用户体验痛点：识别并解决用户的挫败感

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用户体验痛点在产品或服务的软件开发中带来的挑战比大多数人想象的还要多。用户体验痛点是企业的祸根，通常会导致用户不参与以及客户反馈电话受挫。

用户体验痛点有时非常小，只有经过培训的体验专家才能在大量的互动机会中指出它们。在我们探索如何在自己的材料中发现用户体验痛点之前，我们首先需要了解用户体验痛点到底是什么，以及它们在更大的用户体验中表现的方式类型。

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用户体验痛点是什么？

用户体验专业人员的目标是创造端到端的客户体验，尽可能有效地服务于用户目标。为此，我们进行用户研究，以了解我们的用户、他们的需求以及他们在尝试满足这些需求时可能遇到的障碍。我们通常将这些障碍称为痛点——产品或服务的客户体验问题。用户体验痛点的范围很广，从不会妨碍用户本身的小不便，到阻止用户完全使用产品或服务的重大问题。

“用户体验”一词对于痛点的定义至关重要。在其他地方，我们将用户体验定义为包含三个级别：交互级别、旅程级别和关系级别。痛点可能是这三个级别中任何一个级别的问题——它可能与界面的特定交互（在这种情况下通常称为可用性问题）有关，也可能与客户试图实现目标的旅程有关，或客户对公司的纵向体验。

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痛点对用户的影响

所有痛点都会给用户带来成本——无论是他们需要采取的时间和额外步骤，还是他们损失的实际金钱。一些痛点会导致交互成本和认知负荷的增加。可用性问题经常出现这种情况。例如，容易出错的复杂工作流程可能会导致交互成本增加——用户将不得不采取额外的步骤来修复错误。或者，界面可能过于复杂，以至于用户可能需要寻求帮助（从而体验到交互成本的增加）。  

其他痛点会产生时间成本——例如，如果用户需要等待很长时间才能完成流程。 有时，用户还会产生财务成本。例如，如果互联网提供商频繁中断，用户可能被迫使用手机作为热点并产生额外的数据费用。

最后一点是，痛点对用户的一个不太明显的影响是失去信任和信心。与公司的不令人满意的互动常常会让用户有一种被背叛的感觉；随着时间的推移，这些经历会削弱用户对公司的整体信任，并可能导致用户终止与该组织的关系。 

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用户体验痛点的类型

以下是几种不同类型的用户体验痛点，它们通常会影响产品或服务的整体体验：

这些类型的痛点通常是由繁琐的菜单或网站结构引起的。这可能包括网站层次结构不清晰或缺乏面包屑导航，无法让用户了解他们当前在网站中的位置。

可用性痛点

这些问题涉及用户与产品或服务交互的容易程度。这些用户体验痛点包括过于复杂的结帐流程、难以找到的功能或阻碍而不是丰富整体体验的工具。

最近的一个用户工具无法按预期工作的例子可以在将增强现实 (AR) 集成到数字购物体验的早期尝试中找到。许多在线品牌正在尝试集成 AR 功能，让用户无需前往实体店即可“试用”产品。虽然这些功能发挥作用时可以为公司节省大量资金，但它们的失败会产生极其不利的影响。

例如，假设一家太阳镜商店正在利用 AR 技术，通过智能手机的摄像头“试戴”太阳镜。如果尝试使用此工具的用户发现体验存在问题或未准确显示他们正在探索的产品，则可能会导致挫败感和消费者满意度下降，即使其目的是让产品更易于访问全部。

情感痛点

用户体验的感受会对他们推荐或返回企业的可能性产生巨大影响，而情感痛点可以帮助公司识别导致负面情绪的体验领域。在回顾情感痛点时，心理学和社会学经常发挥作用，而可及性也可以在这些痛点中发挥作用。

财务痛点

价格通常可以决定用户旅程的最后一步，也可以说是决定成败的因素，没有什么比产品或服务的价格被欺骗更让用户感到沮丧的了。对产品进行不公平定价或意图误导消费者的公司不太可能面临后果，甚至可能为不必要的竞争打开大门。

我们可以从制药行业中看到财务痛点的完美例子。多年来，大型制药公司一直故意向消费者收取救生药物的过高费用。2022 年，马克·库班 (Mark Cuban) 登场，他宣布他的初创公司Cost Plus Drugs将降低全美数千种处方药的价格。

