【中国铁路】今日锐评： 向12306投诉铁路工作的瑕疵是令投诉者感到难堪甚至不光彩的吗

并非。 

你饮料里吃了一只苍蝇拍个抖音曝光甚至调动舆论力量向商场施压是你的正当权利。 

你饮料里自己吐了苍蝇拍个抖音曝光甚至抱着碰瓷心态向商场索赔是你想寻衅滋事。 

每月初，局客运部徐峰处长都会签发服务质量典型通报。所谓旅客“无理取闹”、“鸡蛋挑骨头”导致责任人被经济处罚的现象实际上根本不存在。这一部分工单，绝大部分出于旅客的一时愤怒、对铁路旅行不熟悉、对工作人员按章办理不理解，或者单纯闹事心态却无法指出服务问题，胡编乱造一通而导致客服中心无法受理，即使到了段里调查以后，发现完全不实，最终免除责任人责任。

除了高档旅游列车，普速铁路满足的那一块出行需求，一般是“走得了”，指能买到票、正常上车、正常旅行、按时到地、活着出站而不是“走得好”，绝大部分普速铁路旅客很清楚自己的价格能买到的是比公路客车标准强点，强不多的服务，并不是航空服务甚至豪华邮轮的管家式服务。

想用普速铁路客运现阶段的低利润、零利润、甚至负利润的运行状态逼着铁路提供航空、邮轮标准的服务，除在票价上大幅涨价，弥补客运亏损以外别无他法。 这是服务的局限所在。 

只要站车按章办理，绝大部分投诉可以最终避免。站车最终要负责任并惩罚责任人的投诉，本质上完全是工作人员、站车的业务水平不过关，另外向旅客摆着一张高傲的脸爱咋咋地导致的。 这不是个例。 

对投诉工单的处理，应该体现“惩前毖后，治病救人”的原则。很遗憾，基层科以下绝大部分体现了惩罚，后六个字完全不在乎。 

投诉有三个结果：

第一投诉完全不实，免除所有责任。这个情况要么是有足够证据证明旅客完全没事找事，但就需要大量视频、目击者的佐证，实际上这个很难完全完成。王局说过：“旅客永远是对的！我们永远有不足！”

在这个原则下，责任人默认为犯错，惩前毖后变成了先射箭再画靶子。 

第二投诉属实，责任人本身要负责，他的班组长、班组长的上级、客运车间行政长官全部连坐，而且随着职级上升，责任递增。这是我说的“惩前毖后，治病救人” 被忽略的最大一处，这样下来，要么伴随着客运行政长官的“滥用私刑”，要么长官与班组长抱成一团，铁路内部的裙带关系，一定来源于外部压力。 

第三投诉属实，责任人的班组长通过一些手段，向旅客软硬兼施请求、要求甚至威胁，直至旅客撤销投诉。这种语境下，旅客必须推翻自己的投诉，承认自己完全是瞎说。

责任人的底气，来自于第二条形成的裙带关系，需要职工的一致对外与给旅客一点“阿城震撼”。