IT运维自助化趋势

自助化就是在传统的callcenter或者服务台的模式的基础上，增加了一个自助服务端，业务用户可以自助提交问题（其实是事件，事件的概念业务用户往往难以理解）、需求（服务请求）、查询知识库、查询问题处理进展、满意度评价等。我们现在越来越多的客户在弱化传统的服务台，推崇多渠道接入和自助化。不管是给用户一个IT服务的网站或者移动化界面。我们有几个客户非常典型，一个是某知名上市公司，近7万员工，地域也非常分散，在项目中我们和客户创新了服务报障的方式，简称“三部走”：第1步：选择服务地点，当然我们也有技术手段帮助用户定位。第2步：选择一个分类。我们大致分了2大类，电脑问题和应用系统故障。应用系统用户需要选择一下具体的系统。第3步：简单的填写故障现象或者问题、需求，也可以拍照上传故障的截屏，即可提交。

这个项目对于事件的自助提交率已经达到95%以上，涉及上已经没有实体化的服务台了。我们另外一个客户的模式，主要体现分类的设计上，主要做法是把常见的问题的分类做成标签化，用户一看就懂，避免化了ITSM的技术分类（类别、子类和条目），用户不好选和不理解的问题。

本文摘要节选自来源于

https://www.itsmcn.com/qitazhishi/703.html