社会沟通技巧

第一章社会沟通概述

“沟通”，在我们现代的社会中已经成为时髦的名词，不仅现实生活里频频曝光，相关的书籍更是琳琅满目。 英文的communication有人译为“传播”，但从人际互动和社会互动的角度来说，将communication译为“沟通”更 能显示出交流、互动和双向历程的含义。沟通泛指个体之间信息的交流与互动，这种信息的载体可能是语言、文 字、表情、动作和姿态等。

第一节 社会沟通的含义

一、社会沟通的定义

沟者，本意为通水道；通者，本意为由此端至彼端，中无阻隔。“沟”与“通〃合为一词，原指开沟而使两水 相通，如《左侍•哀公九年》说：“秋，吴城邗，沟通江淮。”以后，泛指彼此相通。信息概念出现之后，又泛指 信息沟通。

广义的沟通现象并不仅限于人类社会。在有些动物中，也存在一些成员被“派”到离群很远的地方“放哨”。 —旦四周出现威胁，它们会用独特的叫声报警，通知同伴们采取一致的习惯行动来摆脱险境。

对复杂的有机体来说，没有沟通也是不可想象的。例如，入体有心、肺、肾、角膜和表皮等，有几千种相互关 联而又各司其职的部位。如果不是通过脉冲电波、化学裂变或激素分泌液等媒介在人体内交换各种生理信号，就不 可能在中枢神经的统一调度下有规律地正常运转，也不能维持人体的健康。

我们这里讨论的是狭义的沟通，即人类特有的社会沟通。社会沟通是指社会生活中人们通过社会信息的传递进 行社会意识交流的行为和过程。上述定义包括以下基本含义：

1.社会沟通的外观是社会信息的传递

辩证唯物主义认为，凡是运动总是物质的运动。社会沟通也不例外，它表现为符号、字母和电磁信号等社会信 息传递。

国内外关于信息的定义多达39种，并且大多数是描述性的。一般认为，信息是表现事物特征的一种普遍形式。 不同的事物通过一定的物质形式，如声波、文字、电磁波、颜色、符号和图像等，发出不同的消息、指令、数据和 信号，由此显示事物的不同特征。这些表现事物特征程度的标记总称就是信息。因此，尽管信息本身不是物质实 体，但也是物质的一种普遍属性。

信息普遍地存在并作用于自然界、人类社会和思维领域中。按照信息的基础和过程，可大致把信息分成3种主要 类型：

（1） 自然信息。自然信息是指以自然界的事物相互作用为信息源发放出来的信息。例如，地震是地球内部巨大 能量的释放，这种能量在地震到来之前会发出多种信息。地震学就是专门研究怎样获取这方面自然信息的学问。

（2） 生物信息。生物信息是指生物遗传密码的传递、复制、转录和翻译过程以及生物之间的通信联系。例如， 鸟类的鸟语以不同的声频为信息，蝙蝠以、人耳听不到的超声波为信息，蚊子、臭虫以气味为信息。中医按脉的实 质，在于要获得人体内生理变化的信息。而遗传学则揭示了生物遗传的奥妙在于遗传基因，即细胞染色体的脱氧核 糖核酸（Deoxyribonucleic Acid, DNA）含有遗传密码，它是专门研究遗传信息的学科。

（3）社会信息。社会信息是指存在于社会系统中的以语言为标志的信息流。语言是人类独有的一种直接现实的 感性符号系统（手势语言其实也是一种可见符号一一信号）。起初，只有感性的分音节的有声语言（声音符号系 统）；后来，产生了感性的有形书写语言（文字符号系统）。今天广为流行的电视则把有声语言和书写语言融为一 体。入们日常在社会生活中使用的语言，通常称为自然语言。自然语言的符号单位是词，它是人们在社会劳动和社 会交往过程中历史地形成的社会现象。随着科学技术的发展，又出现了以代码和记号符号为单位的人工语言。由于 入工语言有利于思维的简单化、形式化和精确化，因而在现代科学中得到了越来越广泛的应用.人工语言是在自然 语言基础上派生的，是自然语言的补充。凡是以语言为基础的信息都不同于前两类信息，而属于社会信息。社会生 活中充满了各种社会信息。妙语连珠的话语、十字路口的红绿灯、邮电局拍发和接收的电报、书刊杂志上刊登的文 章、电台播放的乐曲和新闻、五彩斑斓的图画，以及各种各样的数字和表格等都是社会信息的表现。社会沟通正是 借助于社会信息为载体而得以进行，没有社会信息，就不会有社会沟通。因此，人们通常直接把社会沟通称为“社 会信息沟通”。

信息作为物质属性不能脱离物质与能量而单独存在，社会信息也离不开赖以依托的社会物质实体与能量。社会 物质实体就是社会沟通的主体，就是处于社会沟通过程中具有沟通行为的人、群体和组织等。正是这些社会沟通主 体的能量发挥，才能使社会信息不断产生、转换和传递。

2.社会沟通的实质是社会意识的交流

社会沟通的实质是社会意识的交流。两国大使会晤，彼此的兴趣绝不在于言谈举止本身，而在于互相探讨对方 政府的立场、观点、政策和原则。两个组织交换文件，目的不会是欣赏文字结构的形式美，而在于加深了解对方的 意图、计划和态度，以寻求组织交往的共同点。科学家之间的电话信函是出于知识、资料交流的迫切需要。上述这 些沟通手段为这种交流提供了便利。朋友之间互赠贺年片，实质就是将它们作为增进友谊情感的物质载体。

在社会沟通中，为进行社会信息沟通服务的人员只是“外部观察者”，他们关心的是社会信息的外观。而对沟 通主体即社会信息的传送者与接收者来说，则是“内部执行者”，他们进行社会信息的传递，是要得到社会信息中 蕴涵的思想、知识和情感等。例如，信件投递员关心的是如何把信件及时准确地送到该送的地方，而对通信双方来 说，如果离开了信函中表述的精神内容，那么沟通就没有任何意义。只有站在“内部执行者〃的角度，才能探明社 会沟通活动的实质。而诸如思想、知识和情感等都可以归纳为社会意识，正是这些构成了社会沟通的内容。

社会沟通是一种特殊的认识活动。就信息角度而言，认识就是主体获得并加工处理关于客体信息的过程。认识 所具有的内容，就是关于认识对象的信息内容。这样，社会信息就与反映活动密切相关：一方面，社会信息依赖于 反映，离开反映就没有社会信息；另一方面，反映本身也是一种社会信息的运动，社会信息是反映的原料，没有社 会信息就不会有反映。社会信息与反映活动的不可分割性决定了社会沟通与认识活动的不可分割性。

