事业编综A- 归纳概括、事件处置题目的练习
26页根据材料 3，指出刘家村在动物防疫工作中暴露出来的问题，并做简要说明。（30 分）
要求：准确、全面，分条作答，字数 250 字以内。
村民方面：1、防疫意识差，养殖环境恶劣随意放养家禽，甚至认为养殖靠个人经验疫苗没作用。2、个别村民态度恶劣，打骂工作人员，拒不配合工作。
防疫员方面：1、工作待遇差。工作时间长，补贴低难以维持生计，山路上来回奔走很辛苦；2、工作不规范。不按防疫要求给牲畜一次打多只疫苗；打完疫苗不按规填写登记卡，出现打了却没登记的情况。3、工作缺乏耐心，解释工作不到位言语不当。4、接班人没有资质，不便接手工作。5、缺乏计划性通知不到位，出现上门防疫村民不在家或者家牲畜未归栏的情况。
29页你正在为新入职员工培训课程准备课件，请根据材料 2，归纳课件中“人民调解工作发展
成效”这部分内容的要点。（30 分）要求：准确、全面、条理清晰，不超过 250 字。
人民调解工作成效：
1、调解力量充足。委员会、调解员、个人调解工作室、调解组织、培训规模更大，每年化解大量基层矛盾和医疗纠纷纠纷；广泛吸收专业人士参与调解工作。发挥调解能手的引领示范作用，打造一批调解工作品牌。
2、组织更完善。1982年至2021年，人民调解工作的制度建设和队伍建设逐步完善；召开全国调解会议，构建与时俱进的大调解工作格局；多省出台意见设立人民调解组织，派驻专人到地服务。
3、服务更到位。建立管理信息系统和智能移动调解系统，多渠道的为群众提供便捷高效的调解服务；开办电视调解栏目，发挥调解与教育的良好社会效果和法律效果。
32页根据给定资料 2，概括 C 市 B 县旅游质监所处理科小王接待投诉时的主要问题，并指
出问题的具体表现。（35 分） 要求：准确，全面，分条作答，字数 300 字以内。
接待投诉态度差：1、言语间对游客冷嘲热讽，把过错全部推给游客，忽视了自己的身份应该好好对待游客投诉。2、欺软怕硬，听游客说有录音要喊领导来处理他，小王的态度发生转变，表示愿意妥善处理事件。3、缺乏耐心，未向游客解释电话打不通，以及买到假货应当如何维权的程序，导致游客和小王的言语摩擦逐渐升级。
不负责任：1、没有尽到自己的工作义务，未记录投诉内容和游客的诉求，也不深入了解事件前因后果。2、为息事宁人，盲目做出让旅行社赔钱，否则取消其资质的承诺。3、急于把游客推向其他部门，甚至把责任甩给领导。4、言语上把游客打发走就没有后续处理进展，导致游客在网上散播出不理智的言论。
自评分类不清、有遗漏。以下是听课后的修改版。
一态度差：1、言语间冷嘲热讽，甚至质问游客，认为游客被骗是个人原因。2、缺乏耐心，对游客的疑问从未清楚解释。3、欺软怕硬，得知游客有录音要找领导态度才发生转变。
二方法不当1、主观臆断，认为游客被骗属于一个愿打一个愿挨。2、故意刁难游客，让他们证明自己是被迫购买。3、为息事宁人，盲目做出要求旅行社赔偿，否则取消其资质的承诺。
三推卸责任：1、把电话打不通归咎于游客闹事所致。2、把责任甩给其他部门与领导，认为投诉的事不归他管。四工作失职：1、工作不按章程，没有全面受理游客的投诉。2、没有记录游客投诉事件的前因后果，以及游客的诉求。3、没有告知游客应当如何维权，反而让事态变得更加严重。
38页（一）为改善与观众的沟通方式，提升博物馆的公共服务质量，请你根据材料 2 中 D 市博物馆官网留言板上观众留言的回复情况，针对留言回复工作，提出改进措施。
要求：定位准确，措施具体，针对性强；不超过 250 字
1、馆内制定留言回复规范，要求回复用语热情得当，解释问题全面具体，回复有时效性简明快捷。2、组织培训要求按规回应，使用规范用语，不能敷衍了事，做到知无不言；遇到不能及时解答的问题，应做出解释并给出预计回应时间，然后记录备案上报馆内及时处理，待得到结果及时回应。3、馆内的活动安排与工作人员及时沟通，方便他们回应网友问题。4、制作指导手册，录入馆内的制度、展出方式等常见问题回答，便于工作人员使用。5、将回复工作的时效性、内容规范性、回复率等纳入到绩效考核当中，提高工作人员积极性。
