终端导购培训手册：售后服务管理制度

一、终端导购培训手册：售后服务

销售是个良性的循环过程，仅有良好的开始是不够的，就像只在顾客进门时才会笑脸相迎说：”欢迎光临“，而顾客离开时却冷面相对，这样给顾客的感觉是你的服务并非出自真心。

销售一般分为售前、售中、售后三个部分

售前一般我们会做一定的宣传，而店内也可以筹备一定的促销活动吸引顾客的光临而我们导购员能力的最多发挥是在售中服务中，如何招呼顾客，如何为顾客服务；

日常工作中，最容易忽视的就是售后服务，当顾客拿着商品回到店内提出异议时，当顾客为质量问题大发牢骚时，我们的导购员又会怎么处理？

二、那么如何将我们售后服务做好呢？

1、不管顾客何时何事到店，都必须耐心的真心的接待；

2、定期留有顾客资料卡的顾客打”关怀“电话，询问顾客是否满意产品，是否在产品护理上有所疑问，并做好详细的记录；

3、当顾客对售出的商品有异议时，要耐心接待顾客，倾听其想法和不满意的原因，然后给其答复（切记，答复不是应付，更不需要借口，要真实的）；

4、对于每一个因商品质量而提出不满的顾客，赠送礼品一份，并表示歉意，根据其要求作出答复（不要给空头承诺）；

5、要记住，当一个顾客还能为自己的不满而上门时，代表其还没有完全失去信心，而此时正是树立品牌形象的最佳时机，你的服务是挽回其信心的最佳方法；

6、对于已经处理好售后问题的顾客，需在三天到一周的时间里再次与其电话联系一次，询问顾客的意见，并做好详细记录，月终总结反馈给公司市场部；

7、绝不允许出现以下情况：

（1）与顾客争执、甚至争吵

（2）冷漠的对待顾客，甚至不理不睬

（3）表现不耐烦，甚至嘲讽顾客

8、把握耐心、真心、细心的售后服务，完整地为顾客服务，要知道售后服务不是多余的，服务也并不是在交易结束后就终止，我们要让顾客120%的满意，这多出的20%就是你的完善服务，让顾客的满意延续下去！

让我们做到最多的”好“，让我们的顾客感受最多的”好“！

终端导购培训手册：售后服务管理制度（连载十五）