欢客互动 | 教您如何更好地管理客户！

一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的认为是大错特错的。

也有人认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一致，这样的业务人员才刚刚及格。

所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作，我们管理客户关系的目的是从要他买，变成他要买。

客户关系就是企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，成功地将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度，最终提高公司的利润率。

良好的客户关系能够快速及时地获得问题客户的信息及客户历史问题记录等。

这样可以有针对性并且高效地为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。

客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场。

假如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一错误付出巨大的代价，销售部门会因此而疲于奔命。

客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。

客户关系管理的核心是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和分类，针对性的提出多样化的个性服务。

下面来讨论一个话题，有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做简单区分，您认为呢？请看下面两个小故事。

1. 时间和价值改变了什么？

一个超市中午换班的时候，来了一名家庭主妇，要求买一种不常见的洗涤剂。

值班经理不耐烦地一边整理账目一边回答：“这个卖完了”

家庭主妇问：“什么时候会有？”

值班经理：“不知道，这周估计都不会来，你先走吧”。

顾客“离开”了，一下离开了四年。

2. 是什么赢得了客户？

一个雨天，一对老夫妇在一家酒店门口避雨。雨很大，老人愁眉苦脸。

年轻的门童看到了，就从酒店取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热开水。

随后向大堂经理请示，送给两位老人一把伞，送两位老人离开。

老人“离开”了，但是他们建议四个子女应酬接待都预订这家酒店。

什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系管理。

还记得前面的家庭主妇吗？根据之前2年的购买记录，她每周固定消费40美元。

1年=52周

52x40=2080美元

如果没有那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那么隐形价值就有多少？

我们可以计算一下！

30*52*40=62400美元！

而这只是一个忠诚客户的消费。

因此，在这个不断变化着的、高科技驱使下的商业环境中，发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成为企业竞争的主战场。

但如何做好客户管理呢？下面我分享下自己的一些看法。

一、客户分类管理的价值分析

SCRM可以将客户信息数据集成到一个平台之中。无论是大中型企业还是大中型企业，无论是客户数量的增长还是客户价值的增长，都将逐年递增。在企业客户较少的情况下，销售人员可以方便地管理客户。然而，当客户数量增加到一定数量时，由销售人员手动输入客户信息的方式变得不切实际，效率将变得非常低。在这种情况下，企业需要强大的信息处理技术来系统地统计和管理客户信息数据。

一方面，销售人员可以方便地查找客户信息数据。另一方面，企业在整理客户数据时不需要员工输入，提高了工作效率。在与客户接触交谈，初步了解客户的态度和合作意向之后，销售人员可以借助数据管理平台对客户的跟进阶段或跟进意向进行分类。比如对企业产品认可度高但还处于犹豫阶段的客户被归类为意向性强的客户；对产品需求大但对企业产品不自信的客户被归类为目标客户。针对不同类型的客户，实施不同的营销方式，使交易率更高。

二、定期维护客户关系

作为一个好的销售人员，平时不拜访的时候要和客户有有效的沟通或者问候。比如你可以时不时的问客户使用你的产品的效果，需要你帮忙解决什么问题。如果不是，那就是进展顺利。欢客新媒体团队帮您制作每日早安图，不要忘记在节假日给客户发一些节日问候，让他们作为朋友也能感受到你的关心。

3、员工离职 ≠ 客户丢失

欢客SCRM，帮您管理好客户资源和渠道资源，员工离职带不走，客户画像精准留存，建立良好客户关系。