第4章节 流程管理中的组织建设与绩效管理

4.1 建立并推行流程责任人制度

流程责任人制度是公司价值观和政策层面的一项重要制度，通过该制度明确各部门对业务和职能管理目标承担首要责任的总经理对流程全寿命周期管理的全部责任，以此为依据，各部门有责任和义务投入适当的资源进行流程建设和管理，企业将依据该制度对各部门的流程建设和绩效管理进行考核，考核结果与部门总经理即流程责任人的年度绩效挂钩。

流程责任人的流程建设与管理的职责：

（1）组织方面

（2）建立并维护部门业务流程架构

（3）流程拟制

（4）支持公司层面的跨部门流程建设工作

（5）流程的发布与宣传

（6）员工流程能力建设

（7）流程的执行和优化

（8）支持流程审计工作

流程责任人的流程建设与管理的权利：

（1）对业务运行方式的决策权

（2）业务运作资源的使用和调配权

（3）员工激励权

（4）预算支配权

4.2 建立流程建设与管理的组织体系

4.2.1 流程管理组织顶层设计

4.2.2 建立流程管理部

1. 业务流程的价值

（1）体现公司战略定位和战略目标的工具和手段；

（2）指导公司各部门及跨部门业务运作的行为规范；

（3）识别公司各部门和岗位职责的主要依据；

（4）业务历程及体系架构是IT平台建设和企业架构的基石。

2. 流程管理的价值

（1）对公司流程（知识）资产进行全生命周期管理并增值；

（2）建立流程的责任机制，确保流程被关注、执行；

（3）形成统一的流程规范和语言，改进和强化组织沟通效率；

（4）维护企业流程架构（层次性）和流程的组件性、可视性。

3. 流程优化的价值

（1）发现业务流程的问题和风险，改进运作的绩效；

（2）缩短流程的周期，提升客户响应速度和客户满意度；

（3）降低运作成本，提升股东回报率。

4.2.3 流程管理部的职责

1. 构建并维护公司流程管理体系

（1）建立并维护公司流程管理的流程体系

①流程拟制与发布的流程；②处理会议纪要对流程影响的流程；

③流程定期审视和优化的流程；④流程变革项目管理流程；

⑤流程变更流程；⑥角色任命与流程宣贯流程；

⑦流程审计流程；⑧流程责任人制度。

（2）建立并维护公司业务流程标准

①流程文件标准；②流程图标准；③作业指导书标准；

④标准角色库的建立与维护；⑤业务活动表单、报告文件模板标准。

（3）建立并维护流程管理组织体系

①流程管理员与流程工程师；②流程责任人；③流程专员；

④主题领域专家（SME）；⑤项目赞助人、项目经理。

（4）流程管理IT平台应用与实施

①IT平台需求识别；②IT平台采购；③IT平台应用实施；④IT平台维护。

（5）流程建设绩效管理

①设计并维护公司流程建设绩效指标；

②与各部门沟通并制定年度流程建设绩效目标；

③监督各部门年度流程建设绩效目标完成；

④评估各部门年度流程建设绩效目标。

2. 业务流程建立与维护

（1）组织建立并维护公司业务流程架构

①业务流程架构建立的原则；②业务流程规划；③流程架构方法论；

④流程架构的建立；⑤流程架构的维护；

⑥维护流程架构与组织体系、IT平台的对应关系。

（2）组织建立公司各部门的业务流程

①业务流程建立的原则；②业务流程的选择；③流程设计方法与步骤；

④流程发布；⑤建立流程角色与岗位、员工的对应关系；

⑥处理流程与IT平台的关系。

（3）组织维护公司各部门的业务流程

①流程变更管理；②处理会议纪要对流程的影响；

③维护流程角色与岗位、员工的关系；④维护流程变动与IT平台的关系。

（4）组织公司业务流程的优化

①流程定期审视与优化；②事件驱动的部门内流程优化活动；

③事件驱动的跨部门流程优化项目；④处理流程优化与IT平台的关系。

3. 业务流程变革管理

（1）变革宣传

①编辑出版内部刊物；②编写发布流程管理案例；

③组织参与或协调流程管理与变革的培训、研讨会、知识竞赛。

（2）跨部门业务流程变革项目实施与管理

①引导公司内部跨部门流程优化和需求梳理的提出；

