微观解纷策略及案例解析——系统风险分析应用研究

编者说明、序、调解之道、中和至善

编 者 说 明

一、优缺点分析

对比分析

优点

缺点

现行调解理论书籍

层次分明、条理清晰、逻辑严密。

1.学术界对调解宏观层面关注较多，微观层面的理论研究，从学术史的角度并不多见；2.内容大而化之，对于调解策略运行于纠纷解决过程中的逻辑则鲜有深入挖掘，从而导致解纷策略不能将纠纷的完整策略体系清晰展现出来；3.从业人员知其意不知其法，纠纷问题返回原点。

本书调解理论

1.主要阐述如何运用逻辑方法在微观层面切入具体纠纷，解决了基层调解人员存在的四大核心问题（即“抓不住矛盾焦点、理不清工作思路、提不出合理建议、达不到理想效果”）；2.逻辑清晰、说理充分、得出的结论和对策具有参考价值和指导作用。3.普及调解流程、办事程序。

1.参考文献、脚注不规范；2.多次出现了口语化表达；3.存在语句不通畅、病句错字问题；4.部分名词解释根据工作实际自行定义；5.参引材料部分来自百度、头条百科等，学术性有所欠缺；6.整体框架逻辑性有待加强。

现行调解案例

法律条款沿用准确，阅读时能学习有关法律知识。

1.可读性不强；2.调解过程较宏观，主要体现在叙事中，没有具体的操作步骤，不能完全指导于实际；3.案件真实，但述叙的内容是否具有合理性、可行性等需进一步验证。

本书调解案例

1.从微观层面切入具体纠纷，在技术上运用逻辑的方法进行推理或推测，从而能够支撑其理论，具有完全指导作用；2.自调案件，调解过程基于现实，合乎逻辑；3.可读性较强。

涉及具体法律条文较少。

二、内容简介

提升调解工作实效的主要途径在于改进思维方法，作为“微观解纷策略及案例解析——系统、风险分析应用研究”学术专著，本书从调解工作微观层面的实用角度来编写，不仅详细介绍了运用逻辑的方法进行解纷，而且结合丰富的案例来阐明如何抓住矛盾焦点、理清工作思路、提合理建议、达到理想效果，以此论述科学的分析方法，总结出一条微观层面的解纷策略，从而启发科学思维并提升读者的解决问题能力。

本书共分为六章，内容包括调解的理念与思维（基本知识、基本素养、逻辑分析）、探寻纠纷规律（矛盾纠纷的发展与演变、根源探析及化解、解纷核心要义）、系统风险分析在调解工作中的应用（以信息、调解方法与技巧、信任、风险管理为要素，构建了系统框架，从微观层面形成了一套行之有效的解纷工作体系）、应用实例、案例分析思考、案例分析练习，具有实用性、科学性、系统性、创新性等特点。

三、适用范围

本书适合调解员培训教材或参考用书，也适合对此感兴趣的各类读者阅读。

读者对象：从事调解工作人员、基层政府工作人员和村（社区）网格员、县级以下的领导干部、法学类的高校师生和从事法学行业的从业工作者、公检法司等单位工作人员、对调解感兴趣的各类读者。

序

什么是江湖？江湖就是人情社会，就是“有人的地方就有江湖”所要表达的意思。自从人一出生到死亡终点，一生处于江湖中，人生总是要与纠纷和问题为伍，也就面临调解纠纷和处理问题。有人游刃有余，有人举步艰难、进退维谷，所以然者何？调解能力和解决问题能力不同而已矣！

因此，人活一世就面临调解纠纷和处理问题，就需要不断提高调解能力和处理问题的能力。

纵观调解书籍，调解理论和人民调解案例较宏观，不能将纠纷的完整策略体系清晰展现出来，给人一种无从着手的感觉，使从事该行业人员解决问题的能力未得到有效提高。正是从这一宗旨出发，本书从微观层面科学地阐述了解决纠纷的方法及实战技巧，介绍了20多个实际问题的处理案例，以供读者在今后调解纠纷和处理问题时学习借鉴。

