一、服务背景

案主杨阿姨，女，79岁，在年少时因其兄长工作调动一同从重庆来到兰州定居。

杨阿姨自己是一名退休数学教师，早年在职期间曾担任教务主任，其爱人生前是甘肃兰州本地一名人民教师。

案主三岁时丧母后与兄长一起生活，成家后与爱人相濡以沫，夫妻感情较好，育有一子一女。老伴十年前因病去世，儿子四年前不幸也因病去世，儿媳妇带着孙子改嫁，女儿远嫁上海。

案主本身患有糖尿病、高血压、腿和腰部等多种疾病，接连发生的人生重大变故给其带来巨大的打击，在郁郁寡欢的日子里案主迷恋上了抽烟，烟瘾较大。

其女儿时隔一两年来才能来兰州探望案主，长期不在案主身边，孙子几乎与案主没有联系。现在居住的房子为单位分配的两居室，房屋采光一般，整个房间充满着浓重的烟尘味道。

案主有一份不错的退休工资，去年还清了因儿子生病治疗而产生的债务，自述没有经济压力，较为宽裕，但是由于独自一个人居住，所以不注重三餐饮食，生活质量不高。

案主因腿脚不便，也不能提重物，加之多年的压抑，与邻里互动较少，平时大部分时间独自在家中看电视，只有下楼买一些生活必需品的时候和邻居简单地打个招呼，基本没有走出过小区，也从未参加过任何社交活动。

二、分析预估

1.情绪疏导的需求分析

案主承受了丧母、丧偶、丧子之痛，对其打击非常大，觉得自己是一个不幸的人，整日郁郁寡欢，情绪一直非常低落，通过抽烟来缓解自己心中的痛苦和压抑，一个人居住，更没有人来陪伴和诉说，需要进行心理疏导服务。

2.生活照料的需求分析

案主有一份较为不错的退休金，但是一日三餐经常凑合，舍不得进行食材的购买，却经常为购买香烟花去大量的工资，自己本身腿脚也不便利，常年气色不好，需要进行生活方面的照顾。

3.社会参与的需求分析

案主因腿脚不方便，加之生活变故，常年基本待在家中，不愿意走出家门，很少与邻里等进行互动，与老朋友们联系也较少，交际范围较窄，需要外面的“阳光”照耀进来，照亮案主的生活，激活和搭建其社会支持网络。

三、理论依据

1.心理社会治疗模式

心理社会治疗模式强调“人在情境中”。将影响人的因素划分为个人、环境以及个人与环境相互影响。三者之间相互依存、相互作用的关系。

引入系统论的概念，强调个人生活环境包括多个开放系统，每个系统之间相互作用，个人的行为发生在交互作用过程中。

2.社会支持网络

社会支持网络指的是一组个人之间的接触，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。

依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。

社会工作者致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。

四、服务目标

1.服务总目标

社工以“我们相遇就是温柔本身”为主题开展一系列专业服务，让案主感受到来自社会的正能量，让案主社会支持网络得到激活和重建，重拾生活的信心，丰富案主的精神生活，更好地适应社会生活。

2.具体目标

（1）通过链接志愿力量，以组队互助的方式，定期开展线上线下陪伴关怀服务，缓解案主的孤独情绪。

（2）通过策划、开展系列主题服务的开展，引导案主走出家门、走进社区，加强与外界的互动，丰富案主的精神文化生活。

（3）为案主激活和建立有效的亲戚、同学、同事、邻居等社会支持网络，丰富老人生活，增加老人幸福感，重拾生活的信心。

五、服务计划

1.与案主建立专业关系，了解案主具体情况，明确服务需求

社会工作者通过多次的入户探访和上门慰问，并通过社区、邻居等多种渠道，全面了解案主的具体情况，深入了解案主的现状，与案主建立一定的专业关系，明确案主需求，引导案主一起制定介入计划，明确服务内容及目标。

2.链接高校资源，与案主形成结对互助，开展心理慰藉情感陪伴

案主常年一个人居住，除了购买日常生活必需品，基本不外出，与邻里等接触和交往的比较少，内心比较孤单。

在社工每次上门探访时，总是不断诉说着自己的经历，社工通过运用同理心感受案主的内心情绪和情感，与案主初步建立专业关系，获得案主的信任。

多次的入户探访，可以感受到案主极其需要陪伴和聆听，社工通过积极链接辖区青年志愿者，与案主形成结对互助，一起制作了相互的“信物”，以社工+青年志愿者的方式，通过线上上门陪伴和线上关怀，为案主开展心理慰藉和感情陪伴，让年轻的力量传递生活的光，缓解案主的孤独感，让案主生活重新燃起幸福。