社会沟通既是社会信息的传递，本质上也是一种认识活动。但是，社会沟通又非一般的认识活动。单独个人对 客观对象的反映，人们在头脑中通过思维来把握客观对象，这些都是常见的认识活动。但是，这样的认识活动就不 能叫社会沟通。社会沟通必须具备两个条件：其一，必须由两个社会主体共同构成；其二，这两个主体必须进行社 会意识的交流，而不能只处于纯粹的自我意识活动状态。例如，两个正在候车的人坐在一条板凳上，一个在背英语 单词，另一个在埋头看报。尽管这两个入各自都在进行认识活动，但并不在沟通，除非两个入有所交谈。

1956年，美国传播学家格伯纳研究的感知传送模式（如图1-1所示），可以作为社会沟通中既有意识性和认识 性，又有交流性的例证。

模式中M是首要沟通主体。假定M希望将E，的信息传送给沟通对方M2，则要制作信息SE,即有关事件的叙述。M 发出的信息SE经过沟通渠道，最后被沟通对象M2所感知。就像E被M感知为E'—样，SE被M2感知为SE'。M2理解后必 须作出反应，并把这种反应反馈给M,再引起M的新感知与新的沟通行为。

这种沟通活动存在于“个体一个体"的层次上，以法庭作证为例：证人M对事件E的感知达到何种程度？ E，在SE 中被表述得是否完全？法官M2感知SE'与SE—致的程度如何？法官M2的反应对证人M起了怎样的作用？

在社会层次上，须要经常考虑这样一些问题：事实本身与信息传送者对事实的描述（E与SE之间）是否一致？接 收者M2对发送者输出的信息SE理解的程度如何？接收者M2的反应对发送者M的影响如何？

3.社会沟通的网络是沟通过程的集合

从物质生产组织的沟通网络到精神生产组织的沟通网络，从经济组织的沟通网络到政治组织的沟通网络，再到 思想组织的沟通网络，现代社会呈现在人们面前的是一幅纵横交错、瞬息万变的沟通网络图。社会沟通的一般过程 如图1-2所示。

从一个连续不断的沟通过程来看，两个沟通者都是积极的沟通者，两者都是一身兼二职，既是传送者又是接收 者，两者的位置是不断变化的。为了简便起见，我们取其中一个阶段作分析，以了解沟通的一般过程。这样，我们 可把一次沟通过程中的传送者称为首要沟通者，把接收者称为响应沟通者。

从图1-2可以看出，一个社会沟通的过程由两个基本阶段组成：

（1） 传递阶段。首要沟通者须将观念形态的意识转换成文字、语言、表情和手势等社会信息符号，以便通过传 递通道到达彼方，这种转换行为叫编码。在两个入的对话中，编码功能由发音器官执行，而如果是非语言形式的沟 通，则由肌肉作出可能的姿态来执行。在大众传播中，编码既是指传递信号所必需的技术转化，也是指按照既定期 望，对言语、照片和图表进行系统的选择。接收者得到一定量的信息符号后，先要把符号化的信息还原成沟通内 容，进行领会理解，这个认识过程叫译码。编码和译码是沟通主体与传递通道的必要联系环节。

（2） 反馈阶段。接收者在理解沟通内容后，如果不想完成沟通过程，那么他可以不把自己的反应告诉对方，这 就使沟通中途夭折了。但在大多数情况下，接收者总要通过某种方式把自己的意见、态度反映给对方，而传递者也 总是期待着沟通效果，于是就产生了反馈行为。反馈实际上是逆传递，其中只是传递的内容变化了。如果反馈成 功，即首要沟通者确实理解了接收者的反应，那么一个沟通过程就实现了。当然，这也就意味着下一个沟通过程的 开始。

社会沟通过程的相互联结与交叉组成了丰富多彩的社会沟通网络。在众多沟通过程的综合影响下，一个较复杂 的沟通过程往往是多维性和交叉式的，而不是单线式的。例如，处在赤壁大战前夕的孙权，既收到曹操的威胁信， 又听到了东吴内部投降派和主战派的激烈争论，还受到了诸葛亮激将法的重锤敲打。最后，周瑜再为他分析了曹兵 的真正实力，这才使孙权从徘徊犹豫中挣脱出来，拍案而定孙刘联合抗曹的战略决策。

二、社会沟通的特点

1.社会性

社会沟通不是在真空中进行的，也不是一种自然现象，而是在社会环境中产生和发展的。1959年，美国学者约 翰•赖利与马蒂尔达•怀特•赖利设计了如下模式来说明沟通与社会系统的关系（如图1-3所示）。

C=专送者 R=接收者

首先，作为传送者c,他不能不受到自己所处的一定群体与邻近群体的影响，用一种特别的方法去选择和制作他 的信息、。

其次，作为接收者R,他在如何对信息作出选择、如何理解信息内容和作出反应方面受到这些群体的指导和制 约。

再次，沟通行为本身是一种社会行为，沟通双方不仅是在交流信息，而且是在彼此交换内心的状态，表达各自 的思想感情。尽管黑猩猩也一样能够借发声的变化表达出带情感的信息，但它缺少深层的意识结构，没有社会语言 系统，因而不能与人的社会情感相提并论。根据社会沟通中社会情感的特点，在沟通中应该注意加浓情感色彩，创 造良好的沟通氛围。

最后，不但沟通关系本身是一种社会关系，沟通行为本身是一种社会行为，而且沟通结构本身也是更大社会结 构的组成部分。例如，一个学生一般来说至少属于一个伙伴群体（基本群体），而该群体则是班级和整个学校乃至 更大社会系统的组成部分。基本群体的态度和行为，一部分是受群体内部成员间相互作用的影响，另一部分则受到 更大社会系统的影响。

2.创造性

在无机界中，各种物质系统只是在盲目的相互作用中输出、传递和接收信息，尤其对输入系统来说，信息并不 是它存在所必需的内在因素。有机生命体利用的信息已经是生命自动控制系统的一个必要的内在因素，但这种利用 仍然是自发的、本能的。只有人类才能不受物种限制，自觉地、创造性地掌握和利用信息，而且还利用各种信息间 的联系，掌握关于客观世界的知识，产生各种科学理论，创造各种精神产品，建立各种观念模型，用以指导实践。

语言信息本身就是人类为实现社会沟通而进行的伟大创造。通过对这个创造物的进一步考察发现，语言信息又 可分为偶然的与加工的两种。对一位目不识丁的村民来说，绝大多数信息是通过拉家常、闲谈、谣言和抱怨等来获 得的，这种语言信息的特点是结构松散、粗糙、信息质量低，属于偶然的信息交流。现在的人们则主要通过大众宣 传媒介物，接收由信息交流专家精心加工过的大量信息。他们可以收听新闻广播，观看戏剧、电影和电视节目，欣 赏音乐舞蹈，也可以时常听演讲，更重要的是他每天还可以阅读数以万计、经过预先精心编辑的文字。这种预制的 语言信息紧揍、精练，是人们创造性思维的结晶。同时，这些语言信息又能更有效地激发人们的创造性思维，想出更多的办法来完善社会沟通。那些为在电视或电台上播出每一秒钟时间买单的和为在报纸或杂志上占据每一个空间 付钱的广告商们，成功地把艺术家的形象沟通技巧移植到广告宣传上，力求做到在最少的时间和最小的版面内交流 最多的信息，达到最佳沟通的效果。这种创造性的沟通活动正被广泛地运用在思想领域、教育领域和艺术领域中。