②跨部门流程优化和需求梳理的受理、项目立项、项目管理、项目验收与后续执行保障。

（3）流程型企业文化建设

①推动流程责任人制度落实；②动态维护组织、流程、考核与IT平台关系；

③建立流程管理成熟度评估体系；④定期开展公司流程管理成熟度测评。

4.2.4 各部门流程建设相关角色和职责

1. 流程责任人职责

（1）组织方面；（2）建立并维护部门业务流程架构；

（3）流程拟制；（4）支持公司层面的跨部门流程建设工作；

（5）流程的发布与宣传；（6）员工流程能力建设；

（7）流程的执行和优化；（8）支持流程审计工作。

2. 流程管理员职责

公司流程管理部的角色

（1）站在公司角度对各部门流程建设项目实施进度、质量进行监控，定期汇报项目状况；

（2）审核各部门“流程管理月报”数据（已发布、覆盖率、审视优化完成）；

（3）参与流程发布审核以及审视优化后的再发布审核工作；

（4）负责流程管理IT平台日常维护和实施管理工作；

（5）负责流程建设绩效信息的收集、统计和分析。

3. 流程工程师职责

流程顾问，公司流程管理部角色

（1）负责对业务或职能部门的流程拟制人进行流程标准、流程拟制方法、流程审视与优化方法等流程及其管理知识的培训；

（2）对各部门流程拟制人的流程开发工作进行现场辅导和支持，确保其完成工作的效率和效果；

（3）参与流程思路研讨、流程图和流程文件评审，提供专业指导性意见，在可能的情况下提供业界标杆材料；

（4）协助各个部门之间流程边界问题协调解决，确保跨部门业务顺利打通；

（5）在部门经理指派时，担任项目经理负责完成由对本部门（流程管理部）主导承担的跨部门流程建设项目的立项实施工作。

4. 主题领域专家（SME）职责

代表流程责任人对所分管业务的业务运作模式、业务规则、流程走向等负主导职责。

（1）对项目方向提供指导意见，项目经理的求助对象；

（2）参加项目例会，对业务流程图和文件评审和发布把关；

（3）对项目范围和计划变更提供审核意见；

（4）对业务流程架构的建立、更新和维护提供指导；

（5）向项目团队提供必要的资源保障；（6）监控项目的进度与质量。

5. 流程建设项目经理职责

对项目赞助人负责，保证成功实施项目。

（1）与项目赞助人、主题领域专家协商，就项目目标范围达成共识，申请项目所需资源；

（2）关注项目目标，领导并指导项目组共同努力顺利取得项目成果；

（3）确保在项目内部和利益相关者之间有良好的沟通机制；

（4）确保发现和解决影响项目正常进展的问题；

（5）关注项目的进程，确保项目按时间、计划、高质量完成交付。

6. 流程专员（项目助理）职责

（1）接受流程管理部关于流程标准化、拟制优化审计方法等流程管理工作方法的培训，完成在本部门内的知识分享与宣导；

（2）项目例会日常管理工作（会议准备、会议纪要编写发布落实跟踪）、项目状态监控和计划管理、项目文案的编写和发布；

（3）组织部门流程评审，参与新流程发布或流程优化后在部门内部的发布和培训宣导；

（4）与公司流程管理员工作接口对接，完成管理性材料编写审核；

（5）负责部门流程建设项目变更申请的提出和变更决议执行跟踪；

（6）处理会议纪要对流程的影响；（7）本部门跨部门流程建设需求申请；

（8）协助审计部门开展流程审计和后续跟踪改进。

7. 流程监护人职责

日常具体业务的管理者，向流程责任人负责对流程全寿命周期管理。

（1）制定责任人或自己直接承担流程拟制和开发工作；

（2）主导每一个细节流程的思路研讨；（3）审核流程的发布；

（4）参与或主导流程的宣贯与执行引导；

（5）确保员工按发布的流程执行、监督执行、发现执行问题并解决；

（6）参与或主导流程的定期审视与优化工作。

4.3 流程建设绩效管理

4.3.1 形成绩效指标设计总体思路

4.3.2 流程建设绩效指标设计

1. 流程管理符合度

评价各部门基于流程责任人制度的流程建设与管理工作符合公司总体要求的程度。对流程全寿命周期端到端管理的符合性程度，包括流程的开发、发布、宣贯、执行、审计、优化及废止等流程管理行为。

