施工诱发小区道路垮塌群体性纠纷案（微观解纷策略及案例解析第四章应用实例案例5）

调解技巧要点（如何处理纠纷最能反映调解人员的学识及素养，方法对了，事半功倍；方法不对，效果减半）

解决策略：“三知”，即知情、知点、知规则。知情是指明白案例反映的问题；知点是指明白纠纷涉及的知识点；知规则是指明白如何利用知识点所反映出来的规则分析、解决该问题。

理解：熟读调解方法并不意味着就能解决纠纷。方法的作用，在于让人知晓，在某种特定情况下，当事人很有可能会采取的行动，但不可照搬，因为其中涉及到人心，也就是当事人的判断。

理解：最大恶意的揣测，最大善意的处理。

案例5                               施工诱发小区道路垮塌群体性纠纷案

一、案情简介

某燃气公司在某老旧小区三岔口安装燃气管路（通往各小区唯一的一条路），挖掘作业时诱发已修建20年的公用道路（4.5×6m）塌陷2／5，致使车辆无法通行和行人绕道，直接经济损失约3万元。事发后，社区工作人员立即赶到现场，及时劝阻，避免了冲突发生，经现场调解无果后，就该起纠纷上报街道办事处。随后，街道办事处政法组工作人员察看现场后，多次组织双方当事人调解，历时15天，矛盾激化，逐将当事人带至三调联动办公室，移交案件。调解员倾听当事人陈述后，劝导当事人先行返回等待调解通知，同时，将不受理决定单独告知移交案件工作人员，并提出建议。1天后，街道办事处政法组按建议实施，该群体性纠纷得到圆满解决。

二、调解误区分析

根据调解失败结果采用因果关系演算和逻辑推理倒推调解思路及调解过程。

（一）推断认知问题

普通人对道路塌陷的认知：一是道路施工质量问题；二是道路下有地窖、溶洞等；三是其他原因（专业领域）；四是初步判断属安全事故。调解方（社区、街道办事处）、小区居民、燃气公司认同事项：施工诱发道路塌陷。调解方、小区居民、燃气公司不认同事项：小区居民主动回避道路塌陷的真正原因，燃气公司要求查明道路塌陷的原因或第三方中介机构鉴定，调解方“和稀泥”和稳控事态。

（二）推断采用的主要调解方法

1.运用模糊处理法：回避道路垮塌的主要原因，建议燃气公司负责全部修复费或双方当事人共同筹资。

2.运用换位思考法：主观认为造成公用道路垮塌应恢复原状，要求燃气公司换位思考。

3.运用明法析理法：以法律为准绳，进行道德教育，根据《侵权责任法》有关规定，要求燃气公司负责全部修复费用。

4.运用抓主要矛盾法：通过初步调查了解，主观认为道路修复费为主要矛盾。

（三）推断调解过程及结论

事情预判法：

（四）误区分析点睛

1.无心之失造成有失偏颇。一是调解方主动回避不认同事项就失去了公正之心，心理上已偏帮一方，无法做到相对公平合理；二是调解方因疏忽或主观上不知道，未按要求及时上报该起事故，属于认知中不知道自己不知道。三是涉及民生的群体性纠纷久拖无果后，易失去信任，导致矛盾激化、上行，增大后期调解难度。

2.模糊处理法运用不当。道路塌陷的原因属于原则性问题，不适合采用模糊处理法。

3.换位思考法运用流于形式。对企业分析不到位、不准确，造成决策失误。根据企业类型分析投资人的投资目的才是正确的思路。该燃气公司属于高危行业，投资上千万元，目的是在规避风险确保安全的前提下安稳赚钱。

4.未抓住主要矛盾。信息甄别工作不到位（未甄别当事人的诉求是否真实），片面武断地把修复费为次要矛盾作为主要矛盾来处理，未把抓主要矛盾法和换位思考法相结合进行综合分析。

分析一：燃气公司担心后续施工发生类似情况和施工完成若干年后因道路塌陷引发责任追究，这是高危行业必须规避的安全风险和责任，属主要矛盾。

分析二：一是道路修复成本不高，燃气公司要做大做强就不会在修复费上斤斤计较；二是燃气公司、居民、基层政府等三方均认可施工诱发道路塌陷，估计道路修复费是燃气公司谈判的筹码。综上所述，道路修复费属次要矛盾。

