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32年前，布兰佳的《一分钟经理人》改变了我对于服务的认识。而这本《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》将教会下一代人如何提供完美的服务。

——李•克雷尔，迪士尼乐园高级副总裁

肯•布兰佳绝妙的讲故事能力，加上ICARE模型，让《极致服务——创造不可思议的客户体验》这本书对于每一个对服务充满激情的人来说都大有裨益。

——科琳•巴雷特，西南航空公司名誉主席

肯·布兰佳向我们展示了如何将普通服务转变为极致服务。这本书对于任何一个拒绝平庸的人来说，都是必读书。

——莱昂纳多•因吉莱里，《卓越服务，丰厚回报》作者

目录

第一章 令人沮丧的交易

这位女士再也不会来光顾了。凯尔西知道这不怪客户。

第二章 有趣的课程

“他告诉我们有三种方法可以给顾客个性化服务的感受，而这三点可以令顾客对我们的态度大为转变。”

第三章 什么是极致服务？

“一家伟大的公司和一家平庸的公司有什么区别？”

“伟大的公司知道如何让顾客感到他们很受重视并愿意买单。”

第四章 变革的催化剂

自从在弗格森店上班以来，这是凯尔西第一次感觉到受到重视。她在积极改变上成功地迈出了第一步。

第五章 理想服务

“这周作业就是，寻找理想服务及其反例。尽可能详细地写出谁提供了服务，他们代表了哪个企业，是如何给你留下好印象或坏印象的。记得写下你的感受。”

第六章 服务文化

“请寻找两家能够展现服务文化的企业，并写篇短文。想想你所工作的地方：你是否知道公司的愿景或价值观？公司是否有服务愿景？如果不知道，请问一下你的领导。如果恰当的话，可以将你所在企业作为其中一个案例。”

第七章 专注

“记住：对客户专注不仅是了解每位客户及其个人喜好，还要注意你给他们留下的印象。”

第八章 回应能力

“如果你能亲切地为他们解决问题，70%的满意客户还会再光顾你的生意。如果你能既亲切又正中要害地解决问题，那么这个数字将上升到95%。”

第九章 赋权

“一线员工得到的赋权越多，外部客户就会越高兴，因为他们的需求会更容易得到满足。给员工赋权，最终的受益方将是客户。”

第十章 六个月后

一年前，她曾是个整日垂头丧气的员工，觉得进入管理层只是个梦想。而现在，她已拿到商学学位，并在这家伟大的公司里施展拳脚。

自我评估

致谢

关于作者

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精彩书摘

译者序
肯•布兰佳博士作为享誉全球的管理大师，其商业思想影响深远，多部畅销著作经久不衰，其中包括《共好》、《顾客也疯狂》、《鲸鱼哲学》、《别把你的顾客丢了》、《领导力药片》、《击掌为盟》和《全速前进》等，尤其是《一分钟经理人》更成为美国20年来最畅销的管理学著作之一，他所讲述的很多内容已经成为美国诸多高效经理人的“常识”。肯•布兰佳博士被誉为当今商界最具洞察力和思想深度的人之一，而他的著作非常贴近商业现实，往往是通过商业故事呈现现实情景，阐述其深邃的商业理念和独到的管理见解，令读者在阅读过程中不知不觉领悟到其中精髓。此次肯•布兰佳博士在其新作《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》中依然采用娴熟的商业故事叙述手法，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。
极致服务是指要始终如一地提供理想服务留住顾客，从而提高企业的竞争力。简单来说，就是企业通过一系列举措令顾客感觉到备受关注，以此实现极致服务。