华为智慧园区建设和运营系列9——运营体系建立方法

昨天和大家分享了华为智慧园区建设和运营系列的第八部分：运营理念及价值

今天和大家分享第九部分：运营体系建立方法

鉴于当前园区运营面临的痛点与挑战，华为基于自身园区运营实践，总结提炼出智慧园区数字化运营体系建立方法，以帮助适配业务场景，开展持续运营，助力管理及运营模式创新，实现智慧园区价值的最大化。

智慧园区运营体系建立，离不开战略协同及技术保障的两大支撑，需要及时建 立保障体系，为园区持续运营的开展夯实基础。

一、战略协同

智慧园区的建设与运营，也是一场数字化转型，需要做好上下协同，做好组织 支撑与保障。 

首先，企业高层需要重视智慧园区建设与运营工作，结合企业自身的数字化转 型战略，明确智慧园区数字化运营的战略与目标。围绕园区服务的核心客群，开展持续运营，以人为本，精准服务，提升运营效率，引领至简体验。 

其次，需要营造数字化运营的文化氛围，如智慧化场景上线前，我们要做好新 业务理念的宣传与推广，包含但不限于未来智慧园区的理念与愿景、数字平台的功能与业务场景，智慧化给园区日常工作和生活带来的舒适与便利等，为开展智慧园区运营打好坚实的基础。 

最后，智慧园区运营还需要明确对应的承接组织与责任主体，设定可衡量的业 务绩效目标，有效牵引智慧园区业务的落地实施，为园区持续运营保驾护航。

二、技术支撑

智慧园区解决方案本质上是一个多应用 / 子系统组成的集成解决方案，应用 / 子系统往往由不同的厂商提供，安装和运维监控的方法和工具各不相同，这导致解决方案交付和维护工作繁琐，运维支撑效率低下。 

华为智慧园区解决方案，依托数字平台，提供统一运维服务，用于解决多应用 集成方案下的交付和运维问题，通过本地运维和云上运维（云边协同）两种运维模式，提升运维效率，降低对运维人员的技能要求，有效支撑整体智慧园区整体解决方案的端到端的运维。 

在两大支撑体系保障下，智慧园区运营体系可按照场景适配、持续运营、模式 创新三大阶段来建设，依托智慧园区数字平台，围绕园区服务的核心客群，实现园区整体智慧，使能业务创新，提升运营效率，引领至简体验。 

（一）场景适配：业务场景适配是智慧园区运营开展的前提与基础，园区运营方需要依据园区管 理策略，选择核心业务场景及试点区域，开展智慧园区业务上线适配工作，如对场景所涉及到的业务流程的分析，组织与岗位角色的梳理，业务活动与解决方案功能的匹配等。 

在作业场景适配过程中，还需要关注作业流程遵从，规范日常运营动作；同时 利用 ICT 技术，重构生产工具，并通过相关工具的使用，优化生产方式，提升作业效率。作为园区运营方，同样需要关注用户的使用需求与意见反馈，优化作业方法，完善作业工具。

在业务场景适配及试运行一段周期后，业务运作流程及工具使用逐步稳定，可 总结及固化作业方法，为下一阶段园区日常运营工作开展奠定良好基础，支撑业务创新与体验升级等整体运营目标的实现。 

（二）持续运营：在业务场景适配完成后，依托智慧园区数字平台，开展持续运作，这是建立智慧园区运营体系非常重要的一个环节。

在持续运营过程中，园区运营方需要关注用户体验，管理好用户需求，持续迭代优化。 

智慧园区数字化高效运营，包含如下四大步骤： 

1、运营规划

本阶段需要明确智慧园区运营诉求，确定运营目标与策略，并围绕 业务流程与作业活动，制定相关业务场景的运营机制与绩效度量（考核标准等）方法，明确业务基线与奖惩目标，发布智慧园区运营方案。

2、运营执行

在运营执行阶段，园区运营方需要在前期小范围业务适配基础上， 做好智慧园区相关业务工具与作业流程的普遍性赋能，在日常作业过程中加强作业牵引与过程审核，同时针对异常场景，做好例外事件管理，确保园区运营平稳运作 与过渡。