流程管理符合度：流程架构开发与维护质量+基于流程架构的流程建设覆盖率+流程审计合格率+流程审视优化完成率+跨部门流程建设项目完成质量

2. 流程架构开发与维护质量

评价各部门建立并维护好相关业务流程架构的工作质量。

关键事件：流程架构开发未经过评审或未批准即发布；已批准发布的流程架构未及时更新维护。

流程架构开发与维护质量：关键事件次数＞3视为不合格

3. 基于流程架构的流程建设覆盖率

评价各部门年度流程开发与发布工作的完成情况。

流程建设覆盖率：已发布的流程数量/应发布的流程数量×100%

4. 流程执行审计合格率

评价被考核对象所负责的全部已发布流程的执行情况。

流程执行不合格判定尺度：

（1）角色是否对应到具体地岗位的员工；

（2）角色员工是否学习过该流程；

（3）触发条件及出发点是否符合流程要求；

（4）关键活动和关键成功因素是否得到有效执行；

（5）流程活动的输入要素是否符合流程要求；

（6）输出格式和内容是否符合流程要求；

（7）如果有作业指导书，是否按照作业指导书要求操作；

（8）如果有估算时间，是否严重超出估算的时间范围。

上述尺度如有2项及以上不符合，则不合格。

流程审计合格率：执行合格的流程数量/抽样流程的数量×100%

不合格率≥20%，则部门年度流程执行不合格

5. 关键流程审视优化完成率

评价各部门对所有已发布流程的持续改进情况。

是否定期审视优化的判定尺度：

（1）是否制定了定期审视优化计划；

（2）是否按时间开始流程的定期审视优化工作；

（3）是否有流程关键角色人员参加；

（4）是否记录并提供审视记录跟踪表；

（5）如果流程需要优化，是否及时更新并完成发布

上述尺度两项及以上不合格，则关键流程审视优化不合格。

关键流程审视优化完成率：合格进行流程审视优化的流程数量/所抽样的业务流程总数×100%

6. 跨部门流程建设项目完成质量

评价跨部门流程相关的各个部门投入适当资源参与项目并完成相关的交付情况。

关键事件：

（1）无故缺席项目组会议，会议无故迟到半小时以上；

（2）严重滞后完成项目组安排的工作任务（两周）；

（3）交付件质量存在严重缺陷；

（4）其他严重影响项目目标达成的事件

允许发生关键事件次数=参与的跨部门项目数量×2

超过允许发生关键事件次数则视为跨部门流程建设项目完成质量不合格

4.3.3 绩效指标年度目标制定与考核

4.3.4 开展部门流程建设质量季度评估

评估内容：

（1）流程架构更新维护情况；

（2）项目计划更新和执行情况；

（3）项目例会议题的计划、准备与执行计划；

（4）项目例会的参会情况；

（5）流程SME参与例会的情况；

（6）新流程思路探讨工作的效率和效果；

（7）流程图评审的效率与效果；

（8）流程文件评审的效率与效果；

（9）流程审视优化工作开展的效率与效果；

（10）跨部门流程工作完成的效率与效果

4.4 加强流程建设专业队伍能力建设

流程工程师评估内容：

（1）宣传公司的流程管理体系：在学习理解公司流程与体系管理要素的基础上，在所服务的业务领域持续有效地开展宣传和变革松土工作；

（2）流程建设规范性指导：积极参与各业务领域流程建设过程，对流程架构、流程图、流程文件、流程审视优化等建设过程进行培训、指导和评审；

（3）项目跟踪监控：对各业务领域的流程与体系建设项目进行跟踪、发现问题并及时提出有效建议；

（4）顾问增值服务：不断学习业务领域业务知识，收集业界最佳实践案例，对业务改进或业务模式选择与优化提出有价值的建议；

（5）跨业务域问题协调：从业务架构的层面学习、了解公司各业务领域之间的关系，善于发现各业务领域之间在流程层级和上下游接口关系上存在的问题，并及时协调解决或提出解决建议；

（6）跨部门流程项目的建设与实施：善于从公司整体运营的维度收集、分析和受理各种业务痛点问题，按照确定的流程发起跨部门流程项目的立项与项目实施；

（7）工具应用服务：对业务部门的流程与体系专员及广大员工提供EPROS应用与维护方面的培训指导；

（8）体系管理顾问服务：指导业务部门在流程建设过程中，纳入内控管理、ISO等体系管理要求，提供评审意见；

（9）工作态度    （10）沟通协调能力