3. 永恒性

社会沟通不是暂时的社会现象，而是与人类社会共始终的永恒伴侣。这是因为：

（1） 社会沟通是人的本质的内在需要。从总体上看，人具有自然、社会和思维三大属性，任何健全的人都是这 三性的高度统一。其中，社会性是三性融为一体的依据。正是由于具有社会性，人的自然需要的满足才不同于动物 界；也正是由于社会性，入们才能以人类整体的思维能力来认识世界。因此，马克思指出：入的本质在其社会性 上，它是一切社会关系的总和。所谓的社会性，就是人们之间的合作性，而合作的前提首先是人们之间存在沟通。 这样，尽管人类有极其丰富的物质需要和精神需要，但是最内在的需要还是沟通的需要。例如，有位国外教授设计 的“无信息环境”实验提供了证明。他让十几个大学生每人住一间与外界完全隔绝的小屋，里面除了充足的供吃饭 用的干粮外一无所有，连花鸟虫草也没有。他在实验以前宣布，谁在屋内留一天，就发给一天的报酬，多留多给， 住满3天后报酬加倍。那些本想多住几天，显示自己能耐的学生，多数人只忍受了两天，而好多人待不到半天就叫着 要出来，其中最长的也熬不过三天半。从小屋里出来的人，如同死里逃生、重返人间一般的高兴。

（2） 社会沟通是社会进步的必然需要。在封建社会里，封建割据堵塞了商品流通的渠道，阻隔了社会信息的流 动，妨碍了生产力的提高。商品经济是社会化的大经济，是实现经济现代化不可逾越的历史阶段。发展社会主义商 品经济必须按照它固有的规律，走扩大对外交流的必由之路。实行对外开放的国策正是顺应当代社会发展的需要。 尤其是在科学综合化、技术渗透化、管理人性化和社会和谐化的今天，社会沟通水平更是度量社会进步程度的标 尺。

4. 动机性

社会心理学家早就发现了沟通动机的存在，并且认为它是导致沟通行为的关键。美国社会心理学家沙赫特做过 这样的实验：在5～7人的大学生群体里，加入事先安排好的3个人。一个充当反对分子，一个充当对群体意见采取游 离态度的动摇分子，一个充当赞成群体意见的同类分子，群体一致的目的是迫使他们改变立场。当这种意图失败 时，对离异分子的沟通立即转换成把他从群体中排斥出去的动机。当动摇分子的观点逐渐趋向于群体意见时，沟通 量逐渐减少。可见，群体内意见不一致的时候，往往是沟通最活跃的时候。因为这个时候正是沟通最需要、沟通动 机最强烈的时候。

由沟通动机所决定，信息流动的方向始终指向信息宿。信息宿不是随意的，而是由传送者精心选定的。一般来 说，接收者能在理解传递过去信息的基础上作出某种反应。这意味着，信息源只有按照沟通目的的指向到达信息宿 后，才能实现自己的有用性。同时，信息宿收到信息后，能通过调整自己的行为或结构来改变整个沟通系统，积极 的、和谐的沟通能优化沟通系统功能或协调沟通关系。也就是说，信息源只有到达信息宿后，才可能得到期待的反 馈，以调整自己的行为。相反，没有或者忽视方向性的传递往往是导致沟通失败的首要原因。试想，如果某人因粗 心大意把两张信笺装错了信封投寄出去，他盼来的除了失望、后悔和重新努力外，还能有满意的结果吗？

5. 选择性

 对沟通过程中的传送者来说，他必须正确选择传递的归宿才能达到预期的目的。如果一个钢琴师想用音乐进行 沟通，他理所当然地应该为那些具有欣赏能力的听众演奏，否则，他的表演只会使“音乐盲”打瞌睡。如果他对牛弹琴，那么牛所能感受的不过是空气的振动，根本不会有丝毫沟通的意义。传送者的选择当然不仅仅是归宿，还有 沟通内容、沟通渠道、沟通方式、沟通时机和沟通工具等的选择。

接收信息者对信息也不是一视同仁、全盘照收，最常见的是兴趣选择。接收者有这样的倾向：在可能的范围内 优先选择那些与自己密切相关的信息，而不想接触与自己无关或者关系不大的信息。日常生活中常见这样的情况， 某人购买了一台某品牌的电冰箱，这时，他就特别关心有关这种冰箱的信息，连广告也非常注意，尽管他暂时并不 会再去买一台。心理学的研究表明，对接收者来说，不仅具有赞同性信息偏好，而且还有一种逆反心理，也就是越 不让他接触的信息，他就越想接触。例如，一个公开内容的报告会结束后，未听报告者并没有多少人会打听；相 反，一个只在小范内传达的、内容暂时保密的报告会结束后，却有不少未听报告者千方百计地打听报告的内容。

6.互动性

19世纪末至20世纪初，美国社会学家米德创立了互动的理论。他认为，精神是在符号相互作用过程中形成和维 持的，入与动物的最大区别在于人是有精神的，入具有运用符号的能力。人在符号的相互作用的过程中逐渐学会在 社会允许的限度内行动，在这个限度内，人可以按照自己的目的处世行事。因而，入的社会化实际上就是符号沟 通、相互作用的过程。社会和群体的生活是由社会成员的协同行为来维持的，而协同须要靠符号相互作用建立起 来，一个人必须理解其他人行动的目的，并作出反应。例如，甲传来一个符号，乙据此作出反应，这就是符号的互 动。社会只有靠有意义的符号的相互作用才能加以维持，否则，精神、自我和社会就会处于一片混乱之中。米德的 结论是：社会是通过符号相互作用来“塑造”个入、影响个入自我发展的，而个人又是通过符号相互作用来维持和 改造社会的。

米德在哲学上是个实用主义者，他有夸大精神与符号作用的倾向，但他的符号互动论在考察诸如精神、自我和 社会的关系时，对语言符号在精神和自我形成过程中的作用有详细的论述，对我们认识沟通的特征有极大的启示。 沟通的整个过程就是符号互动的过程。“互动”一词暗含着相倚，所以、，沟通实际上是双方或多方的相互依赖、相 互需要、相互传递、相互理解和相互作用。沟通状态依据相互作用的程度而发生变化。相互作用消失，沟通关系也 随之消失；反之，相互作用强烈，则沟通关系密切。可以说，互动力是衡量沟通是否必要和成功的客观尺度。同别 入聊天，口若悬河，滔滔不绝，是因为有人对聊，彼此的意见可以当场用语言或表情反映出来，促使彼此思想活 跃、言谈敏捷。如果独自一个人关在屋子里对着墙壁讲话，那么讲不了几句就会语塞。

