调解工作的风险管理（微观解纷策略及案例解析第三章第五节）

第二节系统、风险分析概述：主要阐述了调解中系统、风险分析流程。

第三节信息收集与处理：主要阐述信息在调解工作中的作用和信息收集、识别、分析与挖掘及虚假信息的处理。

第四节调解信任的重要性：主要阐述调解信任的概念及分析、影响信任的因素和赢取信任的策略。

第五节调解工作的风险管理

民事调解作为我国一项重要的法律制度，在化解内部矛盾和促进社会和谐稳定方面发挥着重要的作用。随着社会经济的发展和利益格局的变化，矛盾纠纷呈现多元化、复杂化、多样化的发展趋势，导致调解难度增大，调解的风险开始凸显。本节通过一则案例引发对调解工作风险问题的思考。

一、应用实例

（一）基本案情

某县修路需征收房屋，补偿价120万元，该房屋产权登记的房产所有人已逝世1年，由其四个儿子（均70岁以上）共同继承，因家庭不睦，遗产分配问题发生争议，逐不愿意签订拆迁协议。街道办事处司法所、社区人民调解委员会组织具有继承权的四人采用背靠背的方式进行调解，在调解过程中调解人员就四人单独沟通内容（含辱骂话语）相互告知，导致发生口角，造成1人发病住院和1人死亡，当事人亲属与调解人员和调解组织发生冲突，调解人员、社区、街道办事处均以人民调解委员会是群众性组织，不同意赔偿和责任追究，三方发生争议。

（二）案例分析

1.法律条文

⑴《人民调解法》第七条：人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。释义：人民调解委员会是基层人民群众的自治性组织，而不是国家机关。《人民调解工作若干规定》第九条：司法行政机关依照本办法对人民调解工作进行指导和管理。指导和管理人民调解委员会的日常工作，由乡镇、街道司法所（科）负责。释义：人民调解委员会是民事调解机构，隶属司法局管理，负责民事纠纷调处工作。乡镇、街道司法所（科）由司法局和乡镇、街道双重管理。第十条释义：村、社区人民调解委员会的设立及其组成人员，向司法所备案；乡镇、街道人民调解委员会的设立及其组成人员，向司法局备案。第十三条释义：村（居）委员会、司法助理员、社会志愿人员担任人民调解委员会委员。第十五条释义：乡镇、街道人民调解委员会委员由司法所聘任，司法局备案后发放调解员证。第十六条第三款：人民调解员严重失职或者违法乱纪的，由原选举单位或者聘任单位撤换。第四十条：各级司法行政机关应当采取多种形式，加强对人民调解员的培训，不断提高人民调解员队伍的素质。

⑵在国家赔偿责任中，实施侵权行为的是国家机关工作人员或其他公务人员，履行赔偿义务的主体是国家机关，但是承担赔偿责任的最终主体是国家，赔偿金由国库统一开支。

⑶行政赔偿范围是指国家对行政机关及其工作人员在行使行政职权时侵犯公民、法人或者其他组织合法权益造成损害的那些行为承担赔偿责任。

2.拟责任划分

⑴死亡原因分析：根据因果关系和逻辑推理分析，因病死亡是主因，调解不当行为是导致死亡的诱因。

⑵调解行为定性：调解人员不具备基本的调解技能和洞察力，但代表调解组织进行调解，其行为不属个人行为，所造成的后果应由调解组织承担。由于人民调解委员会是基层人民群众的自治性组织，而不是国家机关，不适用国家赔偿和行政赔偿。

⑶根据《人民调解工作若干规定》第九、十、十三、十五、四十条规定：一是司法局未严格履行行业监督职责，应承担部分民事赔偿责任；二是村（社区）、街道办事处工作人员兼任人民调解委员会委员和司法所（科）实行双重管理，按照“属地管理”原则，街道办事处应承担部分民事赔偿责任。