这些大型制药公司现在必须降低价格才能竞争。此外，由于公众舆论嘲笑这些公司将利润置于人民之上，他们可能会为将财务成本外部化到用户身上而付出代价。

支持痛点

当用户无法获得完成与产品或服务的交互所需的帮助，或者对所获得的支持质量不满意时，情绪往往会变得不稳定。我们都经历过这种情况，还记得上次您等待客户服务代表是什么时候吗？通常，这种体验可能比用户之前可能拥有的任何积极体验更重要。

糟糕的客户支持通常会导致负面评论和重复业务的损失，特别是对于需要频繁故障排除的产品。

性能痛点

时间和金钱是公司可以拥有的两项最有价值的资产。因此，事情花费的时间越多，对企业来说就越糟糕。加载时间缓慢、可靠性问题和缺乏响应能力都是性能痛点的例子。我们不必回溯太久，就能看到性能问题如何影响最令人兴奋的新技术的示例。

在苹果发布 iPhone 之前，黑莓统治了手机行业，尽管此前已经推出了触摸屏。那么黑莓键盘为何能够长期称霸呢？答案是性能。

在 iPhone 出现之前，触摸屏缺乏响应能力，并且容易出现不可靠的打字模式。这些性能问题确保了该技术在与较旧但更一致的选项相比更具竞争力之前不会成为主流。

在探索改善整体用户体验和满意度的解决方案时，确定用户遇到的痛点类型非常有用。

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用户体验痛点研究方法

用户反馈

用户反馈非常有价值，通常通过使用调查、焦点小组或一对一访谈等定性工具来收集反馈。虽然所有这些策略可能需要为受访者提供某种形式的经济补偿，但获得的数据可以直接洞察用户群的思维过程，以及为什么某些元素可能没有针对当前用户完全优化。

社交媒体现在不仅是一种将产品或服务推向市场的工具，并且社交媒体是公司可以用来获得有价值的用户反馈的新工具。人们对该产品有何评价？某些产品是否比其他产品受众更多？

网站分析

分析网站中所分析出的数据可以帮助您了解用户如何与您的网站或产品进行交互。热图等工具可以深入了解用户最直接的参与领域，以及他们在网站页面上花费最多时间的地方以及可能存在挫败感的领域。其他有用的指标包括跳出率、网站转化率、行为流和退出页面。

用户测试

用户测试涉及观察用户与产品或服务交互的情况，这可以在实验室或用户的自然环境中完成。用户测试可以提供对特定痛点的宝贵见解，例如令人困惑的导航或技术问题。

可用性测试

观察用户与您的网站或产品的交互是收集数据以改善体验的另一种有用方法。会话录音可用于返回并查看在使用产品或服务时遇到困惑的地方。其他有用的可用性测试选项包括 A/B 测试、眼动追踪或有调节/无调节测试。

客户支持日志

可以分析客户支持日志以识别常见的痛点。当很大比例的用户抱怨同一特定问题时，可能表明存在技术问题并需要进行调整。

用户旅程映射

花时间绘制出用户最常使用的路径可能会让人大开眼界。很多时候，用户体验痛点的解决方案比预期简单得多，只需通过不同的路径引导用户即可。随着网站规模扩大并变得更加复杂，用户旅程应该保持相对简单。

用户体验审核

当多次尝试分析后问题的答案仍不清楚时，用户体验审核是对企业改善用户体验的方式进行深入研究。

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如何识别痛点并确定其优先级？

我们可以使用各种用户体验研究方法来识别每种类型的痛点，然后根据上下文适当的标准对它们进行优先级排序。 

互动程度

➬ 识别：可以通过可用性测试等用户研究来检测交互级别的痛点（即可用性问题）。大多数用户体验都关注识别这些类型的问题。

➬ 优先级：传统上，可用性问题根据其严重性进行分类，这可以基于问题对用户的影响和产品的受欢迎程度、问题发生的频率以及用户是否可能多次遇到该问题一次。

旅程等级

➬ 识别：通过结合探索性研究（例如用户访谈、日记和实地研究以及客户旅程映射）来发现旅程层面的痛点。这种方法使我们能够收集整个旅程中的各种数据点，并评估交互如何成功地结合在一起以帮助用户实现他们的目标。