和老师的虽有出入，但是大体内容一致
43页座谈会结束后，学校办公室主任责成你根据座谈会上代表们的发言，概括出要其他单位
帮助协调解决的问题，并从学校角度向其他单位提出解决建议。
要求：问题概括准确、建议切实可行，字数在 400 字以内。
问题：1、车辆乱停乱放无人管理，家长们在学校路中间停车接送孩子。2、高峰期缺少交警指挥交通。3、流动摊贩占道经营，阻塞交通。4、学校没有校车。5、交通基础设施不完善，停车位不够，公交站点离学校太近。6、信号灯时间设置不合理。
措施：一、交管部门：1、常态化开展交通秩序整治工作，在高峰期安排警力指挥交通。2、通过交通广播电台及时通报交通信息，引导车辆绕行，维护交通秩序。3、调整交通信号灯时间，便于高峰期车辆有足够时间通过。
二、城管部门：1、严打学校周边占道经营的流动摊贩。2、对乱停乱放现象，及时处理，加强巡查。
三、社区：组织爱心人士和学生家长，协助交警维护交通秩序。
四、家委会：1、摸底调查，倡导同社区的家长们拼车接送孩子上下学。2、鼓励家长们乘坐公交接送孩子。
五、公共管理与公交公司：1、完善交通设施，重新规划站点，修建停车场，重新设计不适用的停车点。
六、教育局：给学校配置校车。
自评：合理全面，还不错
45页假如你是李凡，面对材料四中的状况，你准备如何处理以妥善应对本次投诉（35分）
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据，字数不超过400字。
一、调查投诉事件。前往社区中心了解具体情况，听取服务中心人员的汇报。
二、梳理餐厅的问题。1、通知不到位。事先没通知李阿姨，雨天要提前订餐和采取排号取餐的消息。2、工作安排不当，应当优先满足已缴费客户的订餐需求。3、餐厅规模、设备、人力有限，只能满足50人的用餐需求。
三、指出餐桌服务通知不及时到位、以及服务不当的问题，让他们认识到错误，主动给老人道歉。
四、调解。1、安抚老人情绪说明调查情况。社区老年餐桌不存在欺诈问题，已缴纳的20次餐费还会继续服务。2、解释清楚餐厅“排号取餐、服务能力不足、未提前通知”三个问题，已经要求餐厅做出整改并上门道歉。
五、改进措施。1、餐厅改进工作，把用餐须知通过微信、传单等方式传达给居民。2、优化服务，优先满足已缴费用户用餐需求。3、向老年服务中心与餐饮相关责任部门，协商解决老年餐桌供应不足的难题。
六、形成投诉处理报告，反馈给领导。
自评：问关于餐厅供应问题的对策给的不具体，其次本题按照主体作答更顺畅，修改版如下。
一、调查投诉事件。前往社区中心了解具体情况，听取服务中心人员的汇报。
二、与餐厅工作人员沟通。指出存在的问题：1、排号取餐、供应有限的消息通知不及时，导致投诉产生。2、工作安排不当，未能优先满足已缴费客户的订餐需求。整改意见：1、订餐情况有变，要通过微信、电话等方式及时传达给用户。2、按实际情况补全刘阿姨剩下的服务次数。3、要求负责人给刘阿姨和她的家属做好解释工作，主动道歉征得谅解。
三、与投诉人及其家属沟通：1、安抚老人情绪，说明餐厅不存欺诈的情况，后续用餐服务会依据实际情况补足。2、解释餐厅人力与设备不足导致的供应问题，餐厅方面没有欺诈的恶意。3、承认餐厅在服务工作上有瑕疵，说明已作出的整改要求。4、餐厅负责人已经认识到服务不周的问题，会主动登门道歉。
四、改进措施。1、与周边餐饮机构合作，解决送餐难问题。2、和社区、养老中心等机构协商，改建餐厅提升服务能力。
五、形成投诉处理报告，反馈给领导。
50页根据给定资料，谈谈你对“凤凰古城‘一票制’”的看法。
要求：观点明确，分析恰当，条理清楚，不超过 350 字