三、社会沟通的分类

对社会沟通进行分类就是从外延方面来进一步明确其概念，根据不同的标准，可对社会沟通分类如下：

1. 正式沟通与非正式沟通

根据沟通渠道产生方式的不同，可以把沟通分为正式沟通与非正式沟通。正式沟通一般指在一定的组织机构 中，通过明文规定的渠道进行信息传递和交流。按照传递方向，又有4种不同情况，分别是：上行沟通，如下级向上 级呈送材料、反映情况等；下行沟通，如上级向下级发送指令、通知等；平行沟通，如同级各单位或各部门之间的 信息往来等；斜行沟通，如不同科室之间的信息交流等。组织系统是正式沟通的主要渠道。

在正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流是非正式沟通，如人们私下交换意见、评议某人某事、传播小道新 闻等；这种沟通不受组织的约束和干涉，可以提供正式沟通难以获得的某种信息，是正式沟通的必要补充。

2. 言语沟通与非言语沟通

沟通必须借助符号系统才能进行，根据所借用的媒介不同，可分为言语沟通与非言语沟通。

言语沟通是使用正式语言符号的沟通，有声的语言构成语音符号系统，成文的语言构成文字符号系统。于是， 言语沟通又可以分成口头沟通和书面沟通两种。讨论、会谈、电话联系等借助于口头言语而进行的沟通叫口头沟 通。口头沟通简便易行、迅速灵活、伴随着活生生的情感交流，受到广泛的欢迎，但它有时会受到时间和空间条件 的限制。书信、刊物、文件、布告等借助于文字语言而进行的沟通叫书面沟通。书面沟通受时间和空间的限制较 小，有利于长期保存，反复研究，信息也比较简洁，但沟通效果受对方文字修养的影响较大，同时对情况变化的适 应性较差。研究情况表明，书面沟通与口头沟通相比，口头沟通较受欢迎，若把口头沟通与书面沟通结合起来，则 沟通效果最佳。美国心理学家戴尔的测验表（如表1-1所示）提供了有力的证据。

非言语沟通是借助非正式语言符号，即语音和文字以外的符号系统来进行的沟通。例如，我国古代的烽火台、 信号弹，抗日战争时期的消息树，入与人面对面交谈时的手势、表情等。有的学者把非言语沟通归纳为3类，分别 是：动态无声类，如眼色、微笑、皱眉、打手势等；静态无声类，如一定的服饰、姿势等；有声无形类，如音乐、 语调的变化等。非言语沟通不及言语沟通明确清楚，普遍性小，但它使沟通丰富多彩，往往能对言语沟通起到巧妙 的配合作用，甚至在一些特殊场合下能起到言语沟通达不到的效果。因此，在沟通中也占有重要地位。

3. 单向沟通和双向沟通

从发送信息者与接收信息者的地位是否交换的角度看，可分为单向沟通和双向沟通。

单向沟通是在沟通的过程中，发送信息者和接收信息者之间地位不变的一种沟通方式，如作报告、发指示、作 演讲等。它们虽然实际上也是一种交流活动，但主要是为了传播某些意见、思想，并不重视反馈。单向沟通往往具 有速度快、秩序好、干扰少、条理清的优点。如果意见十分明确，不必讨论，且须要让对方知道，宜采取单向沟 通。

双向沟通是在沟通过程中，发送信息者与接收信息者之间的地位不断变换、发信息与反馈往复多次的沟通活 动，如讨论、交谈、协商等。双向沟通是标准式的沟通，它调动了沟通双方的积极性，有利于发展沟通关系，扩大 沟通容量，并使沟通的信息更加准确，是实施正确决策、增进良好人际关系，加强群体凝聚力的重要手段。

4. 人际沟通、群体沟通、组织沟通与国际沟通

根据沟通主体的不同，可把社会沟通分为人际沟通、群体沟通、组织沟通与国际沟通。

入际沟通是个体与个体之间的沟通。在社会主义条件下入与入的平等互助关系为入际沟通的亲密化提供了基 础。入际沟通在企事业单位中又具体分为3类，即领导和职工、职员的沟通，职工与职工之间的沟通，领导者之间的 沟通。人际沟通在形成群体规范、协调人际关系、实现群体目标和加强群体领导中是一个举足轻重的因素，松散的 群体往往缺乏良好的人际沟通。

群体沟通指群体与群体之间的沟通。群体是社会协作的产物，是一种极为普遍的社会现象，它是有共同目标、规范和价值观的人群组合，如家庭、学校教研组。群体是一个介乎于组织与个入之间的人群综合体。群体之间只有 保持沟通，才能协调关系、减少冲突。协商、互通情报、联席会议等是群体沟通中常见的方式。群体沟通是加强组 织性的必要条件。

组织沟通是指组织与组织之间的沟通。从现代系统论观点看，组织是由若干子系统组成的开放的社会系统。组 织既建立在各子系统的相互依存之上，又离不开与环境的相互作用。一个组织要正常运转，除了坚持内部群体间的 沟通外，还必须争取与社会其他组织间的良好沟通，以实现宏观上的组织协调。组织沟通的整体，就是社会沟通体 系。

国际沟通是国家与国家之间的沟通，如国家首脑之间的会晤、各国大使之间的会谈等。

5. 思想沟通、情报沟通与心理沟通

按沟通客体的不同，又可把社会沟通分为思想沟通、情报沟通与心理沟通。

思想沟通即意识形态的沟通，包括哲学观点、政治观点、法律观点的沟通，以及道德的沟通等。意识形态是人 类意识的精华部分，历来的有识之士都对这一方面的沟通极为重视。马克思正是在德国古典哲学的优秀成果基础上 和与工人阶级的沟通中发现了历史唯物主义原理，又把社会发展的一般规律渗透到资本主义经济规律的研究中，得 出了社会主义必然代替资本主义的科学结论。马克思主义传播到中国，很快使中国获得解放。今天的马克思主义还 继续在沟通中发展。

情报沟通实质上是知识的沟通。今天，知识的交流成为一股潮流，如东西方文化的交流，而读书小组、兴趣小 组、学术沙龙、行业协会组织的活动使情报沟通大众化和普及化，也促进了图书资料工作的现代化。