《微观解纷策略及案例解析》已全部发布，希望大家指出本书不足之处，同时多分享、转发，让更多有缘人看到。愿读者在本书的陪伴下，面对问题时不慌张，处理问题时不打怵，不怯阵，在今后的生活中和人生旅途中，活得潇洒，活得滋润，活得事业有成，活得顺风顺水。

文笔有限，望理解，谢谢大家。

作者

2023年1月11日15时

调解之道 中和至善

古人云，一阴一阳谓之道。调解之道，阴阳之间也。所谓，过刚者，易折；过柔者，易欺。万物皆在于适度适宜、刚柔相济、不偏不倚、恰到好处。阴阳和谐，万物发展自然就会和谐。 大千世界，芸芸众生，面对纷繁复杂的客观世界，人间万物始终处于争执、纠纷之中，调解应运而生。辩证看事物，世间万事本无对错，万物皆是如此，关键是取决于衡量的标准。取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，则无所得矣。所谓"是亦一无穷，非亦一无穷也"，对不一定谓之好，错亦不一定谓之坏，是非无绝对，两者之间往往相互交织，各有其理，它是主观意识的一种判断。俗话说，世人千人千面千言，因知识、生活、环境等各异，立场观念有异，故而形成对立。故纠纷源于认知差异，究其根源在于人，源于人性之思。古人云，"参天之木必有其根，怀山之水必有其源"，一切事物皆可追根溯源。 问之易，决之难。凡说解纷之难，因只知其意而不知其心、不知其法，焉能化之。万事皆有因源，皆有解决之道，探析源头，究其原理，解人之思维即可。然人之思维为动态，破解之道唯方法为本。子曰"君子于天下也，无适也，无莫也，义子与比"。方法无论对错，关键是否合适，根本在于制胜，臻于中和。调解的精髓不是裁判而是和谐，所谓有容乃大，相融共生，其解纷之法应不拘泥于形，当结合实际，理性分析，辩证看待，因人而异充分解答，从根源解决人之思维，解答问题根本，其矛盾自解。 调解源于生活，是艺术，也蕴含着技术，最高境界乃是忘却技术与方法，将其融入调解工作全过程，达大道至简，从而让事物和谐发展。调解之道，中和至善。 何林松 2022年2月12日