5.法律条文引用不全面。推断使用了《侵权责任法》，未涉及安全生产方面的法律法规。一是发生安全事故必须及时上报；二是安全生产责任终身问责。燃气公司属高危行业，所谓安全畏于虎，责任大于天，不能有效规避安全风险和责任，企业将面临倒闭，所以责任的确定才是燃气公司关注的重点，如熟悉法律条款就能及时调整调解思路，即使调解失败也能稳控事态。

三、调解剖析

（一）明确问题

1.分析与挖掘

第一种方法分析：详见二、（一）推断认知问题+（四）误区分析点睛1。

第二种方法分析：详见二、（二）换位思考法+抓主要矛盾法+（四）误区分析点睛3、4。

第三种方法分析：详见二、（二）明法析理法+（四）误区分析点睛5。

2.调解意愿判定：小区居民和燃气公司希望尽快修复道路，恢复正常通行和燃气管道安装施工，双方均真心愿意调解，大概率调解成功。

3.确定问题症结：上述三种方法分析均可得出结论，规避安全风险和责任是燃气公司的真实诉求，燃气公司负责全部修复费是居民的诉求。

（二）确定目标：一是明确道路塌陷责任划分；二是燃气公司负责全部修复费。

（三）综合分析

1.事情预判（见上树状图）

分析：一是街道办事处无权认定安全事故责任；二是安全生产责任是法定责任，免责协议无效。

2.风险分析及对策

风险因素1：协议内容不当。

影响1：无效条款。

原因1：一是街道办事处、社区、调解组织违法违规，企业与其发生冲突及要求连带赔偿责任。二是调解协议含免责条款。

风险等级1：较大风险。

应对措施1：请求县职能部门参与调解。

风险因素2：调解失败后处置不当。

影响2：一是激化矛盾，引发流血事件；二是上诉时间较长，阻碍车辆、行人通行，引发群体性上访；三是对街道、社区、调解组织失去信任。

原因2：一是引导当事人上诉；二是久拖不决。

风险等级2：较大风险。

应对措施2：稳控，立即汇报县职能部门，请求协助。

3.结论：街道办事处因职能权限问题，无法解决当事人的诉求，大概率调解失败。调解员必须理智，明知不可为而为之是对双方当事人、对自己、对组织的不负责任，不能有效规避风险，将会给人们生命财产带来更大的损失，造成三输局面。

（四）制定方案

根据《人民调解法》的有关规定，该起纠纷属人民调解受理范围。由于该案属群体性纠纷，又涉及安全责任划分的隐藏诉求，须快刀斩乱麻，故作出不受理决定，就如何快速解决群体性纠纷向街道办事处、社区提出建议。

1.街道办事处政法组工作人员稳控事态，组织小区居民选3-5名代表全权处理道路塌陷一事。

2.街道办事处安全监管部门立即向县安委办汇报；同时，社区工作人员陪同小区居民代表到县主管部门反映，请求给予帮助。

3.调解方式：行政调解+人民调解或行政调解。

4.待县主管部门划分责任后，道路修复费将迎刃而解。

四、案例评析

该案例同交通事故案例类似，法律法规没有明确规定，而交通事故则法律法规明确规定由公安机关交通管理部门负责处理。目前，法律法规对高危行业、特殊行业的纠纷处理没有明确规定，基层政府、社区工作人员不熟悉行业的法律法规及规章制度，不能有效规避风险，经常出现费力不讨好，好心办坏事，简单事情复杂化，甚至导致矛盾扩大。尤其是调解失败后，工作人员或调解人员经常引导当事人上诉法院，往往有些特殊纠纷反而起反作用，既增加了双方当事人维权成本，又造成当事人与调解组织、政府的冲突和其他不良影响，或逐步演变成信访案件。

从本案中的调解误区分析汲取经验：一是收集信息后进行识别、分析与挖掘，迅速查找隐藏诉求，抓住主要矛盾和次要矛盾，为决策提供依据；二是进一步理解换位思考法、抓主要矛盾法、模糊处理法、明法析理法等，灵活运用调解方法与技巧；三是调解是一项群众性自治活动，调解人员无职无权，要多与上级部门沟通，请求协助，合理规避风险，快速、高效调处好纠纷，促使调解结果达到双赢。