心理沟通即人的心理活动的交流，包括情感的沟通、意志的沟通、兴趣的沟通、性格的沟通等。思想政治工作 上讲转变入的态度、管理上讲感情投资、教学上讲兴趣效应，实际上都是在讲心理沟通，心理沟通有十分广阔的应 用前景。

6. 说服型沟通、征询型沟通与判断型沟通

根据沟通的不同目的，还可以把沟通分为说服型沟通、征询型沟通与判断型沟通。

说服型沟通以改变态度为目标，主要运用说理的方法。例如，电影《五朵金花》没有白族演员，周总理知道后 向白族演员道歉，然后去找导演，告诉导演这样做的原因：“一定要首先从政治上考虑。我们不仅要反映少数民族 生活，同时还要有责任为少数民族培养他们自己的演员，这样做将使各民族感到他们在我们这个民族大家庭里多么 受尊重，多么温暖，同时也会为有了他们自己的演员而自豪。”周总理的话既坚持了原则，又亲切而入情入理，说 得导演连连点头。

征询型沟通以获得期待的信息为目标，一般用发问的方法，需要谦虚、真诚、有礼貌。

判断型沟通以告诉对方自己的意见为目标，一般以言语沟通方式进行。既要提出明确的要求，同时又要留有商 量余地，否则可能会使沟通受阻或中断。

此外，根据沟通的层次、时间、方向、方式、载体、主体、效果和中间环节等，还可分为决策性沟通、管理性 沟通、执行性沟通，回顾性沟通、正视性沟通、展望型沟通，内向型沟通、外向型沟通，言谈式沟通、会议式沟 通、文件式沟通、信函式沟通，经济信息沟通、政治信息沟通、思想文化信息沟通，平等沟通、不平等沟通、对抗 性沟通，正效沟通、负效沟通、无效沟通，直接沟通、间接沟通等。

第二节社会沟通的主体与客体

当我们考察社会沟通基本结构时，首先遇到的问题是“谁在沟通？"这就是本章所要研究的问题。

一、社会沟通主体的构成

社会沟通主体是指承担社会信息交流的个入、群体和组织，国家也可成为沟通的主体。根据它们在社会沟通活 动中所处的地位及其职能，各种沟通主体可分为两类一一传送者和接收者。

1. 沟通中的传送者和接收者

传送者是指在社会沟通中发出信息的一方。人们在社会活动的相互联系中，一旦获得了某些思想、情报和情 感，并且有了要传送给某一对象的意向和行为；这时，他就充当了社会沟通中传送者的角色，活跃于沟通的舞台 上。

传送者在沟通中居于主动的地位，他把所要传送的思想、情报和情感等内容，通过编码变成对方所能理解的信 息（语言、文字或其他符号）传送出去，经过一定的渠道让对方接受。从社会沟通的程序来看，他处于社会沟通的 前半段，即信息的准备阶段、信息编码阶段和信息传送阶段。因而，他是首要的沟通者。

接收者是指在社会沟通中接收信息的一方。社会沟通具有一定的目的性，就是要把一定的信息传送到选定的对 象那里，所以当传送者发出信息后，接收者经一定的渠道收到信息，并将这些信息通过译码，转化为自己理解的内 容，然后经过判断采取相应的行为反馈到沟通对方那里去。从社会沟通的程序来看，接收者处于沟通过程的后半 段，即信息接收阶段、信息译解阶段和信息反馈阶段，因而他是响应的沟通者。

传送者和接收者共同构成社会沟通的主体，他们既互相联系又有区别。传送者和接收者互相依赖、互为条件。 只有有了传送者积极的传送行为，接收者才能进行接收行为；而没有接收者的接收行为，传送行为也就毫无意义 了。所以，没有传送者就没有接收者；反之，没有接收者也就没有传送者。两者是相互依赖、缺一不可的。

传送者和接收者又是有区别的。首先，两者在沟通中所处的地位不同。传送者处于发出信息的地位，是首要的 沟通者；而接收者处于接收信息的地位，是响应的沟通者。其次，两者在沟通中所处的阶段不同。传送者处于沟通 过程的信息准备、编码和传送阶段；而接收者处于信息的接受、译码和反馈阶段。最后，两者在社会沟通中所承担 的职能也是不一样的。传送者在社会沟通中承担着信息准备、编码和传送职能；而接收者则承担着信息的接收、译 码和反馈职能。

沟通主体由传送者和接收者构成。因此，参与沟通的每一主体都必须确定自己所扮演的角色，以确定自己在社 会沟通中所处的地位及其职能。当然，在社会沟通中对传送者和接收者的划分具有相对性。因为社会沟通是双向沟 通，接收者在收到传送者传送出来的信息后，会以一定的行为来表达自己对信息的理解和接受。这个信息如果传递 到传送者那里，就成为信息的反馈过程。信息的反馈过程实际上就是逆传送，此时，沟通主体的位置就已经互换 了。可见，在社会沟通中，传送者和接收者的划分并不是绝对的，而是随着沟通过程的进行而变化的。

传送者和接收者划分的相对性还表现在同一沟通者身上。在社会沟通中，沟通者是信息联络的中心，既输出信 息又输入信息，一身兼二职，既是传送者同时又是接收者。但在一次性沟通过程中，他们的划分又是确定的。

2. 沟通主体的条件

由传送者和接收者组成的沟通主体，他们的确定不是任意的，而是有一定条件的。

首先，沟通主体要具有共同的沟通动机。动机是指推动人们去从事某种活动，通过活动指引人们去满足一定需 要的意图、愿望和信念等。它是人们进行沟通行为的直接原因。传送者传送信息总是为了达到他的某一目的；而接 收者愿意接受此信息而不是彼信息，也是由于信息符合或满足了他的具体动机。因此，作为沟通主体来说，必须要有共同的沟通动机才能确立，如图1 -4所示。

在图1-4 （a）中，沟通双方的动机因交叉而形成共同动机区，这使沟通成为可能，甲和乙只有在这种情况下才 可能成为沟通的主体。这个交叉区范围越大，沟通实现的可能性也越大；在图1-4 （b）中，因双方的动机没有交 叉，不可能进行沟通，因而也就不能成为沟通的主体。

其次，沟通主体要有相通的沟通能力。沟通能力主要指人们进行沟通所需要的知识和经验。传送者要把自己的 思想、观念通过信息传递给对方，他只能在自己的知识和经验范围内进行编码；同样，接收者也只能在自己的知识 和经验的范围内译码和理解对方送来信息的含义。因而，只有具备相通的沟通能力，才能成为沟通主体。

在现实中我们常可以见到这样的情况，即传送者只传送了很简单的信息，而接收者却能“心领神会”，理解传 送者所要传送的全部信息的含义，这就说明他们之间有较大的能力交叉区。这个交叉区的范围越大，说明双方的知 识、经验越接近，越能进行有效的沟通。相反，如果双方没有共同的能力区，双方就无法进行有效的沟通。一方如 果不懂外语，就无法接收对方用外语传送过来的信息。如果一个社会科学家不懂原子科学知识，他就无法同自然科 学家进行“裂变反应和聚合反应”的信息沟通。可见，只有具备共同的或相通的沟通能力，才会有“共同的语 言〃，才能成为沟通主体。

