面试热点锐评十：“智能客服”“智能设备”何时能够真正智能by卧龙公考

        【热点背景】

        如今，智能客服、智能设备的应用场景越来越广泛，在银行、通信、电商、餐馆等行业，不少企业优先使用智能客服、智能设备，甚至开始取消人工服务。但人们对智能客服、智能设备的吐槽声也不绝于耳。诸如“程序繁琐，难以操作，无法真正解决问题”等。

        【出题方向】

        随着时代的发展，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”，但很多看起来高效的智能客服，经常“答非所问”，不能真正解决用户问题。很多智能自助设备使用体验感不佳，被吐槽为“智障设备”。对此，你怎么看？

        【思路引导】

        表态：“智能客服”变“智障客服”，让消费者使用体验感极差。

        正面：智能服务减少了人力和管理成本，提高了服务效率。

        负面：

        消费者：影响消费者的使用体验，让消费者感觉商家“不真诚”，对于问题故意拖延。

        企业：既浪费了时间，又增加了沟通成本，更可能失去消费者的认同，影响企业的信誉和形象。

        智能发展：甚至会影响到人工智能及互联网领域的发展。

        对策：

        企业优化服务，提高用户体验。

        相关部门加强监管，督促企业尊重消费者权益。

        【题目精析】

        准备答题：各位考官，随着时代的发展，我们都体验到“智能”给生活带来的便利，也期待着“智能”能有更大的作为。但是“智能客服”答非所问，“智能设备”操作繁琐，让消费者使用体验感极差，更成为智能适用过程中的拦路虎。“智能”变“智障”，这样的吐槽多少显得有些无奈。

        不可否认，随着互联网时代的发展，智能服务得到了广泛的应用，既方便了我们的日常生活，又减少了人力和管理成本，提高了服务效率，实现了24小时在线服务。

        但是，有并不代表精，程序繁琐的智能设备，难以“善解人意”的智能客服，只会徒增烦恼。相信各位考官和我一样，对此都有体验，拨打网络运营商客服电话，必须闯过智能客服关，解决不了问题又转入人工客服，等待我们的始终是“人工坐席忙…”。开发智能本身是为了提高效率，更好的帮助用户解决问题，“兜圈子”“冷冰冰”的智能客服会带来不良影响。其一、会影响消费者的使用体验，让消费者感觉商家“不真诚”，对于问题故意拖延。其二、对于企业来说，既浪费了时间，又增加了沟通成本，还会因为失去了消费者的认同，影响企业的信誉和形象，不利于企业的长久发展。其三、甚至会影响到人工智能及互联网领域的发展，“智能”如此不好用，还有何动力推动其发展呢？

        各位考官，在体验为王的时代，智能客服、智能设备不仅是为企业降低服务成本，更要为客户体验赋能。要想让“智能”真正发挥其作用，需要从优化和监管两方面下功夫。一方面企业要把用户需求放在首位，对于消费者的个性化需求精准分析，迅速响应，让人工客服和智能客服相辅相成，使服务更高效更走心，才能赢得用户、赢得市场。另一方面相关部门也应加强管理，考虑将客户服务规范纳入“消费者权益保护法”范畴，对企业智能客服、智能设备进行定期抽查，有针对性地治理当前智能客服“不智能”的现象，督促企业尊重消费者权益，改进客服质量，让智能客服成为保障消费者权益的“直通车”。