卡诺模型：如何提升业主满意度？

卡诺模型，由日本质量学家卡诺提出，用于评价和规划顾客满意度和产品质量。其大致含义是包含以下四个维度：必需品质、一维品质、魅力品质、无差品质。那么，如何应用卡诺模型提升业主满意度呢？天行健六西格玛管理顾问总结如下：

必须品质一定得保证，哪些是必须品质，其实也就是基础服务，比如：门口得有保安值班站岗；园区得有保洁打扫卫生；绿化得有人修剪浇水；设备设施的有人维护保障正常使用等等。如果没有，那么业主肯定不满意。

一维品质必须得不断完善，不断提高，从而让业主体验越来越好。比如：门口保安要敬业，盘问、登记一个不能少，严格管控，保障安全；园区保洁打扫很及时，垃圾清运也很快捷等；绿化定期修剪，及时浇水施肥，长势很旺；设备设施坏了就维修，时刻保障完好使用等。

魅力品质要积极创造，让业主惊喜，比如：门口保安年轻帅气、而且还见到业主就敬礼、主动帮业主拎重物等；保洁员见到业主会礼让、会主动问好、清运垃圾在业主出行的低峰期，不影响业主出行；绿化修剪的造型很精美、草地不管长势好还很平坦；设备设施不光时刻能用，而且按计划刷漆时刻保持光鲜，每个设备进行编码，方便报事报修等；不光设置了前台，还有管家式服务，甚至管家都还是“金钥匙”、“银钥匙”或者“荷兰管家”等经过严格培训的管家服务等。

无差品质要规避，花了钱还会让业主觉得没必要，比如：普通住宅小区门口保安非要清一色空少，会让业主觉得花物业费心疼（高端小区有相关需求的除外）；保洁员要求穿很漂亮的裙子等。