最后，沟通主体必须处于一定的沟通关系中，具有一定的沟通行为。要成为沟通主体，除了要具备沟通的能力 和动机这些条件外，还必须处于一定的沟通关系中，从事一定的沟通行为。因为我们研究的是现实的沟通，如果只 具备前两个条件，沟通只是可能性，而不是现实性。沟通关系，可以是平等关系，也可以是非平等关系；可以是融 合关系，也可以是非融合关系。沟通双方究竟处于哪一种关系之中，是由沟通双方彼此的地位、知识、年龄和态度 等情况决定的。作为沟通主体，可以是个体与个体，群体与群体，组织与组织，或者是以上几者的交叉沟通，但他 们都是作为沟通过程中的传送者和接收者在发生作用。对传送者来说，要看他能否准备好信息材料，准确编制好对 方能接受的信息和顺利完成传递信息。对接收者来说，要看他能否及时接收到信息，准确地理解信息的含义并及时 反馈回去。沟通双方只有分别具有这些沟通行为，沟通才能顺利进行。只有在这时，他们才能称为沟通的主体。

二、社会沟通主体的特点

传送者和接收者组成了社会沟通的主体，这一主体具有自身的特点，从而区别于其他社会活动的主体。社会沟 通主体的主要特点是：依存性、差异性和互补性。

1.社会沟通主体的依存性

社会沟通主体的依存性是指在社会沟通活动中沟通主体一一传送者和接收者之间互相依赖和互为条件的关系。

在其他社会活动中，单一的人、群体或组织可以作为主体而独立存在，如劳动主体或认识主体，但社会沟通主

体必须由传送者和接收者共同构成，两者既相互独立又相互依存。沟通主体这一特点给社会沟通带来了一定的影 响。沟通主体的依存性表现在以下几方面：

（1） 从沟通者的位置看，传送者和接收者是相互依存的。要确定传送者，就必然要弄清是向谁传送，这就要求 确定接收者，否则，传送者的确定是毫无意义的。反之亦然，传送正是相对接收才成立，接收也是相对传送才有意 义。所以，在沟通中，两者是缺一不可、互为条件的。

（2） 从沟通过程看，传送者的传递活动和接收者的接收活动构成了相互联系的沟通过程中的两个阶段，即传送 阶段和接收阶段。这两个阶段在整个沟通过程中是必不可少、紧密联系的。没有传送行为，接收行为就没有对象； 同样，没有接收行为，传送行为也就变得毫无意义了。

（3） 从沟通效果看，社会沟通能否实现、效果如何都取决于沟通主体双方的能力水平和努力程度。只有双方的 积极性都得到发挥，沟通才能实现。如果只有一方的心情非常迫切，而对方则对此感到无关紧要、不为所动，那么 沟通要取得理想的效果是不可能的。

2.社会沟通主体的差异性

社会沟通主体的差异性是指传送者和接收者在社会角色、利益、认识和心理等方面所存在的差别。

如前所述，沟通主体之间是以相似的沟通动机和相通的沟通能力作为基础的，但这并不排斥他们之间的差异 性。因为如果传送者和接收者之间不存在差异，即能力条件完全一样，出现重叠，沟通对他们来说就像是自己跟自 己说话，那么这种沟通也就失去意义了，事实上这也不能称为沟通。只有沟通主体存在差异，才能在沟通中得到些 什么，从而实现沟通的目的，这样的沟通才有意义。而造成沟通主体之间差异性的主要原因是沟通者是社会的人， 必然要受到社会各种环境因素的影响，呈现出差别来。沟通主体的差异性主要表现在以下几点：

（1） 社会角色上的差异。每一个社会成员都处在不同的社会地位，充当着不同的社会角色，职位、身份等是社 会角色的具体化。对传送者和接收者来说，在社会角色上往往存在差异，领导和被领导、教师和学生、长者和小 辈、师傅和徒弟、男性和女性、父母和儿女……这就造成了他们在掌握信息的范围、层次和自身能力水平上的不 同。尽管这种差异因人而异、有大有小，但无疑会对社会沟通有重要的影响。一方面，这种差异性容易在沟通中形 成不平等关系而强迫社会沟通。对沟通双方来说，处于较强地位的一方对沟通的另一方往往具有较大的影响力和权 威性。例如，处在领导地位的沟通者，有权发出作为命令的信息，指明这是“命令"，这就使传送出去的信息具有 权威性，使下属必须接受。同样的信息，如果是从“权威人士"那里发出的，那么它对接收者的影响是不同的，心 理学上将之称为“专家效应"。另一方面，这种差异性也容易阻碍社会沟通。由于社会角色的不同，会造成沟通过 程中的不畅或信息的失真。例如，长者和小辈会由于年龄的不同而形成“代沟"，使某些信息难以传递。下级会为 了迎合上级，报喜不报忧，将某些原始信息加以修改，造成信息失真，因而影响沟通的效果。

（2） 利益上的差异。每一个社会成员都具有不同的自身利益，对沟通主体来说也毫不例外。尽管在社会主义社 会中，由于生产资料公有制的建立，入民群众的根本利益是一致的，但在客观上还存在国家利益、集体利益和个入 利益的矛盾，集体与集体之间，个入与个入之间也都有各自独立的或相对独立的利益，这种制益上的差异性也会对 社会沟通产生较大的影响。

例如，利益上的差异性会造成一部分沟通主体有意识地歪曲某些信息。人们总是希望从有利于自身利益的角度 来进行沟通，一旦传送的信息或接收的信息与其利益有冲突时，就可能有意识地夸大或缩小某一方面，从而歪曲信 息，这在社会沟通中是必须防止的。有时，主体利益上的差异性还会使人对信息持有偏见。在沟通中，对信息的传递和接收并不以客观事实为依据，而是以“对我是否有利"为标准来决定对信息的取舍，因而容易造成信息的失 真。

（3） 认识上的差异。认识上的差异主要是指沟通主体由于认识能力上的不一致，造成对同一情况下的同一事物 产生不同的看法和意见。造成这种差异的因素很多，主要有感觉因素、年龄因素、性别因素、受教育程度和性格因 素等，沟通主体在认识上的差异，可能会对社会沟通造成以下的影响：

首先，认识上的差异会影响沟通者的表达能力和理解能力。无论是信息的传递者还是接收者，理解信息都要受 到自身认识能力的限制。由于认识水平的不同，传递者可能因词不达意而无法表述其想要传送的全部信息,接收者 也可能因理解能力较差而忽略了某些言外之意。