凤凰古城一票制不合理，存在诸多问题：1、一票制不合规。没有举行听证会就强推政策，与价格法、听证会办法冲突，定价未征求群众意见和相关规定；机构组织、当地居民、商家也被划入范围，违反《风景名胜区条例》，也给当地人民带来不便。2、不合民意。商家担心这会引起游客反感，导致客源流失；游客认为这是强制消费，削弱了选择权，提高了旅游成本。3、政策不透明。门票的构成使用等问题，政府未做公开。4、门票制度不适应旅游经济，压低了旅游收益。
建议：1、完善价格形成和审定制度。让社会参与到票价形成机制中，从而起到监督作用；举行听证会、公开评定机制做到透明化、公开化。2、景区加大对多元旅游产品的开发，同时着力提升服务质量。3、当地政府应打开格局，形成大旅游战略思维，赢得长远发展，如免票、降价。
自评：没有解释什么是“一票制”应当补上，没有其他问题。
62页一、如果领导派你去李家店乡做推广机械化种植马铃薯的工作，你准备与该乡农机站李站
长进行一次深入沟通，请结合材料一、二，列出谈话要点。(35 分)
要求：目的明确，思路清晰、考虑周到，有针对性和说服力。字数在 350 字以内
推广原因：1、环境适宜。本县区域的土壤和气候条件适合马铃薯的生长。2、政策要求。L 县制定了马铃薯产业的发展战略，站长有责任落实；《通知》指出推广种植全程机械化，综合效益好利润高，还有一系列惠农政策扶持；分配了种植面积指标，要求严抓落实机械化种植，若推进不力会受到处分。3、前景好。到2020年国家推广种植一亿亩，给农户每亩补贴100元。
打消疑虑：1、建立农机合作社。农机管理中心提供技术指导、机械维护维修工作；用合作社资金租赁或购买新型高效率多功能的农机。2、做好宣传。干部带头示范种植，邀请成功的种植户分享经验，消除村民不敢种怕失败的担忧；宣传机械化种植的优势，以及各种惠农政策，种植前景。3、联系专家改良品种，联系电商或其他企业解决销路问题。4、实行土地流转政策，让种植地成片易于种植形成规模。
自评：经过修改所有要点都已经写到位，还可以。
26页根据材料 3，指出刘家村在动物防疫工作中暴露出来的问题，并做简要说明。（30 分）
要求：准确、全面，分条作答，字数 250 字以内。
村民方面：1、防疫意识差，养殖环境恶劣随意放养家禽，甚至认为养殖靠个人经验疫苗没作用。2、个别村民态度恶劣，打骂工作人员，拒不配合工作。
防疫员方面：1、工作待遇差。工作时间长，补贴低难以维持生计，山路上来回奔走很辛苦；2、工作不规范。不按防疫要求给牲畜一次打多只疫苗；打完疫苗不按规填写登记卡，出现打了却没登记的情况。3、工作缺乏耐心，解释工作不到位言语不当。4、接班人没有资质，不便接手工作。5、缺乏计划性通知不到位，出现上门防疫村民不在家或者家牲畜未归栏的情况。
29页你正在为新入职员工培训课程准备课件，请根据材料 2，归纳课件中“人民调解工作发展
成效”这部分内容的要点。（30 分）要求：准确、全面、条理清晰，不超过 250 字。
人民调解工作成效：
1、调解力量充足。委员会、调解员、个人调解工作室、调解组织、培训规模更大，每年化解大量基层矛盾和医疗纠纷纠纷；广泛吸收专业人士参与调解工作。发挥调解能手的引领示范作用，打造一批调解工作品牌。
2、组织更完善。1982年至2021年，人民调解工作的制度建设和队伍建设逐步完善；召开全国调解会议，构建与时俱进的大调解工作格局；多省出台意见设立人民调解组织，派驻专人到地服务。
3、服务更到位。建立管理信息系统和智能移动调解系统，多渠道的为群众提供便捷高效的调解服务；开办电视调解栏目，发挥调解与教育的良好社会效果和法律效果。
32页根据给定资料 2，概括 C 市 B 县旅游质监所处理科小王接待投诉时的主要问题，并指
出问题的具体表现。（35 分） 要求：准确，全面，分条作答，字数 300 字以内。