➬ 优先级：旅程层面的痛点通常需要普遍的组织重组和内部流程变革；他们甚至可能需要客户体验转型。在优先考虑旅程层面的痛点时，请考虑以下因素： 

✦ 整个旅程中痛点的影响：这个痛点对旅程产生了多少负面影响？它包含在单个阶段还是广泛分布在多个旅程阶段？ 

✦ 解决痛点的可行性：您的公司或组织能够在多大程度上真正成功地解决痛点 ？

关系级别

➬ 识别：关系层面的痛点在很长一段时间内被发现。我们的目标是评估一个人在一个组织中的一生经历以及他们作为该组织的赞助人的累积痛点。我们通过基准调查（衡量品牌忠诚度、推荐可能性和总体客户满意度）、分析数据或跟踪和管理个人客户数据的技术基础设施来确定此级别的痛点。这种技术基础设施要求将整个旅程中的客户行为数据集成到单一来源中，以创建客户的单一视图，其中包括有关单个用户与公司的关系及其随时间变化的行为的详细信息。

➬ 确定优先级：关系层面的痛点是最复杂、最难确定优先级的。它们需要许多业务部门合作实施长期变革——公司内部和外部。要优先考虑这些痛点，请考虑：

✦ 痛点对多个旅程的影响 ： 有多少旅程受到这个痛点的负面影响？它包含在单个旅程中还是广泛分布在多个旅程中？  

✦ 某个痛点导致的流失率：有多少客户因为这个痛点而放弃你的公司？ 

✦ 由于痛点而失去品牌忠诚度：客户可能会减少使用你的产品吗？他们会不太可能向其他人推荐它吗？未来他们会选择竞争对手吗？ 

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解决用户体验痛点的策略

对于用户体验痛点，没有“一刀切”的解决方案，以下建议可以作为解决体验问题的首次尝试：

简化用户界面

只要多点击一下，用户就会失去兴趣，因此简化用户界面有助于减少可用性痛点。这可能意味着减少网站内容、改进布局和导航以及设计更容易查找的按钮和链接。

提供更好的反馈和指导

提供更好的反馈和指导可以帮助减少可用性和导航痛点。当用户无法自行解决问题时，进度指示器、工具提示和常见问题解答等元素可以帮助引导用户完成整个流程。

优化性能

提高产品性能可以减少用户可能遇到的技术痛点。减少加载时间、错误和重定向的更改不仅有利于站点的健康，而且还可以提高产品或服务的可靠性。

提供更好的客户支持

改善客户支持可以对品牌的整体认知产生巨大影响。向客户支持添加额外的资源（例如故障排除指南、额外的服务代表和详细的案例文档）可能会挽回已经厌倦了产品或服务的用户。

提供更多选择或灵活性

在用户旅程中，越少越好，但在定价方面，更多选择实际上可能是更好的方法。提供支付灵活性，如定价等级、定制选项或替代产品或服务，扩大了参考产品或服务的可访问性，并继续减少用户的财务痛点。

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用户体验痛点对客户的影响

用户体验痛点可能会从各个角度对组织造成严重破坏，但持续糟糕的用户体验会带来三大后果：

满意度下降

客户未来可能不太可能参与该业务，并且可能对该品牌产生负面看法。

参与度下降

客户可能不太可能花时间探索企业提供的产品，并且更有可能完全放弃产品或服务。

忠诚度下降

客户可能更有可能通过转向竞争对手的产品或服务来寻求更好的用户体验。

这三项削减可能会导致收入损失和企业负面评价，这两者都会对公司的利润产生严重影响。这通常是企业可能考虑审查其用户体验痛点的拐点，但如果企业能够在达到这一点之前认识到这些问题，他们将能够更好地恢复因不良用户体验造成的损害。

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解决用户体验痛点的最佳实践是什么？

有一个解决客户痛点的四步方法，几乎在所有用户遇到挫折的情况下都可以参考。这种方法可能无法提供问题的独特解决方案，但它提供了与沮丧的用户正确互动的结构。

最重要的是，消费者希望感觉到他们喜爱的品牌正在倾听他们的声音。即使企业目前没有完美的解决方案来解决他们的问题，只需倾听他们的挑战并进行透明的沟通就可以减少他们所经历的挫败感。

仅仅因为无法立即提供完美的解决方案并不意味着同时没有可用的替代方案。重新审视上述工具，以开发更适合用户的解决方案。最后，确保跟进个人。

第一印象和最后印象是消费者决定如何看待自己与公司的关系的关键时刻，因此要留下持久的印象并采取后续行动，以确保消费者感到受到关心。

文章参考：https://medium.com/@DOOR3Dev/ux-pain-points-identifying-and-solving-user-frustrations-6d250ffce547

https://www.nngroup.com/articles/pain-points/

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