3.引导案主走出家门，参与社区活动，重新融入社会

社工在与案主建立专业关系的基础上，借助传统节日上门慰问，送去生活物资，让案主分享早年趣事和近日所见所闻，一步一步点燃案主的热情，让案主可以敞开心扉与人交流。

在此基础上，社工通过设计和开展系列为老主题服务，通过志愿者接送的方式，增加案主的安全感，鼓励和引导案主走出家门，走进社区，参与社区活动，让案主感受到来自社区、社会的关爱，感受生活的美好，重新点燃对生活的美好希望，融入社会。

4.邻里结对陪伴，搭建社会支持网络，建立美好生活希望

长期与邻里不互动，邻里关系彼此陌生了。社工通过在案主所在小区挖掘老人志愿者骨干，以社区活动为契机，引导老年志愿者骨干与案主形成邻里结对陪伴，重新建立邻里关系，以志愿者激励机制为基础，引导志愿者为案主开展生活照料服务和邻里陪伴，让案主的生活多点彩色，多点温暖。

通过系列服务开展，为案主搭建同学、同事、邻里等社会支持网络，重拾老人关系网，丰富案主的生活，增加案主幸福感。

六、总结评估

该服务案例在社会工作者系列服务的开展和支持下，社工通过观察法和访谈法，从案主对社会工作开展的服务满意度及服务对象在服务开展后的现状改变，评估了服务目标与预期基本一致，成效明显：

1.案主对社会工作的评估

经过将近十个月，案主对于社会工作者的整体服务非常满意，用案主话来说：“你们这些社工让我们这些独居老人生活有了色彩，重新点燃了对生活美好的向往。”

认为社会工作者不仅定期地开展上门陪伴和慰问，切实关心自己身体和心理，还让她走出家门，认识了更多同辈群体和年轻人，让生活变得丰富起来，提升了幸福感。

2.社会工作者对服务成效的评估

情绪方面：在与案主接触和服务开展的10个月里，案主从开始闷闷不乐，对生活中任何人和事物提不起兴趣，到现在的有说有笑，主动分享从电视网络多方面的所闻所见，同时也主动邀请志愿者和社会工作者品尝自做的美食，性格变得开朗，情绪逐步稳定。

生活照料：案主患有多种疾病，饮食起居都靠自己，家里卫生得不到及时的打扫和清理，一日三餐也是将就度日，同时家庭变故让案主变得与邻里之间的关系生疏。

社会工作者通过招募案主所在辖区的志愿者，上门陪伴案主，同时为案主开展卫生打扫和帮忙购买生活用品等服务，有时也会为案主送去自己手工制作的一些美味食物，改变了案主的生活环境，提高了生活质量。

社会参与：自从儿子不幸因病去世，案主几乎很少出门，邻里之间、同辈等之间关系变得生疏，除了生病及生活必需品购买，案主基本一个人待在家中，不愿意走出家门。

社会工作者通过青年志愿者与案主结对陪伴、多次的入户探访、传统节日慰问等系列服务的开展，让案主走出家门，走进社区参与为老主题服务，与同辈群体互动分享，从一开始的排斥拒绝，到后来主动联系社工什么时候开展老人可以参与的社区活动，也主动提出要对贫困大学生进行资助。

七、专业反思

在此个案服务中，社会工作者通过链接和调动志愿力量来满足和回应案主的需求，用系列的阶段性服务改变案主的现状，为案主生活带来希望和光。

在对独居老人的个案服务中，需求运用大量的社会工作的技巧，例如同理心、倾听、陪伴，像这样专业技能的掌握对于专业关系的建立非常重要，社会工作者需要熟练地掌握运用专业知识和技巧，同时也要因人而异，从实践中总结和升华服务技巧的运用。

独居老人是一个非常特殊的群体，从温馨美满的家庭生活逐步变成独居，心理和感情方面发生了巨大的变化，而这个变化同时也是在老年人需要儿孙陪伴的基础上发生的，影响了独居老人对生活、社会等多方面的看法。

若是没有得到其他家人或是同辈的支持和陪伴，大部分没有兴趣爱好和不愿走出家门的独居老人内心会更加压抑和孤独，即使经济状况不错，也很难感受到生活的幸福，所以发扬尊老敬老爱老的道德风尚，为老人建立更多融入社会的机会，扩大社会接触面，建立完善的关系网，对增加老人的幸福感是非常重要的。