目 录

第一章 调解的理念与思维 1

第一节 调解工作的基本知识 2

一、调解的一个核心 2

二、调解成功的两个要素 2

㈠信任 2

㈡调解形式和调解方法与技巧 2

三、调解的三种类型 13

四、调解的三大原则 14

五、调解的三种观点 15

六、调解的四种结果 15

第二节 调解员的基本素养 16

一、调解员的四项能力 16

㈠洞察力 16

㈡预判能力 19

㈢沟通能力 21

㈣风险防范能力 22

二、认知的四种境界 22

第三节 调解逻辑分析 24

一、调解思路 24

二、论证语言 25

㈠调解语言 25

㈡预设假定 25

㈢言语理解 27

三、论证要素 27

㈠主张 28

㈡理由 28

㈢支持 29

四、方案论证 30

㈠论证的基本要求 30

㈡方案论证的原则 30

㈢方案的审查 31

五、思维模式 32

㈠逻辑思维 32

㈡横向思维 33

㈢批判性思维 34

第二章 探寻纠纷规律 37

第一节 矛盾纠纷发展与演变 38

一、自行协商阶段 38

二、调解阶段 38

三、诉讼、信访阶段 39

附图 矛盾纠纷发展与演变流程图 40

第二节 矛盾纠纷根源探析及化解 41

一、探矛盾析根源 41

二、寻漏洞找弱点 42

三、解问题得要义 44

第三节 解纷核心要义 46

一、治安纠纷 46

二、合同纠纷 47

三、家庭纠纷 48

四、劳动纠纷 48

五、房屋宅基地纠纷 49

六、损害赔偿纠纷 49

七、群体性纠纷 50

八、山林权纠纷 51

附图 纠纷关系流程图 52

第三章 论文：系统、风险分析在调解工作中的应用 53

摘要 54

第一节 引言 55

第二节 系统、风险分析概述及应用实例 56

一、系统分析流程 56

二、风险分析流程 60

三、应用实例（案例1：合同纠纷） 65

该案属个人与公司的合同纠纷，通过系统、风险分析，判定当事人的调解意愿属于第二种情况（当事人愿意调解，其中一方心口不一，大概率调解失败，即使签订协议后违约可能性较高），调解员事前明知调解大概率会失败，仍制定了合理可行的方案，后续的调解过程全部按事前分析的趋势发展，从而有效地规避了风险，及时稳控了纠纷，避免了矛盾激化。

附图 系统、风险分析流程图 72

附图 调解过程操作流程图 73

第三节 信息收集与处理及应用实例 74

一、信息在调解工作中的作用 74

二、调解信息收集与处理 74

㈠信息收集 75

㈡信息处理 76

三、应用实例（案例2：个人与特殊行业的纠纷） 77

该案属个人与个人和特殊行业纠纷，调解人员对特殊行业的法律法规不熟悉和信息收集与处理不到位，调解历经26天最终失败，矛盾激化。通过重新进行信息收集与处理后，快速、高效的促使三方签订协议。

第四节 调解信任的重要性——以信任为基石促信访积案化解 84

一、调解信任概念及分析 84

㈠调解信任的概念 84

㈡调解信任度 85

㈢调解信任的建立过程 86

二、影响调解信任的因素 86

三、赢取信任的策略 87

四、应用实例（案例3：信访积案） 88

两组村民因山林权争议引发群体性治安事件，导致一人意外死亡，逐演变成信访案件，通过系统、风险分析理清整个事件脉络，重新建立信任后进行心理疏导，以普通人的认知按折中说处理，成功化解信访积案。

第五节 调解工作的风险管理 96

一、应用实例（案例4：调解不当引发纠纷） 96

二、案例的调解风险反思 98

㈠风险管理概述 98

㈡风险识别及对策 100

三、案例的调解风险感悟（风险规避策略） 101

第六节 结语 104

第四章 ·应用实例 105

案例5 施工诱发小区道路垮塌群体性纠纷案 106

该案属小区居民与企业纠纷，调解人员不熟悉行业性的法律法规，在调解矛盾纠纷时运用方法不当，历经15天最终失败，矛盾激化。通过调解结果利用因果关系演算和逻辑推理倒推调解失败的原因，并查找出企业的隐藏诉求，提出合理、可行的解决方案，快速、高效地化解群体性纠纷。

案例6 超市工伤纠纷信访案 111

由于基层调委会多次调解失败、相关部门久拖不决后，演变成信访积案，经重新受理，调解员熟悉法律条款，具备基本的洞察力，准确把握住了工作对象的心理状态，重新建立信任后进行心理疏导，在调解工作中注意细节，以普通人的认知按折中说进行处理，成功化解信访积案。

案例7 老年人购置助听器纠纷案 118

86岁老人到残疾用品专卖店购置1200元的助听器，店主因无货，为方便老顾客，逐收取现金，将2000元的助听器借86岁老人暂戴，约定明天更换。第二天，老人堵店铺门面，要求店主退还1200元，店主不同意并报案。当地派出所民警调取监控视频记录，老人拒不承认，后期调解存在沟通障碍，逐移交案件。三调联动办公室受理后，调解员进行信息收集与处理，迅速抓住主要矛盾，找出了目标的漏洞和弱点，识别出所面临的风险，使用合适的方式交流，快速、高效地解决纠纷。

