本文作者：胡小胖 @ 畅销书《微商操盘手册》《微商品牌新零售运营宝典》《微商升职记》作者

上一堂课，我们讲了品牌方如何做好发货跟踪服务，这一堂课，我们来讲一讲品牌方如何做好客户回访服务。

客户回访是品牌售后服务的重要环节，做好客户回访是提升客户满意度的有效方法。我前面说过，客户买的不是产品，而是解决方案。我还说过，客户买的不是产品本身，而是产品带来的结果。当客户收到产品后，解决方案并没有完成，产品也没有给客户带来结果。所以，我们必须进一步的帮助客户完成解决方案，帮助客户实现产品给他带来的结果。

在回访客户的次数上，不能太频繁，频繁的回访可能会适得其反，让客户产生厌恶。我们建议回访的次数以三次为宜：第一次，在客户刚收到产品后；第二次，客户使用产品一段时间后；第三次，客户即将使用完产品。

第一次客户回访

当客户收到产品后，我们要帮助客户更好地了解产品，让客户知道产品的正确使用方法，以及在使用的过程中需要注意哪些事项。虽然产品会附带说明书，但这些死气沉沉的文字远不及我们亲自讲解来得贴心。

在回访客户的时候，我们一定要告知客户：在产品使用过程中，有任何不懂的问题，要及时的和我们联系，我们将竭诚为你服务。这句话是售后服务必讲的专业术语，目的在于体现商家服务的专业性。即使我们不讲这句话，客户遇到问题了也会主动来联系我们。还是那句话，主动提出和被动接受，在客户心目中，那完全是两回事。

第二次客户回访

在回访的过程中，我们不能回访一次就结束了，而是要持续的回访，即使客户没有任何问题需要咨询我们，我们也要将回访进行到底。回访的过程其实就是互动的过程，每一位老客户都是下一次购物的潜在客户，不能因为客户购买产品后，我们的互动就减少了。其实，在客户购买产品后，我们和客户会有更多的互动话题。

当客户在使用产品一段时间后，我们可以再次回访，询问客户产品的使用效果。如果客户对产品的使用效果不满意，我们要了解清楚是什么原因导致效果不佳，并有针对性的给客户提出新的解决方案。

事实上，很多客户在产品使用不满意后，并不会告知商家。如果商家不来回访，可能就会导致客户的流失；如果商家能够及时回访，并且解决了客户遇到的问题，一定会赢得客户的好感。

第三次客户回访

当客户即将使用完产品前，我们要主动提醒客户，询问客户是否要继续购买。如果客户不再继续购买，我们要询问客户不购买的原因，并有针对性地进行改善。如果是产品本身的问题，代理商要及时的反馈给品牌方；如果是服务不到位，我们要及时的改善服务并向客户致以歉意，赢得客户的谅解。

有些品牌方可能觉得没有必要进行第三次回访，理由是客户用得好自然会买，用得不好问了也不会买。这种说辞看上去很合理，但我认为并不正确。因为对客户进行回访是品牌树立良好服务的一种表现，这与客户是否继续购买产品无关，这是一种品牌服务姿态。

如果客户对产品不满意，有可能会给品牌带来坏口碑。而通过回访，我们可以及时的处理客户的不满。如果是使用方法不当造成的不满，只要我们解决了问题，客户也许会再次购买。即使客户不再购买产品，但也不会给品牌带来坏口碑，反而会传播品牌良好服务的口碑。

以上就是三次回访的相关事宜，但要说明的是，回访次数只是我们的一个建议数，具体究竟要回访多少次才合适需要根据产品的特性，以及代理商和客户之间的关系而定。品牌方在制定相关服务章程的时候，需要因地制宜，不要让章程制度过于机械。

客户问卷调查

为了最大程度的了解客户对产品和服务的满意度情况，在回访的过程中，我们需要收集客户的反馈。为此，品牌方需要制作统一的问卷调查表。要强调的是，这里必须由品牌方统一制作，目的在于统一收集数据，方便品牌方及时了解产品反馈信息和代理商的服务质量。

问卷调查表的制作可以借助第三方平台，比如金数据、问卷网等平台。如果品牌方开发了品牌购物商城，可以在商城后台增加一个客户问卷调查系统，将问卷调查系统绑定客户购买的商品，这类似于电商平台的商品评价系统。

为了提高客户的对问卷调查的配合度，我们可以准备一些超值赠品给客户，或者下次购物可以给予适当优惠。如果品牌方开发了品牌购物商城，可以在后台直接设置相应的福利措施，比如赠送电子优惠券、商城积分等。

好，以上就是这一堂课的全部内容，至于本堂课的相关知识在品牌运营中该如何去具体运用，如果品牌方和我们合作，我们会根据品牌方的实际情况量身制定相关的运营方案，手把手的教会品牌方该如何去具体的运用。下一堂课，我们来讲一讲品牌方如何做好售后纠纷处理。

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