接待投诉态度差：1、言语间对游客冷嘲热讽，把过错全部推给游客，忽视了自己的身份应该好好对待游客投诉。2、欺软怕硬，听游客说有录音要喊领导来处理他，小王的态度发生转变，表示愿意妥善处理事件。3、缺乏耐心，未向游客解释电话打不通，以及买到假货应当如何维权的程序，导致游客和小王的言语摩擦逐渐升级。
不负责任：1、没有尽到自己的工作义务，未记录投诉内容和游客的诉求，也不深入了解事件前因后果。2、为息事宁人，盲目做出让旅行社赔钱，否则取消其资质的承诺。3、急于把游客推向其他部门，甚至把责任甩给领导。4、言语上把游客打发走就没有后续处理进展，导致游客在网上散播出不理智的言论。
自评分类不清、有遗漏。以下是听课后的修改版。
一态度差：1、言语间冷嘲热讽，甚至质问游客，认为游客被骗是个人原因。2、缺乏耐心，对游客的疑问从未清楚解释。3、欺软怕硬，得知游客有录音要找领导态度才发生转变。
二方法不当1、主观臆断，认为游客被骗属于一个愿打一个愿挨。2、故意刁难游客，让他们证明自己是被迫购买。3、为息事宁人，盲目做出要求旅行社赔偿，否则取消其资质的承诺。
三推卸责任：1、把电话打不通归咎于游客闹事所致。2、把责任甩给其他部门与领导，认为投诉的事不归他管。四工作失职：1、工作不按章程，没有全面受理游客的投诉。2、没有记录游客投诉事件的前因后果，以及游客的诉求。3、没有告知游客应当如何维权，反而让事态变得更加严重。
38页（一）为改善与观众的沟通方式，提升博物馆的公共服务质量，请你根据材料 2 中 D 市博物馆官网留言板上观众留言的回复情况，针对留言回复工作，提出改进措施。
要求：定位准确，措施具体，针对性强；不超过 250 字
1、馆内制定留言回复规范，要求回复用语热情得当，解释问题全面具体，回复有时效性简明快捷。2、组织培训要求按规回应，使用规范用语，不能敷衍了事，做到知无不言；遇到不能及时解答的问题，应做出解释并给出预计回应时间，然后记录备案上报馆内及时处理，待得到结果及时回应。3、馆内的活动安排与工作人员及时沟通，方便他们回应网友问题。4、制作指导手册，录入馆内的制度、展出方式等常见问题回答，便于工作人员使用。5、将回复工作的时效性、内容规范性、回复率等纳入到绩效考核当中，提高工作人员积极性。
和老师的虽有出入，但是大体内容一致
43页座谈会结束后，学校办公室主任责成你根据座谈会上代表们的发言，概括出要其他单位
帮助协调解决的问题，并从学校角度向其他单位提出解决建议。
要求：问题概括准确、建议切实可行，字数在 400 字以内。
问题：1、车辆乱停乱放无人管理，家长们在学校路中间停车接送孩子。2、高峰期缺少交警指挥交通。3、流动摊贩占道经营，阻塞交通。4、学校没有校车。5、交通基础设施不完善，停车位不够，公交站点离学校太近。6、信号灯时间设置不合理。
措施：一、交管部门：1、常态化开展交通秩序整治工作，在高峰期安排警力指挥交通。2、通过交通广播电台及时通报交通信息，引导车辆绕行，维护交通秩序。3、调整交通信号灯时间，便于高峰期车辆有足够时间通过。
二、城管部门：1、严打学校周边占道经营的流动摊贩。2、对乱停乱放现象，及时处理，加强巡查。
三、社区：组织爱心人士和学生家长，协助交警维护交通秩序。
四、家委会：1、摸底调查，倡导同社区的家长们拼车接送孩子上下学。2、鼓励家长们乘坐公交接送孩子。
五、公共管理与公交公司：1、完善交通设施，重新规划站点，修建停车场，重新设计不适用的停车点。
六、教育局：给学校配置校车。
自评：合理全面，还不错
45页假如你是李凡，面对材料四中的状况，你准备如何处理以妥善应对本次投诉（35分）
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据，字数不超过400字。
一、调查投诉事件。前往社区中心了解具体情况，听取服务中心人员的汇报。
二、梳理餐厅的问题。1、通知不到位。事先没通知李阿姨，雨天要提前订餐和采取排号取餐的消息。2、工作安排不当，应当优先满足已缴费客户的订餐需求。3、餐厅规模、设备、人力有限，只能满足50人的用餐需求。