其次，认识上的差异会影响沟通的效果。能否实现有效的沟通，要取决于沟通双方的能力水平。如果沟通主体 的认识差异性很大的话，就会造成沟通双方因谈不到一起去而导致沟通的中断或沟通的效果极差。

（4） 心理上的差异。在社会沟通中，人们会流露出各种各样的情绪，有热情的、诚恳的、谦虚的、冷静的和愉 快的，也有冷淡的、骄傲的、猜疑的和轻信的，这就是心理上的差异性。这种差异也会对社会沟通产生不同的影 响。

有时，它能够改善社会沟通。一般来说，良好的心理反应能够获得对方的好感，促进社会沟通的实现。即使是 在沟通不顺利的时候，良好的态度和情绪能够作为一种推动力，来改善社会沟通，达到预期的目的。有时，它也会 对社会沟通产生反作用。在实际沟通中我们也见到过这样的情况，尽管沟通的环境很有利，但由于一方的不良态度 和情绪，使沟通无法进行下去，导致沟通的失效。

3.沟通主体的互补性

沟通主体的互补性是指在社会沟通活动中沟通主体双方相互补充、共同提高。

社会沟通是一个互动的过程，它并不是一个单向的传送，而是一个双向的交流过程。因此，接收者并非只是消 极地接收信息，同时他也在发挥其主观能动性，对接收到的信息进行分析、加工，通过反馈信息而影响传送者；传 送者也并非只是传送信息，他同时也在接收来自外部的新信息和来自接收者的反馈信息，通过分析，不断传送出新 的信息。所以，在沟通过程中，沟通主体双方是相互补充、共同提高的过程。

从认识论的角度来看，人们的认识水平是有高低之分的，但即使是再高明的人，他的认识也不可避免地带有局 限性。这是因为思想、观点等意识都是对客观世界的一种主观反映，而客观世界并不是一成不变的，因而也要求意 识随之相应发生变化；而且一个入的认识能力是有限的，没有一个人能说可以、穷尽一切。这些都须要沟通主体通过 交流，从对方得到补充。孔子的“三人行，必有我师焉”和俗语中常用的“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”，就是要求 我们看到自己认识上的局限性，要求我们通过交流，取入之长、补己之短。

同时，沟通过程也是对真理不断探索的过程。人们想一次就认识到事物内在的规律性是很困难的，只有通过沟 通双方的相互争论、相互启发，才能使原先不清楚的问题更加清楚，使糟粕被扬弃，使精华被发扬光大。因此，沟 通不是在原来水平上的重复，而是通过交流，不断发现新问题，提出新观点的过程，它是一个螺旋式上升的运动过 程。

三、社会沟通主体的能力要求

社会沟通主体是沟通得以实现的关键。然而，沟通主体的素质直接影响社会沟通的成败和效果。

1.选择能力

沟通主体的选择能力是指沟通主体为了实现有效的沟通，对沟通的内容、工具、方式、方法、技巧和时空进行 挑选的一种能力。

在社会沟通中，沟通主体要具备选择能力。我们知道，社会沟通和其他社会活动一样，具有复杂性和多样性的 特点。仅以沟通方式来说，就有对话、交谈、会议、聚会、演讲和信函文件往来等多种方式，这就产生了选取何种 方式为好的问题。当然，应该从沟通的具体条件出发，把沟通的有效实现作为衡量的标准。沟通主体的选择能力在 社会沟通中主要体现在以下几方面：

（1） 传递内容的选择。一般来说，人们总是愿意接受与自己思想、观点一致的，或是自己需要、关心的信息。 —个对买汽车毫无兴趣的人，就不会去看有关汽车的广告。因而，要进行有效的沟通，首先要根据不同的接收者选 择不同的沟通内容。既要符合对方的需要，又要有助于对方认识水平的提高。

（2） 沟通工具的选择。沟通中是使用口头语言还是书面语言；是否须要借助于电话、电报、电脑等辅助工具； 在面对面的交谈中，能否伴随着姿态、表情等非语言工具••••••这些都是为达到有效沟通而须要充分考虑的。

（3） 沟通方法的选择。沟通中一般运用的方法有行政方法、法律方法、经济方法和心理方法。采取何种方法要 根据具体沟通的对象和信息的内容来确定。

（4） 沟通的时间和空间的选择。信息传递不能过早，因为此时对方接收的条件尚未成熟，但又不能过退，过时 的信息会丧失其价值，因而要选择适当的时机。同样，沟通的环境也有一个选择的问题，如办公室、舞厅、家里 等，要因具体的沟通对象和信息的内容而异。

此外，在沟通形式、技巧等方面都面临须要选择的问题。沟通者的选择能力主要是在实践中锻炼出来的，选择 能力的强弱也正是其沟通经验的具体表现。一个优秀的沟通者可以在诸多的方案中随手拈来，而又不落俗套。

2.表达能力

沟通主体的表达能力是指传送者通过语言对接收者表示自己的思想、情感和消息的一种能力。在沟通中，传送 者是首要的沟通者，故传送者表达能力的强弱是直接关系到沟通能否实现的关键。

在社会沟通中，沟通的载体是信息。沟通者必须运用语言来进行思想、情感和情报的交流。语言只是思想、情 感的外壳，故沟通者表达能力好坏的标准，一要看表达是否“达意”，也就是说能否表达沟通者的真实思想；二要 看表达是否“明了"，即要看语言表达的思想是否一目了然，而不是含糊不清。

沟通者的表达能力是以语文知识作为基础的。首先要掌握各种词语的含义，尤其是一词多义；其次要懂得语 法，即词语和句子组织起来的逻辑；再次就是要了解语音，做到能准确、清晰地发音，这些正是沟通者表达能力的 基础所在。在现实生活中，不少入就是由于缺乏语文水平而影响了自己的表达能力，丧失了在沟通中的优势。当然 表达能力还须要在实践中进行语言训练，如多进行公开演讲、交谈，或者多写些信函、文件，这些都有助于表达能 力的提高。

3理解能力

沟通主体的理解能力是指接收者对传送者传送来的信息进行分析，并加以了解的一种能力。

沟通者沟通的最终目的是准确无误地接收到对方的信息。为此，沟通者是否具备一定的理解能力是至关重要 的。判断一个人理解能力的强弱，首先要看“准确”，就是看能否准确地把握信息的内容，接收者理解的意思是否 与传送者想要表达的一致；其次要看“完整”，即看是否掌握信息的全部内容，不仅要掌握对方所表达的明确含 义，而且要理解对方含蓄的示意，这在沟通中是最重要的，也是最容易被忽视的。

