假发行业海外客服岗位是刚需，但真心不建议在内部设置……

“这周再帮我们做下兼职客服，好吗？就晚上6点到10点。” 我无奈地摇摇头，记不清这是朋友第几次发来求救信号。 朋友所在的公司在假发行业小有名气，她全权负责主线品牌的海外销售。自打半年前她开始尝试设置客服岗位以来，每当人员发生变动，她就“召唤”我在工余时间顶岗应急。

 

假发行业跨境电商为什么需要客服岗位？要招个稳定的客服代表真有那么难吗？

 

               一  假发行业，墙里开花墙外香

 

尽管发制品在海外被称为“头顶时装”。欧洲人一直有使用假发的传统，对黑人女性来说假发则更是刚需。但国内顾客对假发的认同感似乎一直不强，这使得假发行业成了典型的“墙里开花墙外香”的行业。生产的发制品中有80%-90%都用于出口。 目前全球第一大市场美国市场的规模约43.24亿美元，第二大市场是非洲市场，另外，由于近年来“变装”（Cosplay）在日本的兴起和流行，也迅速带动了该国顾客对假发的需求。   

 

假发行业兼具B2B和B2C的特点，常用的海外获客方式是Facebook、Instagram这样的社交平台，以及独立站、Google、YouTube，WhatsApp等。这一模式导致假发跨境电商普遍面临如下问题：客源渠道杂、个人顾客询盘量大，置之不理容易引发差评，一一应对又过于消耗时间和精力；另外，例如掉发、打结、造型争议等问题引发的售后服务和退货率也较高。

 

能否在激烈的竞争中取得胜利，与整个团队投入的时间和精力绝对成正比。 我的朋友从入行时啥也不懂的小白，到公司今日的顶梁柱，这背后是将近十年几乎完全放弃了个人生活的艰苦拼搏。但是，她不能要求业务员个个都做到“24/7，全周无休，全年在线”。同时，一个人的精力是有限的，随着各种渠道的延伸扩展，再敬业的业务员也确实无法做到面面俱到。  

当发现同行都在设置和建设客服团队时， 朋友大受启发，认为这将是行之有效的破局之道。

 

                    二 内部客服岗位，想说爱你不容易

 

“你们家客服流失率这么大，为啥不干脆用外包客服？好几家假发公司现在都和外包客服公司合作。”询盘云的业务经理在一周里第三次应邀对新入职的客服代表进行培训时，实在没忍住，提了一句。

“自己公司的员工管理起来方便。”朋友一笑置之。

应聘客服的人员继续像走马灯一样更换。大多数人刚干了几天就仰着酸痛的脖子请辞：

“消息片刻不停，还得多语种来来回回切换，颈椎和眼睛根本吃不消。”

“书面交流靠着Google翻译还能勉强应付，WhatsApp上还常常有用其他语言打电话来的，实在搞不定。”

 

有一位好不容易坚持了一周。朋友很惊喜，以为这个能留下来长期发展。第八天下班时，她收拾好东西，归还工作手机：“你们再招人吧，我明天不来了，忍到现在是因为入职时HR告诉我，满一周才给结算工资。晚上还需要把工作手机带回家回消息，谁受得了？”她夺门而逃。

 

现实令朋友放弃了原本只招聘一名客服的打算，增设夜班居家客服，又找了两名大学生做周末兼职。但这仅仅只是满足了中英文客服的配置，根据顾客分布情况，她们至少还需要精通日语、法语和西班牙语的客服。如果每种语言都需要配置至少3-4人，这笔投入真不小。

 

好不容易人员凑齐了，管理又成了大问题。白班客服责任心强、回复及时细致，但夜班和周末的兼职客服常常漏回甚至故意不回消息。等到白班客服介入时，顾客已经失去耐心，沟通效果可想而知。

时间一长，客服组内部矛盾重重。朋友要求运营主管每天逐条检查各渠道消息的回复情况。 运营主管发愁了：“我每天修改文案、审核视频、每星期直播两场、投放各渠道广告、追踪广告效果……消息多的时候，一天24小时将近一千来条，我咋挨个检查？”

 

那名白班客服干了一个多月就提出辞职。后来得知：她带着积攒的顾客资源跳槽到了另一家公司当业务员。当然有“竞业禁止”条款，但真要诉诸法律还得顾及其他影响。假发行业供应链的制约少，业务员绕开企业直接与客户交易本来就没有太多壁垒，如果对一名离职的客服人员都过于严苛，既不利于现有业务团队的稳定，也无法吸引优秀有经验的业务员加入。

 

我的朋友无奈又疲惫地在“招聘、辞退、修改客服代表考核制度”的路上周而复始。这当然不是长久之计，她终于决定听取询盘云经理的建议，转而寻求与海外客服外包服务公司合作。     

 

 

                      三 专业海外客服外包服务，真香！

 

经过多方比较和考察，朋友选择了一家名为Callnovo的专业海外客服外包服务商。 Callnovo总部位于加拿大，深耕客服外包市场近二十年，在全球范围内拥有1500多名业务代表，有自己的英语呼叫中心、菲律宾呼叫中心和日本呼叫中心。可提供包括英语、日语、西班牙语客服外包在内的65种语言服务。

 

这一次尝试，果然没有逃开“真香定律”。

“难怪大家都用外包服务，真是太好了。我们只需要提出岗位要求和提供必要资料，客服的培训和管理都由Callnovo负责。跳单、飞单、泄露客户资源的顾虑，完全不存在。而且啥语种的客服人员都能为我们配置好。 我们还有面试权、一票否决权，就等于是自己招聘客服一样啊。”

在后续的合作过程中，她还了解到Callnovo不仅能提供呼叫中心业务，还可以提供包括电脑软件开发、技术支持、电话营销、动画制作等多方面的其他业务。这样一来，连需要定期推新的视频、设计图、佩戴示意图等都有了稳定可靠的来源， 朋友紧皱的眉头终于舒展了，我真为她感到高兴。

致敬每一位像我的这位朋友一样，不屈不挠，锐意进取创新的中国外贸人。特意在这里分享Callnovo的官方联系方式如下：15820785501，相信这样的优质第三方企业一定能成为您开拓海外市场的强大助力。