基于TRIZ理论提高医院服务质量

使用TRIZ理论及方法可以很好地发现患者对于医院服务质量的关注点，并寻找相应的发明原理对所关注的服务质量问题进行快速化的解决。正如某大学附属医院对在其就诊的每一位患者，进行动态定性、描述性调查，发现患者对于医疗服务质量要求集中于：医院就诊流程设计，医护人员责任心，治疗的可信度、疗效保证、同情心。而患者期望值最高的关注点在：

（1）医院就诊流程设计是否合理；

（2）医护是否能够提供满意的治疗与服务。

因此，运用冲突解决理论与方法，确定冲突，并使用冲突矩阵，查找解决冲突的发明原理有：反向（原理13）、自服务（原理25）、参数变化（原理35）、分离（原理2）。

通过使用TRIZ方法，可以以更开放的角度审视医院管理中的问题，并超越组织结构框架，更快速响应患者的需求。通过在医院管理创新中使用TRIZ理论，在其医院病理科流程管理中进行创新。其具体流程分为三个阶段：

（1）分析阶段：分析初始问题及主要环节、矛盾及其存在的直接原因；

（2）操作阶段：通过改变造成矛盾的原因，寻找消除矛盾的发明原理；

（3）合成阶段：将发明原理中的具体方法引入到待改进系统中，进行验证。

经过一年的改进，病理科净收入增加100余万元，人员积极性提升，医疗服务项目增加，合作领域扩大，学科品牌逐渐建立并推广。公立医院改革作为推进医药卫生体制改革的重要环节，近年来由量到质，由速到效地逐渐开展。运用40个发明原理中的分割、合并、局部质量等原理，对标不同问题层面，寻找改革的优化路径与战略选择，例如，运用合并原理，形成了整合急救资源，加强医联体建设，建立区域诊疗中心，形成医生集团，实施部分预算统一管理等方式方法，扩展医院的辐射面积，整合各项资源，减少成本投入，增强服务能力。医院内不良事件上报是促进医疗服务质量和提升患者就医满意度的重要参考，涉及医疗沟通事件、烧/烫伤事件、院内感染事件、药物不良反应等方方面面。建立TRIZ问题模型，运用矩阵进行求解，将空间维数变化（原理17）作为程序设计的重要参考；对于上报流程问题，建立物质-场模型，使用76个标准解进行求解，设计了出现相关事件后的上报流程。最终求解结果由开发出的上报程序实现，大大减低了差错事故率。