4. 反馈能力

沟通主体的反馈能力是指接收者对传递来的信息加以判断，并采取各种不同的反应行为的一种能力。

社会沟通是双向的沟通，所以接收者并不只是消极地接收对方的信息，而要对接收到的信息理解后作出反应， 告知沟通对方。只有达到双向的沟通，才是有效的沟通。所以、，沟通者必须具备一定的反馈能力。在社会沟通中， 沟通主体的反馈能力具体表现在以下几方面：

（1） 及时作出反应。接收者一旦接收到信息，要及时地加以判断并对此作出行动反应传递给沟通对方。之所以 要强调“及时〃，是因为有效的沟通并不是一项马上能够完成的活动，而是须要多次反复的过程。信息及时地反馈 给对方，是同意、补充或还是有更好的意见，这些都可以供对方考虑，再进行反馈……如此反复，最后达到有效的 沟通；如果不及时就会延误沟通的时机。

（2） 信息反馈要“适宜〃。信息反馈要“适宜”，即反馈信息要针对传递过来的信息内容，不能偏离中心；另 外，信息反馈还要做到“适量〃，即反馈过去的信息不能过量，过量的信息往往会冲淡信息的主题内容。

（3） 信息反馈要“主动”。信息反馈要“主动”，即反馈不仅要对传递来的信息简单地表示“同意”或“不同 意”，还应该主动提出自己的独到见解或比原信息更新、更好的信息。

5. 控制能力

沟通主体的控制能力是指沟通者为实现沟通目标，掌握沟通过程，不允许任意活动和超出范围的一种操纵能 力。在社会沟通中，沟通者的控制能力通过以下这些活动体现出来：

（1） 随时解决沟通过程中出现的新问题，及时纠正出现的偏差。由于社会沟通是一个动态过程，传送者准备信 息、编码信息、传递信息等活动不可能都做得准确无误，出现偏差是不可避免的，接收者也同样如此。为此，就要 求沟通者在沟通的活动中能及时地纠正出现的偏差。另外，由于社会沟通是由信息准备、编码、传送、接收、译码 和反馈等阶段所组成的一个过程，所以在沟通的各个阶段都可能出现原先没有预料到的新情况，导致沟通过程的中 断，这也要求沟通主体同时能够及时地解决这些情况和问题。

（2） 及时消除沟通过程中出现的干扰。沟通是在复杂的社会环境中进行的，必然会受到各种环境因素的影响， 出现各种干扰，影响沟通的正常进行。因而，沟通者要随时注意外部环境的变化及其对沟通的影响，对出现的干扰 及时地加以消除。只有进行这样的控制，信息才能正常地传递，从而实现有效的沟通。

（3） 根据信息反馈的结果，对原先的信息进行有意识的调整或修正。在社会沟通中，传送出去的信息由于受沟 通主体知识、经验的局限，往往不够完整、不够成熟，有的信息也会因事物的发展而显得陈旧。为此，就要求沟通 主体要根据对方信息反馈的结果，对原先的信息有意识地进行调整或修正。这种调整和修正并非是对原先沟通目标 的否定，而是在原先目标的基础上的进一步提高。

可见，控制对社会沟通的效果起重要的作用，每一个沟通者都要具备一定的控制能力。

6. 感染能力

沟通主体的感染能力是指沟通通过语言或行为使对方对自己的思想、感情等产生好感的一种能力，也可称为吸 引力。

有感染能力是实现高效沟通的重要前提，也是社会沟通的“微妙”之处。每一个沟通者都应该注意培养自己这 方面的能力。沟通者的感染力在沟通的许多方面可以得到体现：

（1）用趣味性语言来抓住听众。在传递信息时运用幽默、比拟的词句来表达信息内容，可以提高听众的注意

力，同时也可使听众在不知不觉中接受你的观点，并给他们留下深刻的印象。

（2） 用服饰给人留下良好的印象。在沟通场合要注意衣着穿戴，服装的款式和颜色的搭配会给人以截然不同的 印象。例如：高个子的人穿上横线条的服装，会给人一种匀称感；矮个子的人穿上直线条的服装，可在视觉上增加 —定的高度……这种通过服装的几何图案对人的外在形态进行协调，会给人留下良好的印象，以增加自己的形象感 染力。

（3） 注重仪表一般是指注意人的外表，主要指容貌、姿态和风度。在沟通场合，沟通者应该注意自己的仪表， 特别是姿态和风度。在交谈中要热情、大方；在讨论、谈判等活动中应给人以老练、坦诚、庄重和刖毅的感觉；在 做思想工作过程中，则应给人留下温和、体贴、关心和诚恳的印象。

（4） 注重举止是指注意人的行为方式，一个人的举止行为也能具有一定的感染力。沟通者的举止应该体现时代 的精神，要通过举止来表现自己的精神、涵养和风度。它能给人们力量，激励对方的干劲和热情。例如，主持会议 的人应该用洪亮的声音、饱满的精神和恰到好处的手势，来反映自己的决心、朝气和魅力，从而形成一种无形的感 染力。

（5） 要注意为人表率。最有感染力的是一个人的实际行动。榜样的力量是无穷的，如果一个人的实际行动和他 所讲的不一致，那么，他的话语的可信度就会被人打折扣。

7. 应变能力

沟通主体的应变能力是指沟通者在沟通过程中能够应付窘局和意外情况发生的一种能力。

在社会沟通活动中，沟通者往往会遇到一些令人尴尬的局面，在面对面的交谈中，有的话很难回答，此时，就 须要沟通者有一定的应变能力来巧渡“难关”。

下面几则是在实际沟通中应用应变能力的例子：

（1） 委婉含蓄地回答。有一位失去丈夫的中年妇女，当别人问她是否准备再婚时，她答道：“我已经嫁给了大 海，就不能再嫁给江河了，要嫁就要嫁给大地。”她既用恰当的比喻暗示了她不准备再嫁了，同时又显示出她的较 高的文化修养。

（2） 巧妙地转移话题。有位大龄女青年参加朋友的婚礼，新郎关心地问她准备什么时候结婚，她机智地回 答：“如果我要结婚，就到你的家乡青岛去度蜜月。”她对“在何时结婚〃的问题，作出了 “到哪里去度蜜月”的 回答，既避开了不想公开回答的问题，又表达了对新人的友好感情，听者无不为之叹服。

（3） 机智、幽默地解释。原苏联领导人安德罗波夫病逝后，克里姆林宫出于某种需要，暂不对外宣布。在美国 国务院举行的一次晚宴上，有人向原苏联驻美大使多勃雷宁询问安德罗波夫已故的消息是否属实。多勃雷宁不动声 色地答道：“如果他已死，我还会在这里吗？''接着又诙谐地说：“我看，不要再谈这个问题了。不然，他好好的 都会被气死的。”面对这样一个重大问题，竟被多勃雷宁在机智、幽默的谈笑中巧妙地掩饰过去了。