案例8 砍伐橘子树引发家庭纠纷案 123

家庭琐事日积月累造成妯娌不睦，从而引发纠纷，因砍伐橘子树导致矛盾极度对立。通过在工作中细致入微，获得常人不能识别的信息，迅速做出判断，使用合适的方式交流，初步化解当事人的心结，快速、高效地解决纠纷，为双方搭建了沟通的桥梁。

案例9 小区倒车车损纠纷案 130

车主视线受暴雨影响，倒车时撞向物业管理公司在小区消防通道处设置的栏杆，致使车辆受损，双方发生纷争。经调解，物业管理公司自愿承担50%的赔偿责任。

案例10 合同续约纠纷案 133

集团公司分公司送检技术员弄虚作假，当事人为维护正当权益，因言语不当等原因造成后续合作破裂，双方发生纷争。通过基层调委会多次调解失败（历时40天）等表面信息进行识别、分析与挖掘，迅速找出了目标的漏洞和弱点，把握了工作对象的心理状态，采用预判法和利弊分析法与其沟通，快速、高效地促成双方当事人签订协议。

案例11 老年人公交车内打架纠纷案 137

由于公交车司机开门较慢和车内未开空调，喝醉后的李某在公交车内辱骂司机，张某进行劝导，李某殴打张某，张某自卫反击，双方均受伤。事后，李某以张某明显防卫过当为由，要求其赔偿3万元，张某要求对方赔偿0.5万元，双方意见分歧较大，当地派出所多次调解无果后，移交案件。三调联动办公室受理后，调解员以“为人父母天下至善，为人子女天下大孝”为核心和从公共安全的角度与双方当事人及其子进行沟通，快速、高效地解决纠纷。

案例12 残疾人房屋买卖合同纠纷暨治安纠纷案 143

该起纠纷全凭经验进行调解，特将此案例编入本书（2021年3月撰写），仅供参考。

难点1：残疾人夫妻（中年人）到年轻夫妇家中讨要购房款引发肢体冲突，双方均为轻微伤，其儿持刀被父阻拦，无法佐证。

难点2：双方签订购房合同后，买方现金支付第二笔购房款未要求卖方提供收款手续，因付款金额差距较大导致发生争议，无法佐证。

难点3：房屋属违法建筑，年轻夫妇购房后离婚，房屋权属发生争议。

事后分析：由于不能甄别部分模糊信息的真实性和不能感知残疾人的真实内心想法，调解人员均认为房屋买卖纠纷是矛盾的根源，调解成功后方知治安纠纷是调解的重点。

第五章 案例分析思考 152

案例13 新房装修砖头掉落砸损小车纠纷案 153

案例14 精神病砸超市纠纷案 157

案例15 新办养老服务中心引发群体性纠纷案 160

案例16 摆摊因口角引发纷争案 164

案例17 老年人打架纠纷案 166

案例18 房屋买卖合同纠纷案 170

案例19 12岁女孩偷钱纠纷案 174

案例20 环境污染群体性纠纷案 177

案例21 违法建筑无房屋产权证引发群体性纠纷案 179

案例22 制种欠款引发群体性纠纷案（经济分析方法案例） 181

第六章 案例分析练习 209

案例23 饭店服务员（未成年人）与顾客互殴纠纷案 210

案例24 家庭式麻将馆意外伤害纠纷案 211

案例25 企业工作场所内因质量问题引发打架纠纷案 212

案例26 房屋买卖合同纠纷案 214

案例27 中年妇女和老年人打架纠纷案 216

案例28 小车倒车撞损停车场自动杆纠纷案 217

案例29 欠货款引发群体性纠纷案 218

案例30 实名举报违规占道经营引发纠纷案 219

答案与解析 220

附录1 鬼谷子心理智慧导图 223

鬼谷子题解 230

附录2 孙子兵法 240

附录3 博弈论 246

名词解释 257

后记 258

参考文献 259

作者简介 263