⑷根据《人民调解工作若干规定》第十六条规定，调解员严重失职的由原选举单位或者聘任单位撤换。

3.拟民事赔偿划分

以普通人的认知进行判断：采用折中说，取双方当事人认可的平衡点，即按意外死亡赔偿标准计算进行6:4或7:3（家属方：基层政府）分摊。

二、案例的调解风险反思

矛盾纠纷激化、上行是由于调解人员或调解组织预想不到，未采取有效措施而造成的，当长时间不能有效稳控，又久拖未决，逐演变成信访积案。历年来化解信访积案所造成的损失及社会资源的浪费，才意识到调解工作风险的重要性。因此，在我国调解行业社会风险问题凸显的背景下，引入风险管理，分析调解风险的成因和产生的影响及风险应对措施。

（一）风险管理概述

1.概念。风险管理是指在调解工作中把风险可能造成的不良影响减至最低的管理过程。它的目标就是要以最小的成本达到最佳的处理效果。

2.要素。风险管理由识别风险、风险控制、规避风险三个基本要素构成。首先，必须识别风险。调解行业的风险原因是复杂的、多方面的，经常地、随机的发生在日常调解工作中，不以人们的意志为转移，具有客观性、偶然性等特点，主要来源于社会环境、工作环境和调解员本身，所以，要识别风险就必须确定调解工作中风险的来源，风险产生的条件，描述其风险特征和确定哪些风险会对调解产生影响。其次，要着眼于风险控制。通常采用积极的措施和方法来控制风险。通过降低其损失发生的概率，缩小其损失程度来达到控制目的。控制风险最有效的方法：一是事前受理审查严格把关，符合条件的，因风险较高、处理结果达不到应有的效果或调处时间较长且浪费大量人力物力财力等，采取应对措施把风险控制在自身承受范围内或告知当事人解决纠纷的最佳途径，并分析利弊，由其自行选择；不符合受理条件的，告知当事人不受理纠纷的原因和解决纠纷的方法、方式；二是事中对调解工作中所有的风险制定应对措施，并根据风险分析结果制定切实可行的调解方案或处置措施，随时做好应对风险挑战。当风险发生后，按照预先制定的方案或措施实施，可将损失控制在最低限度；三是事后告知当事人签订协议后申请司法确认的有关事项和调解失败后解决纠纷的合理建议。最后，要学会规避风险。纠纷调解以达到最佳处理效果为目标，在目标不变的情况下，调整调解方案或措施，从源头上遏制风险发生。总之，风险管理是风险分析的最终目的。

3.作用。一是促进调解主体决策的科学化、合理化，降低决策风险[62]；二是有利于调解主体找出调解工作中存在的风险，减少因调解主体的原因引起的矛盾纠纷，实现有效化解或稳控纠纷；三是有利于达到最佳的处理效果，对调解工作具有重要意义；四是有利于调解行业增强风险意识，从被动成为主动管理型，为调解工作提供和谐的调解环境和安全、有序的办公环境。

4.流程。风险管理的基本流程依次分为风险识别、风险评估[63]、风险对策、风险监控。

⑴风险识别。首先，收集与调解风险有关的信息；其次，确认可能会影响调解工作的风险；最后，把风险所具有的特征整理在文件中。

⑵风险评估。调解工作的风险评估主要采用定性分析。首先，分析风险发生的概率；其次，分析已识别出的风险给整个调解工作造成的影响；最后，确定风险等级并排出风险的优先次序。

⑶风险对策。为了给实现调解目标增加机会或减少危害而制定方案和措施。风险对策有风险回避、风险减轻、风险转移、风险接受及其组合等。

⑷风险监控。在整个调解工作期间跟踪已识别出的风险、监测剩余风险、识别新风险、执行风险应对计划，以及评价他们的效果。通过定期或不定期的检查和评估，来不断完善整个风险管理体系，以达到最佳的工作效果。

（二）风险识别及对策

为充分揭示风险的来源，风险因素识别通过调解程序进行分析，借鉴历史经验，结合专家的智慧和意见，立足于实际，将常见的风险因素、可能造成的影响和原因及采取的对策进行归纳如下：