三、指出餐桌服务通知不及时到位、以及服务不当的问题，让他们认识到错误，主动给老人道歉。
四、调解。1、安抚老人情绪说明调查情况。社区老年餐桌不存在欺诈问题，已缴纳的20次餐费还会继续服务。2、解释清楚餐厅“排号取餐、服务能力不足、未提前通知”三个问题，已经要求餐厅做出整改并上门道歉。
五、改进措施。1、餐厅改进工作，把用餐须知通过微信、传单等方式传达给居民。2、优化服务，优先满足已缴费用户用餐需求。3、向老年服务中心与餐饮相关责任部门，协商解决老年餐桌供应不足的难题。
六、形成投诉处理报告，反馈给领导。
自评：问关于餐厅供应问题的对策给的不具体，其次本题按照主体作答更顺畅，修改版如下。
一、调查投诉事件。前往社区中心了解具体情况，听取服务中心人员的汇报。
二、与餐厅工作人员沟通。指出存在的问题：1、排号取餐、供应有限的消息通知不及时，导致投诉产生。2、工作安排不当，未能优先满足已缴费客户的订餐需求。整改意见：1、订餐情况有变，要通过微信、电话等方式及时传达给用户。2、按实际情况补全刘阿姨剩下的服务次数。3、要求负责人给刘阿姨和她的家属做好解释工作，主动道歉征得谅解。
三、与投诉人及其家属沟通：1、安抚老人情绪，说明餐厅不存欺诈的情况，后续用餐服务会依据实际情况补足。2、解释餐厅人力与设备不足导致的供应问题，餐厅方面没有欺诈的恶意。3、承认餐厅在服务工作上有瑕疵，说明已作出的整改要求。4、餐厅负责人已经认识到服务不周的问题，会主动登门道歉。
四、改进措施。1、与周边餐饮机构合作，解决送餐难问题。2、和社区、养老中心等机构协商，改建餐厅提升服务能力。
五、形成投诉处理报告，反馈给领导。
50页根据给定资料，谈谈你对“凤凰古城‘一票制’”的看法。
要求：观点明确，分析恰当，条理清楚，不超过 350 字
凤凰古城一票制不合理，存在诸多问题：1、一票制不合规。没有举行听证会就强推政策，与价格法、听证会办法冲突，定价未征求群众意见和相关规定；机构组织、当地居民、商家也被划入范围，违反《风景名胜区条例》，也给当地人民带来不便。2、不合民意。商家担心这会引起游客反感，导致客源流失；游客认为这是强制消费，削弱了选择权，提高了旅游成本。3、政策不透明。门票的构成使用等问题，政府未做公开。4、门票制度不适应旅游经济，压低了旅游收益。
建议：1、完善价格形成和审定制度。让社会参与到票价形成机制中，从而起到监督作用；举行听证会、公开评定机制做到透明化、公开化。2、景区加大对多元旅游产品的开发，同时着力提升服务质量。3、当地政府应打开格局，形成大旅游战略思维，赢得长远发展，如免票、降价。
自评：没有解释什么是“一票制”应当补上，没有其他问题。
62页一、如果领导派你去李家店乡做推广机械化种植马铃薯的工作，你准备与该乡农机站李站
长进行一次深入沟通，请结合材料一、二，列出谈话要点。(35 分)
要求：目的明确，思路清晰、考虑周到，有针对性和说服力。字数在 350 字以内
推广原因：1、环境适宜。本县区域的土壤和气候条件适合马铃薯的生长。2、政策要求。L 县制定了马铃薯产业的发展战略，站长有责任落实；《通知》指出推广种植全程机械化，综合效益好利润高，还有一系列惠农政策扶持；分配了种植面积指标，要求严抓落实机械化种植，若推进不力会受到处分。3、前景好。到2020年国家推广种植一亿亩，给农户每亩补贴100元。
打消疑虑：1、建立农机合作社。农机管理中心提供技术指导、机械维护维修工作；用合作社资金租赁或购买新型高效率多功能的农机。2、做好宣传。干部带头示范种植，邀请成功的种植户分享经验，消除村民不敢种怕失败的担忧；宣传机械化种植的优势，以及各种惠农政策，种植前景。3、联系专家改良品种，联系电商或其他企业解决销路问题。4、实行土地流转政策，让种植地成片易于种植形成规模。
自评：经过修改所有要点都已经写到位，还可以。
