实体店销售导购要怎样升级才能提高店铺销售？
课题：实体店销售导购要怎样升级才能提高店铺销售？
参与：冷芸时尚圈4群群友
时间：2020年8月8日 20：00-22：00
引言
讨论提纲
一·线下销售人员的现状及对未来销售人员的要求
二·如何增加顾客的尝试机会
从产品出发：一分钟切入法
从消费者心理出发:三段式赞美法
从空间舒适度出发：提高留店率
三·通过引导式提问探求顾客的内在需求及潜在需求
穿衣风格及喜好
职业需求及场合需求
自身身材的优缺点以及内心想展现什么样的自己
四·如何给顾客提供解决方案
做完整的搭配方案
用打一场战役的思维去准备每一个接单流程
五·除了为顾客提供解决方案还能提供哪些附加价值
增加顾客的感受力
提供参与品牌的文化共建
六·如何把销售变成一个系统来建立长期稳定性的关系
创造一切沟通的机会
把握关键节点
自我精进
庄主
在线上零售的冲击下，线下店铺开始向多元化、服饰选择多样化发展的大背景下，如何提升店铺的销售业绩成为众多业内人思考的问题。国内服装店铺的销售人员我们称之为“导购”，按字义就是“对顾客进行引导式购物的人”。导购的存在可以为消费者提供比服装吊牌上更丰富的购物参考与服务，给顾客带来便利。
如今，一线服装搭配师、形象搭配师专业人才的出现，可以给顾客提供相比导购更为专业的穿搭指导及陪同购物，这在某种程度上挤压了导购的职业空间。同时，随着新零售的崛起以及理性消费意识的提高，如何在店铺中提高买单率成为一线销售人员亟待解决的问题。
1. 从产品出发：一分钟切入法
o 增加顾客尝试产品的机会
o 如何发现顾客潜在的需求、痛点
o 提供多元解决方案
o 提供更多的价值、为顾客赋能
o 把销售流程变成系统，保证稳定性。
如何增加顾客尝试的机会？我提出的第一个角度是“一分钟切入法”。即从产品的角度去吸引顾客的好奇心，引起兴趣。怎么做到？我们可以直接亮出产品的亮点，比如产品的特色，主题、风格、或者其独一无二性。
在推荐产品时，我们一般会在心里根据消费者类型做出预判，判断他们可能感兴趣的商品和偏好的风格特点来进行推荐。通常顾客在进店购物时，心里都会有购买预期。推荐的产品如果越贴近他的心理预期，成交率越大。
但我们也常会遇上不知道自己想选什么产品的顾客，这就是销售人员要通过现场的情景和自身经验来处理判断顾客类型。接待这种不知道买什么的顾客也比较考验销售的沟通技巧和打开话题的交际能力。一般销售人员都是以引导式话题帮助客户慢慢确定自己想要的范围。
2. 从人的心理出发:三段式赞美法
有时候我们也会遇到不爱说话的顾客。这类顾客一般都是有着自己非常明确的目标，或者会在自己已经设立的中意范围来进行选择；或者选择不买。这种情况下，我们可以通过赞美法则来拉进与顾客的距离感，增加舒适度。
但赞美不可过于夸张，对于夸张的赞美会让人觉得虚伪和疲惫，顾客也会觉得这是套路。
三段式赞美法，也叫“夸大法”，适用于每个人。三段式赞美法主要包括欣赏、认同、对我产生了什么影响这三个步骤。
下面是我即刻想到的一个例子，也许不是很完整，但基本上是运用了这种赞美方法：
“您背的这款包包好好看啊，这是LV最新出的那款，我也喜欢这款LV的这款包包。我那天在网上看到某个时尚博主就是背的这款包包，没想到今天一饱眼福，您有没有跟这款包包拍的照片给我分享一下，我朋友也想看看呢。”
通过一个话题点的切入，去欣赏、认同顾客，再进一步跟她产生互动，互动可以让你拉近与顾客的距离感。拉近距离感很重要，有人说其实购物的时候不是最怕导购一直跟着她，而是导购一直跟着也不说话，也没有互动。
灵活的销售会通过和你聊家常话题，和你拉近距离，哪怕你不买东西，都会让人觉得很舒适，下次有购买欲时还会再来。有的销售亲切度和同理心比较强，给人感觉更舒适，更愿意与之互动。这类销售更擅长与人交流。
销售是门艺术，需要反复去训练与总结。
特别在挖掘客户需求和探索客户心理上，我们可以在工作中学习并总结一些技巧。并将这些技巧根据特定场景的处理和判断来进行选择使用、不断练习。
3. 从空间舒适度出发：提高留店率