1.风险描述及来源、对策

根据调解工作的特征分析，风险来源主要有三个方面：

⑴事前风险因素、影响及对策

⑵事中风险因素、影响及对策

⑶事后风险因素、影响及对策

三、案例的调解风险感悟

结合实际，提出以下规避风险策略的观点：

（一）增强风险意识，做到未雨绸缪

针对调解行业的特点，就增强风险意识应重点把握以下几点：一是解决思想认识问题。由于调解人员风险意识不强、认识不清，易引发矛盾纠纷激化、上行，造成后期处理难度加大，浪费社会资源，所以要从思想上引起高度重视，切实增强风险意识，做好风险防控工作。二是正确认识风险并规避风险。调解人员必须积极面对风险，主动识别岗位职责范围内的风险点，分析风险产生的后果，制定风险防控措施，防止片面追求结案率、调解率而忽视风险行为的发生，做好随时应对各种风险挑战的准备，把风险消除在萌芽状态和早期阶段。三是风险意识融入调解工作全过程。树立正确的风险管理理念，加强基层调解人员的风险意识教育，营造良好的氛围，拓宽宣传教育的广度和深度，引导调解人员将风险管理理念转化为强烈的自觉意识和自觉行动，促使矛盾纠纷及时化解，做到案调事了人和。

（二）加强日常监管，筑牢防控堡垒

根据调解行业现状，就主管部门监管方面提出以下防控措施：一是加大业务培训力度。行业主管部门每年组织调解员60学时的调解专业知识和30学时的公共基础知识培训考核，培训内容要有针对性，不应走过场、流于表面，切实提高调解人员的基本素养。二是落实沟通联动机制。建立健全高效沟通联动机制，强化调解组织与律师、职能部门协作配合，形成合力，推进矛盾纠纷多元化解工作。三是加强日常管理。行业主管部门负责颁发调解员证和调解组织的备案，就应正确履行监管责任，确保事前、事中、事后监管到位；在监管过程中对调解组织、调解员乱作为、调解质量差等问题，要敢于碰硬，抓典型，扬正气，不负群众期望。四是充分发挥调解协会作用。使调解协会真正成为调解工作中的重要参与者和行业健康发展的引领者，充分发挥行业协会的自我管理和行业的自我净化作用。五是建立错案责任追究制度和调解工作风险防控体系。充分利用日常监管、抽查、调解卷宗、舆情等各类数据信息，进行综合分析研判，建立风险分析、识别、评估、应对等常态化的风险防控体系，确保落实风险防控责任。同时，为维护当事人的合法权益，确认的错案对相关人员进行责任追究。

（三）立足岗位实际，提高专业素养

矛盾纠纷的成功化解来源于调解员的专业素养，它包括知识、能力和作风等，主要从三个方面进行提高：一是基本的知识储备是基础。调解工作涉及到多个领域、各个方面，调解员在纠纷调解中不知如何开展工作就是因知识的匮乏等原因造成的，其自身的知识储备又来源于平时积累，所以，必须通过长期学习不断积累，掌握常用法律知识和了解部门的职能职责及提高调解工作水平的社会心理学等相关学科的基本知识，为调解工作的开展打下良好的基础。二是解决纠纷的能力是重点。要想达到最佳的处理效果就必须具备敏锐的洞察力、预判能力、风险防范能力、沟通能力和写作能力，它是提供调解服务的必要条件，它来源于实践，正所谓经事成长，所以，通过案例培训和实际锻炼，再逐步总结经验，从而提高自身处理问题的能力。三是工作作风是灵魂。基层调解员在调处纠纷时，必须人品端正，做事扎实，恪守职业道德，严守执业底线，做到大公无私，才能获得当事人的认同，接受调解方案。所以，调解员的工作作风是调解纠纷成败的关键，只有通过长期开展批评和自我批评，不断改进工作作风，不断提高工作质量，才能有效推动调解工作高效运行。

风险管理贯穿调解工作的全过程，在调解行业逐渐被认识和应用，调解组织或调解人员作为纠纷调解参与的重要一方，在调解行业还不够规范的大环境下，风险系数愈来愈高，认识和防范调解责任风险已成为一项十分紧迫和重要的任务，应该引起高度重视。

[62] 参见陈道礼：《房地产开发项目的风险管理》，《城市建设理论研究（电子版）》2013年。

[63] 风险评估是指在风险事件发生之前或之后，该事件给人们的生活、生命、财产等各个方面造成的影响和损失的可能性进行量化评估的工作。