时，依然没有很好的解决方案，我们首先要做的是先建立好自己的心理防御设施，等待客户的雷霆之怒，然后不断的sorry，来安抚客户的情绪。等客户情绪稳定之后，再接着商量处理的方案。具体可以参考这篇文章：外贸：如何缓解客户的不安

其实在安抚客户之中，我们除了站在我们公司的立场去给客户解释我们所做的各种努力，以及对客户带来的各种影响的道歉之外， 我们还可以站在客户的角度去痛斥对自己公司的某些不满，当我们将客户的抱怨之词从我们自己嘴里说出来的时候，其实可能客户的怒气就已经消除了一半以上。

比如，在邮寄样品的时候，很多公司希望客户承担运费或者是承担运费加样品费，那很多客户可能就是想要免费的样品，免费的运费，并且可能还会说：‘这么大的公司，这么一点样品还要钱？一点都不像大公司的样子。。。”

又或者客户会说“我都不知道你的样品合不合适我，我为什么要付费购买一个万一不符合我需求的样品呢？你们是在推销你们的产品，就该拿出你们的诚意..."

当我们站在公司的立场去处理的时候，可能会说：这是公司的规定，我也没办法，或者是说：我们要样品费只是为了排除一些只想占便宜而不想付出的客户，又或者是：我们会在样品合格之后将费用返还给客户等等。

当我们站在客户的角度去处理的时候，那么我们可以将客户的疑虑或者忧患提前说出来。比如：我也想不懂我们公司为什么非得要求这样，就那么一点点样品，如果我是领导，就直接邮寄给您这么优质的客户了，这样显得又大气又能让客户满意，可惜，我也仅仅只是个打工仔，但是，不瞒您说，凡是付费要过样品的客户，基本上都成了我们的老客户，所以从这一点上来看，我们公司的产品还是蛮可以的。

如果货物推迟发货，那么站在客户角度我们可以说：如果我是您，我早就把我们工厂的工人一个个都投诉了，办的是个什么事啊？这么点小事都办不好，得亏您脾气好，有耐心，真感谢您能配合我们。。。下面我们会给领导反映生产部出现的问题，让他们抓紧时间整顿。。

所以有些事情，当我们和客户产生共情，并且将客户心里的话或者思维活动描述出来的时候，反而给了客户一种知音的感觉。当我们将客户想说的话说出来之后，客户可能就没有什么话想说了。

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