通过提高场景的舒适度、愉悦度、空间设计感，来提高顾客的留店率也很重要。好的VMD系统（VMD也叫视觉营销系统，包含但不仅仅限于陈列系统，是要从产品企划源头开展的）也能让顾客更愿意留店。
这一点主要是从三个方面去增加顾客的尝试机会：产品，情感和空间。这也叫“诱目性”，就是更好地吸引顾客目光:面、线、点，也就是常说的陈列的VP/IP/PP。现在买手店、设计师品牌店、集合店，包括一些专柜装修比较简单但不失特点的店，都是通过这三个方面来增加留店率及试穿率的。
1. 穿衣风格及喜好
在跟顾客有了互动与交流后，下一部分就是如何通过提问发现顾客的内心需求。我们可以先通过观察顾客的穿衣喜好，自身的穿衣风格，和顾客打开话题。这种沟通互动属于非销，但我们要在聊天中了解顾客的穿衣喜好，最终达到销售的目的。这一点听起来简单，但实际对导购自身审美和搭配能力也有一定的要求。
2. 职业需求及场合需求
我今天分享的是买手店的SA，他们的顾客很多都是储值三万、五万、十万的这一类型，因此他们对自身的服饰搭配是有很高要求的。现在很多人穿衣搭衣都是场景化的，譬如去喝下午茶、去有档次的商场、去网红店打卡都会穿不同的衣服。
根据客户场景则一般可粗分为商务、社交、休闲三大类，每一类还可以再进行细分。比如社交，还可以分日间社交、夜间社交，商务就细分得更多了。有的人夜场还要分是饭前还是饭后。但对于每种场合的搭配风格，我觉得也是因人而异的。因为就算在同一场合，每个人想传达给别人的信息是不一样的，这一点更接近于私人服装搭配。
因此，当客人进店时，销售人员需要预判及了解客人是想满足哪种场合需要，比如办公、旅游、休闲、约会、商务宴请等。这个能力对于销售人员来说比较专业，但也是能力层次的体现。
3. 自身身材的优缺点以及内心想展现什么样的自己
销售人员与顾客的交流过程很关键，好的销售人员会在这个过程中把握每位顾客的自身身材的优点、劣势，以及她们内心想展现出什么样的自己。
关于身材劣势，有顾客会主动跟你沟通，比如有的顾客说自己下半身比较胖，说自己什么情况什么需求。这种情况下我们要帮助顾客去解决她的这个问题。如果顾客不愿意说，但我们可以进行委婉的试探，比如我们会说：“姐姐，您平常是不是穿裙子更多呢”？而当你能给顾客产生信任感及专业度的时候，顾客通常是愿意去跟你交流的。
销售人员需要找到帮客人在穿衣中发挥、展现自己优点的方案。比如做高端服饰销售，特别是中年女性高端服饰的销售，都需要具备专业的搭配知识。我个人认为，服务到这个水准，我们已经不仅仅是一般意义上的导购，而已经算是时尚顾问了。
在现在的时代背景下，简单的试穿已经满足不了很多顾客的需求了，只有通过不断的认可、理解、多探求顾客内心的需求，才能真正走进顾客的内心世界，你的成交率才会大大提高。
1. 做完整的搭配方案
在清楚了解顾客的基本情况及其想解决的问题后，我们就要为顾客提供解决方案了。对于不同场景我们会给顾客提供不同的穿搭。通常我们会做三到四套不同风格品类的备款，将每一套都做成完整的穿搭，并搭配相应配饰，如鞋子、包包等，或者自己多备一些不同风格的配饰。
这已然不再是简单的购物，而已经涉及到专业的搭配。在为顾客搭配了三、四套之后，如果顾客很有消费实力并且搭配都很适合她，她一般会都购买。但顾客的购买率不能一概而论，需要根据不同的情况。
2. 用打一场战役的思维去准备每一个接单流程
对于不同的顾客，我们选择的销售策略也会不同。根据掌握的顾客基本情况来决定在给她的穿搭中采用什么样的服务流程以及沟通方式。而在这个环节中，我们对于遇到的问题，比如如何解决并优化方案，从而增强认同感——这些也都很重要。
我们会在每单完成后进行店内复盘，复盘的角度很多，包括——是否搭配完整，是否提供多种穿搭风格等等。每一个环节都是有细化空间的，我们要努力地把每一单变成完整单。
1.增加顾客的感受力
空间环境的舒适度如何？其能否在时间纬度上唤起顾客内心深处的记忆？这是否满足了当下她的情感需求？专业上搭配风格的延伸是否满足她的审美？这些对于销售人员的专业度要求是更高的。因为每一位顾客在每一阶段的心理需求都是不一样的，并且每个人的风格也不是一成不变的。
