ITIL运维事件管理关键点有哪些？

1、数据中心事件的分类

数据中心运维过程中发生的事件种类繁多，我们主要根据故障种类以及事件定级方法，对数据中心事件进行分类。从故障角度划分的事件包括：供配电系统事件、制冷系统事件、物理环境事件、物理安全事件、监控系统、网络故障、IT系统故障、自然灾害等；结合事件定级因素，将事件分为一级、二级、三级和四级等不同的等级。有的企业会划分为三级，有的企业会划分为五级。表1是事件分类的一个具体实例。可以参考下面的分类实例，根据自己的情况进行事件分类的定义和等级划分。在实际事件分类中，没有统一的强制标准，是由具体的业务和管理要求决定的。可以根据定级的标准，去枚举所属数据中心的具体分级事件的例子。 

一级事件举例：用户可以根据自身数据中心的情况，定义具体的事件场景，便于判断。

（1）供电系统：整套供电系统瘫痪（双路市电供电中断、UPS供电中断及发电机无法正常启动），导致电力中断。

（2）制冷系统：多台精密空调服务中断，导致温度、湿度超出SLA承诺阈值。

（3）物理环境：大面积的渗水漏水，导致客户机房出现严重安全隐患。

（4）物理安全：出现恐怖袭击或者有针对性的破坏而导致客户服务中断。

（5）自然灾害：数据中心无法提供保障数据中心正常运营能力的物理指标、地震、洪水、台风、战争等。

2、数据中心事件的升级

数据中心事件可以根据处理的不同情况，在不同的运维团队间进行升级，表2是数据中心事件升级定义的一个实例，读者可以参考下面的升级实例，根据自己的情况进行升级的定义和划分，在实际事件升级中，没有统一的强制标准，是由具体的业务和管理要求决定的。

对于超越一级事件的重大影响事件，如对客户业务产生重大影响，严重影响合约的履行，有重大法律和商务风险的事件，建议高级管理层的参与，公关媒体的参与，与客户一起做危机处理。

3、数据中心事件的记录

数据中心事件的各种相关信息都要被及时记录下来，一般都应该记录在后台系统里面，并且以工单的形式在各处理环节中进行传递。数据中心事件记录包括很多相关信息，表3是数据中心事件记录的一个实例，读者可以参考下面的事件记录实例根据自己的情况进行事件记录信息的定义和划分，在实际事件记录中，没有统一的强制标准，是由具体的业务和管理要求决定的。

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