争创价值 | 客服中心伙伴用实际行动践行“本分”

积极践行企业文化，尽心做好本职工作；扎实落地暖心服务，不负使命争创价值！遵守本分，回归初心。在企业文化的感召下，全网频繁涌现出众多伙伴立足本分、收获成长的典型案例。

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黄玉玲·个人简介

 -95热线管控岗

2020年3月入职，从事物流客服行业10年。凭借专业的客服经验和对数据的敏锐性，让她在2023年9月一次性为公司节降近4万元。不仅如此，自5月以来，经过反复与供应商磋商，每月为公司降本2000元。

本期让我们走进黄玉玲，看她如何为公司降本增效，这其中又有什么诀窍？

01  使命驱动，践行本分文化

毕业多年她也曾入职过几家公司，她坦言，做一份工作不仅仅要看工作内容和薪资待遇，对于她而言企业文化也是比较看重的一点，好的文化会让人成长。“我特别欣赏公司的企业文化，也非常看好公司的发展，本分、分享、责任价值观也非常契合我的观点，这让我在工作中也特别得心应手”。

在9月份核对公司话费账单时，发现本月上浮了53.4%，她第一时间找到供应商核实情况，在与供应商沟通后了解到，是因为400号码在9月初停用，根据合同规定，号码暂停当月长途优惠，导致话费上涨，供应商按合同流程不予优惠。经过反复磋商，9月正常享受号码长途优惠政策，较实际账单减少37415.52元。

黄玉玲说：“作为热线管控人员，必须对数据保持高度敏感，全面激活数据要素的潜能，从而为公司降本。在解决问题之初，对方以合同为由拒绝优惠，但我一直没有放弃，这是因为企业价值观一直在引导我要“本分”，即使没有承诺，该做的也要做到。我开始多方面地寻求帮助，内心一遍遍强调要以降本为结果导向，经过耐心的解释，我们与电信供应商达成了更深度的合作计划，对方也非常认可，并同意继续为我们提供优惠。”

02专业赋能，锐意进取才能服务更优

除了服务网点，客服也是连接客户与公司的纽带，客服的一言一语都代表公司的形象与服务。这不得不要求我们工作人员要有较强的专业能力。首先，资深业务扎实，从客户的角度出发，精准定位客户问题，快速响应并提供解决方案，最大限度将问题在一通电话内给出满意答复。其次，前端与后台联动，在旺季，我们也与省区共享资源，提高接通率，做好内外部客户的服务。遇到紧急问题升级处理，缩短问题时长，减少客户重复来电，在一定程度上也是为公司降本增效。

在做好服务的同时，培训也是必不可少的环节，这要求我在工作中不断学习，锐意进取，时刻谨记共建系统，凝聚团队，积极配合各部门工作，才能与公司共同成长，为客户提供更优质的服务。在培训时需要剪辑一些视频，之前也没有过这方面的经验，其实内心非常忐忑，但是企业价值观要求我们要敢于挑战，这又给予了我信心，在网站上学习剪辑，请教同事，尝试拍了小视频，给我自己的业务赋能，也非常感谢公司给我机会去尝试，通过不断的调整，增加技能。

公司企业文化不断熏陶着我，在工作和生活中都给予我很大帮助，让我用扎实的专业知识和优质的服务来践行企业文化，为公司赢得客户的信任。让我们携手共进，在壹起创造更加美好的未来！