即便顾客的风格相对稳定，其搭配也会根据当下的流行和服饰穿着场合产生变化。
2. 提供参与品牌的文化共建
在增加顾客感受力以外，我们还会给顾客提供品牌的认同感与参与感。我们会针对每套风格服饰，在适合的不同场景下，拍摄顾客的买家秀图片，同时还会有一些福利优惠活动。对于品牌文化价值观的共建，一些忠实的VIP可以与设计师沟通共创产品。我认为这既是一个不错的福利，对于一些顾客来说也是很棒的体验。
如何把销售变成一个系统？维护长期稳定的关系，我们可以从以下三个方面做起：
1.创造一切沟通的机会
增加跟顾客的沟通渠道与界面，比如微信界面及一些有自己内容的小红书界面。此外，日常的情感维护也很重要。我们可以通过多维度地了解顾客的生活，提高服务质量，增强顾客粘性。
2.把握关键节点
在一些特定的场合、节日下，主动提出并帮助顾客解决其问题和需求，也可以增强与顾客的粘性，从而建立长期稳定的关系。
3.自我精进
对于一线销售人员来说，如何面对销售业绩的压力和竞争，也是一个很重要的问题。我认为，自身素养的提升对此很关键。一方面，销售人员需要提升自己的专业度，在频率、话题上与顾客有长期的互动性和共同认知。另一方面，销售人员也许要不断提高自身美感。
而每天为自己进行搭配，是提升美感最快也是最便捷的途径。对于流行趋势和技巧，可以通过平常关注时尚动向和流行趋势，来了解不同类型风格的穿搭，并积极参加相关培训。
最后给大家分享我自己积极调整自我心态的经验：
你赢，不是你做对了什么，而是对手做错了什么。战争不是由拼搏和牺牲组成的，而是由忍耐和煎熬组成的。你赢，是因为你做好了自己，而且有足够的耐心，等待别人的失败。竞争中，做到最好远不够，必须从头到尾保持你能达到的最好状态，坚持非常不容易。关注对手你是第一 ，而关注自己你会做到唯一。
庄主总结
一、庄主简介
1. 线下销售人员的现状在线上零售的冲击下，线下店铺开始向多元化、服饰选择多样化发展的大背景下，如何提升店铺的销售业绩成为众多业内人思考的问题。
2. 对未来销售人员的要求给顾客提供更多专业的穿搭指导及陪同购物，提高顾客买单率。
二、如何增加顾客的尝试机会
1. 从产品出发：一分钟切入法直接亮出产品亮点，比如产品的特色、主题、风格及其独一无二性。
2. 从人的心里出发:三段式赞美法欣赏、认同、对我产生了什么影响。
3. 从空间舒适度出发：提高留店率
三、 通过引导式提问探求顾客的内在需求及潜在需求
1. 穿衣风格及喜好可以先通过观察顾客的穿衣喜好及其自身的穿衣风格，跟顾客打开话题。
2. 职业及场合需求根据不同的职业和场合需求，来为顾客提供不同的选择和搭配方案。
3. 自身身材的优缺点以及内心想展现什么样的自己了解每位顾客的自身身材的优点、劣势，以及如何在穿衣中发挥展现自己的优点，以及顾客内心想展现出什么样的自己。
四、如何给顾客提供解决方案
1. 做完整的搭配方案对于不同场景给顾客提供不同的穿搭，会做三到四套的完整备款。
2. 把每一个接单流程用打一场战役的思维去准备根据掌握的顾客基本情况，提供不同的服务流程和沟通方式，并在每单结束后进行复盘。
五、除了为顾客提供解决方案还能提供哪些附加价值
1.增加顾客的感受力提高空间环境给到顾客的感受，满足当下她的情感需求。
2.提供参与品牌的文化共建比如忠实的VIP可以与设计师沟通共创产品。
六、如何把销售变成一个系统建立长期稳定性的关系
1.创造一切沟通的机会：增加跟顾客的沟通界面。
2.把握关键节点：在一些特定的场合、节日下，主动提出并帮助解决顾客的问题和需求。
3.自我精进：关注时尚动向和流行趋势，提升自己的专业度，与顾客有长期的互动性和共同认知。
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素材整理/排版：Savannah Meng
审核 : Cherika Chen
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新书上市通告
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