长城汽车打开用户直接沟通的“聊天室”大门

从前，汽车用户想见到厂家的管理层很困难，有问题只能与售后服务部门寻求解决，如今，长城汽车的用户不仅可以与厂家高管直接沟通，更能在聊天室中汇聚一堂，畅所欲言。长城汽车打开了一扇用户直接沟通的大门，向全面ToC的用户型企业狂奔。

近日，长城汽车76名高管与174名用户在线上面对面视频恳谈，解答用户关切的问题，听取用户的宝贵意见和建议。《选车网》了解到，这76名高管不仅有长城汽车集团、五大品牌、重点车型的负责人，还包括商品战略、商品企划、用户运营、品牌管理、技术中心等部门的高管，可以说用户在使用产品时遇到的任何问题，都做到了有专人解答。

这种厂家高管直接对话用户的活动，有公司做过，但没有一家能够做到长城汽车如此大的规模。可以说，长城汽车再次开创了“用户大运营”的先河和记录。

实际上，在很多传统汽车主机厂看来，公司高管与用户直接对话的风险是很大的。一方面，用户购买的产品涉及面广，要反应的问题差异性大，众口难调。另一方面，一旦现场出现突发情况，比如个别用户情绪失控，车企会很难堪。因此，很少有车企会愿意主动办这样的恳谈会。

在长城汽车看来，恳谈是一种形式，背后是更深层次的用户型企业的逻辑，落实到公司组织架构，流程举措，让长城汽车能够深层次的触达，用户最真实的声音，不断为用户做出改进，推出更加适合用户需求的车型，研发出更多便捷和人性化的科技，形成了更加有温度的品牌文化和理念。

据《选车网》了解，接下来高管用户线上恳谈会活动将持续开展，并将结合实际情况，有序举办线下“长城开放日”等相关活动，这也给予了更多消费者向长城汽车袒露心扉的机会。

与此同时，长城汽车还同步推出了五大举措，每一条举措都与消费者息息相关。分别为：

商品总监前端用户触点运营：五大品牌所有在售车型商品总监100%完成用户APP、懂车帝车友圈入驻，广泛开展用户互动，解决各类问题5000多例，当日问题回复率提升近10个百分点；

高管400热线：五大品牌商品总监亲自接听用户热线，协同多部门优化提升。

数字化能力提升：构建及持续完善NV1社群敏捷响应体系，全面提升用户感知。

用户声音管理：通过固化例会机制向管理层高密度输入用户声音，体系化推动用户问题解决。

ToC内宣统一全员认知：通过各类内宣平台全面推动ToC战略相关信息宣贯，激发全员ToC的激情和决心。

选车网注意到，商品总监前端用户触点运营，和高管400热线，这都是能让用户最直接接触到长城汽车高层的方法。如果在选车、购车、用车的过程中发现问题，或者存在疑惑，甚至可以直接通过以上途径让长城汽车高管直接为你答疑和提出解决方案，这是至今在任何车企中都从未见过的，而这体现的就是长城汽车深刻贯彻用户型企业的决心。

这也是长城汽车开启“用户大运营”以来，向用户交出的答卷。另外，长城汽车还提出了要建立回声平台，平台以“始于用户需求、终于用户满意”为核心理念，与中后台业务组织进行贯穿，用户可以随时随地进行问题反馈、建议提取，同时还具备需求投票、优化进度查看等功能，全面构建起“前店后厂”式用户声音传递路径，已率先在魏牌APP上线，截至目前累计接受用户建议超5000条、立项推进超过百项。

与此同时，长城汽车还全面开展用户共创，其将聚焦产品、服务、品牌、价值四大层面。坚持用户共创、让品牌和用户之间相互赋能，并凭此共同创造双方之间的产品价值与情感价值。

写到最后：

用户型企业是当下汽车企业的转型目标，长城汽车显然走在了前列。从最初哈弗大狗的用户共创，到如今76名高层与用户交心恳谈，都展现出长城汽车加快建设用户型企业的决心。最关键的是，对于消费者而言，能够倾听用户心声的企业，势必会获得用户的认可与青睐。相信，随着长城汽车技术转型与用户型企业转型的持续推进，也将走出一条全新的道路。