胖东来的8页顾客员工争执调查报告，原来公关还可以这样

最近胖东来上热搜了！

近日 在河南许昌有个顾客和胖东来员工发生争执，准确的说是顾客斥责员工，但是事情的真相到底是怎么样的呢，我们继续往下看

6月29日，胖东来官方发布了一份长达8页的调查报告，报告中把事情的始末详细介绍清楚，并且公布了相关的处理结果，正是这个调差报告让很多人热议，这就是舆情公关的说明书！

让我们一起看一下胖东来的调差报告

报告总共分为两部分，一部分是6月20日的报告，一部分是6月24日的复查报告，提及了事件还原、问题分析、调查结果偏差、解决问题、最后问题结果等。

该事件中，胖东来的处理方式也值得学习，对涉事员工有奖有惩，维护了顾客的权益，也保护了员工的人格与尊严。调查报告中也说明，顾客有问题可以去投诉反馈，当众呵斥指责员工，不尊重其人格、伤其尊严。让我们看到胖东来的态度，胖东来对顾客服务无微不至，但顾客并不是上帝，服务人员也不是低人一等的，真正做到了人人平等！

报告显示，胖东来给顾客发放了500元的服务投诉奖，客服负责人和门店店长携带礼品上门道歉；涉事员工降学习期1个月，但给予5000元的精神补偿；现场劝解员工奖励500元礼品；两次调查出现较大偏差，对全部管理人员降级三个月，有奖有罚。

这份报告为我们详细还原了事发现场，处理结果人性又合理，怪不得网友对胖东来都是一致的好评

胖东来从来如此

这不是胖东来第一次登上热搜，而它每一次上热搜都收获了好评。

2018年，胖东来就因为设立“委屈奖”而登上热搜。胖东来还有30天年假，每天只上半天班，这让很多人羡慕不已。

胖东来创始人于东来的一句，“加班是不道德，是无耻行为”，更是戳中了很多人的心声。

于东来还曾说过：哪个企业能把95%的钱全部给员工分了，管理层占一半，员工占一半，你说这样的体制谁不干？谁不愿意干？你叫我我也愿意干啊。

在报告的开头，胖东来这样解释公开此次调查报告，一是真实还原事件过程，二是分享公平正义的思维方式和科学严谨的做事方式。

在胖东来看来，制度和标准要人性化、科学化，让人与人之间充满理解、尊重和友善，让社会更加真诚和美好。

服务业本来就是容易“受委屈”的行业，在顾客是上帝的商业社会，服务行业从业人员经常被忽略，就算出了问题，企业也多会站在消费者的角度出发。

事实上，大部分企业公关策略回应宗旨是“维护自己的面子”、“加强整改”之类看着高大上的务虚辞令，力求出一份漂亮的回应，很难做到出一份详细的覆盖全流程的调查复盘报告；其次，并不是所有企业都如胖东来一样，很少有其他企业可以给员工5000元委屈奖。

其实仔细想想，胖东来所做的何尝不是一个正常企业面对顾客面对员工面对老百姓该做的处理方法，如果大部分企业都能和胖东来一样理念，或许很多社会问题都可以迎刃而解了。

对于胖东来这件事情你怎么看，欢迎留言评论讨论。