3、运营评估

本阶段，园区运营方需要收集日常业务运营数据，开展数据分析， 评估智慧园区运营效果，识别日常业务运作的难点，深入分析根因，如赋能不到位， 还是场景不完全匹配等因素，并据此制定相关业务改进建议，定期发布智慧园区运 营报告。

4、持续改进

园区运营方基于业务运营报告及改进建议，明确业务改进方案及对应的执行措施、计划并开展实施，在运营过程中，通过激励或者问责，牵引业务运 作优化，实现相关业务目标的闭环与固化。

上述数字化运营的四大步骤，离不开智慧园区数字平台的支撑，通过数字化技 术获取、管理和分析数据，并在园区运营中心 IOC/ 业务 APP 进行集中呈现，实现业务可控、可视、可管，从而为园区的日常运营决策提供量化、科学的支撑。

同时，围绕智慧园区运营的智慧化产品 / 工具的建设也绝非一蹴而就，需要循 序渐进、以用促建、迭代优化，从“无”到“有”、从“能用”到“好用”是必然 的一个过程。 

在“能用”阶段，运营人员所使用的工具需要覆盖所涉及场景的基本业务流程， 能够支撑相关角色的基本作业使用。伴随园区智慧化运营的深入，培训赋能的开展，运营的软性能力逐步建立，系统角色与资质岗位进行了匹配，运营工具也可以承担日常业务处理，进入到“用起来”的阶段。

从“能用”到“用的好”，园区运营团队还需要建立数据度量体系，关注用户使用体验，通过工具点击量、系统响应时间等数据，牵引系统迭代优化，同时数据度量的结果也会应用于各角色的绩效考核。

要实现“更好用”的智慧运营，需要逐步固化作业过程与系统应用模式，实现硬件终端的标准化、场景服务的标准化，以支撑后续智慧园区数字化运营方式的深入开展。 

（三）模式创新 

传统园区运营模式还是以现场作业为主，典型的特征是分专业运营如安防专 业、设施专业等，按层级进行管理。相关专业主管通过计划排班，安排员工进行现场作业活动，比如日常设备的巡检，故障处理，员工投诉处理等，员工则依靠自身经验及电话沟通，进行日常维护操作。 

在完成场景适配、持续运营两大阶段后，园区数字化运营模式已逐步建立起来， 依托智慧园区数字平台，重构生产工具，改良作业方式，实现作业流程的自动化，管理模式的远程化，人员组织的扁平化以及操作指导的智慧化，支撑智慧园区运营模式的创新。 

◆ 操作流程自动化：通过系统平台，围绕业务场景，固化监控中心与现场作业人 员的协同配合，实现园区运营业务的快速处理。如安防报警等场景，通过平台 赋能，实现业务流程自动化作业处理，提升园区安防水平及管理效率。

◆ 作业模式远程化：借助 ICT 技术，优化日常作业模式，通过移动应用工具，实现远程化作业，并与集中运营中心开展协同配合，大平台精兵协作，提升园区运营作业效率，如设备设施远程巡检等场景。

 ◆ 人员组织扁平化：平台驱动作业，改变传统园区运维作业的层级式管理的组织模式。以园区火警为例，通过业务场景触发，平台驱动运营中心远程检查火情是否存在，如发生险情，调动最近的安保人员前往处理等，有效减少了汇报层级，降低管理成本。

◆ 技能指导智慧化：将经验固化到平台，最大程度降低人的因素影响。借助人工 智能、大数据等技术，实现人机协同，通过工具辅助现场作业人员进行故障定 位，指导作业实施高效开展。

集中运营 + 现场服务的作业方式建立，为园区管理模式的创新打下坚实的基础。依托智慧园区数字平台，打造智能运营中心（IOC），突破区域和专业束缚，以云化、智能化赋能园区运营，让多专业、跨区域的园区综合运营成为可能。 

相对于传统运营模式，这种多专业、跨区域的园区综合运营模式，可有效改变 以区域和专业为边界的分散运营方式，促进人员高效复用，牵引技能融合，提升园区管理效率，支撑园区管理创新，为园区主营业务的高效发展保驾护航。

华为智慧园区建设和运营系列的第九部分的内容就分享到这里，明天和大家分享第十部分的内容：运营实践

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