超市工伤纠纷信访案（微观解纷策略及案例解析第四章应用实例案例6）
调解技巧要点
如何处理纠纷最能反映调解人员的学识及素养，方法对了，事半功倍；方法不对，效果减半解决策略：“三知”，即知情、知点、知规则。知情是指明白案例反映的问题；知点是指明白纠纷涉及的知识点；知规则是指明白如何利用知识点所反映出来的规则分析、解决该问题。
理解：熟读调解方法并不意味着就能解决纠纷。方法的作用，在于让人知晓，在某种特定情况下，当事人很有可能会采取的行动，但不可照搬，因为其中涉及到人心，也就是当事人的判断。
理解：最大恶意的揣测，最大善意的处理。
案例6 超市工伤纠纷信访案
一、案情简介
2017年12月13日9时，张某（女，50岁）在某中型综合超市地下室搬运货物时，货物倾塌导致右脚裸严重受伤，超市负责人李某立即将其送往医院治疗。住院16天后，双方因医疗费等问题引发矛盾纠纷，张某在伤势未愈的情况下出院。随后，双方当事人到当地社区人民调解委员会申请调解，张某要求对方按国家标准赔偿医疗费、康复费、误工费等一次性赔偿6万元（参照本县前5个月同类型脚踝受伤工伤案某公司赔偿近7万元执行），李某已支付16天的医疗费和同意一次性赔偿几千元，因意见分歧较大，调解失败。
2018年1月—2月期间，街道、社区人民调解委员会多次调解，未果。3月上旬，张某到县信访局上访；3月13日，县劳动保障监察大队依法立案。经查：一是张某，离异，家庭困难，居住在廉租房，仅一女读大一，于2017年8月在某超市负责某食物油公司油产品的销售，未与某超市和某食物油公司签订劳动合同和购买保险，工资每月1180元由某食物油公司发放，人员归某超市管理（未收取任何管理费等）。二是2018年2月26日张某再次住院治疗，因无钱交费，于3月12日出院，出院病理报告显示需继续康复治疗。随后，县劳动保障监察大队组织双方当事人进行调解，因意见分歧较大，未果。一个月后，张某到县纪委实名举报；5月初，县纪委对社区、街道办事处、县劳动保障监察大队等工作人员就工作作风展开调查，查无实据。
该案件经社区、街道办事处、县劳动保障监察大队、县纪委等部门介入处理，历时4个多月，从同意调解无果后演变成信访案件。
2018年5月17日下午，张某到某超市静坐，李某报案，当地派出所出警，民警现场劝说无果后，将双方当事人带至三调联动办公室，移交案件。
二、调解剖析
（一）明确问题
1.信息处理
⑴当事人和调解人员的观点
张某：某超市按国家标准赔偿医疗费、康复费、误工费等一次性赔偿6万元（参照本县前5个月同类型脚踝受伤工伤案某公司赔偿近7万元执行）。
李某：张某脚伤已愈，已支付2次医疗费和同意适当赔偿几千元。
调解人员：张某诉求不合理和某超市依法依规赔偿医疗费、辅助器具费、复查费、交通费、误工费等。
⑵法律条文
《人民调解工作若干规定》第二十二条规定：（一）法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的；（二）人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的。
《工伤保险条例》有关规定：赔偿治疗费、住院伙食费、康复治疗费、辅助器具费、停工留薪期工资等。
赔偿价格考虑因素：一是身体恢复速度，所谓“伤筋动骨一百天”，50岁的人恢复速度较年轻人恢复速度慢，恢复期拟按100天计算；二是康复治疗费按法律法规有关规定，参照县级医院120元/天；三是住院伙食费按当地标准执行；四是必须购置辅助器具费；五是停工留薪期工资按月计算。
2.调解意愿判定：双方当事人均真心愿意调解，因正说、反说、折中说三种观点不一致，赔偿价格相差悬殊，导致调解失败。
3.确定问题症结：一是参照本县前5个月同类型脚踝受伤工伤案执行；二是赔偿价格相差悬殊，调解人员未做通做透当事人思想工作。
（二）确定目标：一是释疑本县前5个月同类型脚踝受伤工伤案的赔偿情况；二是赔偿价格按法律法规有关规定计算；没有明确规定的，涉及争议内容采用折中说，取双方当事人认可的平衡点，经计算，赔偿价格20000—30000元为合理区间。
（三）综合分析
1.事情预判及分析
某超市分析：属中型综合超市，具备一般抗风险能力。超市负责人具有一定的事情预判能力，就事情预判走向进行利弊分析，引导其做出合理选择，大概率能降低预期值。
张某分析：一是该工伤案属信访案件，大概率不会上诉；二是释疑前5个月同类型工伤案赔偿近7万元的赔偿情况（工资差距和时间长短直接影响赔偿金额高低），能降低部分预期值；三是根据法律法规有关规定，赔偿价格拟按就高不就低的原则进行计算，能降低部分预期值，进一步提高调解成功率；四是调解失败后会造成家境进一步困顿。
2.风险分析
风险因素：违规受理。
影响：违背《人民调解工作若干规定》第二十二条规定，承担相应的责任。
原因：县劳动保障监察大队已受理。
风险等级：较大风险。
应对措施：与县劳动保障监察大队沟通，经同意后再调解。
备注：行政部门已受理，但无果或调解失败后人民调解能否继续受理不作探讨，采取谨慎处理，多与行政部门沟通即可规避风险。
3.结论。综上分析，以普通人的认知进行判断，调解目标的制定相对公平合理，该纠纷采用折中说，取双方当事人认可的平衡点。
（四）制定方案
1.调解方法与技巧：预判法+利弊分析法+明法析理法+适当强硬手段法。
2.调解步骤
该信访案件调解成功的必备条件：一是必须获取双方当事人的信任；二是张某和李某自愿减低预期值后，三调联动办公室受理。
第一步：获取双方当事人的信任。一是继续让张某到街道办事处、县劳动监察大队、县纪委反映，要求给予明确答复，无果后再给予希望，无形中把三调联动办公室当成她最后的救命稻草，便于后期通过法治讲解使其降低预期值。二是主动告知李某调解失败后事件发展趋势分析与预测，并明确表态，不减低预期值不受理此案。
第二步：与双方当事人单独沟通，简述综合分析情况，同时对张某进行心理疏导。
第三步：赔偿金差距较小时采用面对面调解。
三、调解过程
2018年5月17日下午，调解员采用面对面的方式与张某、李某沟通，双方证实：一是张某右脚裸红肿严重，需借助拐杖方能行走，右脚必须进行康复治疗；二是某超市已支付2次住院医疗费和给予现金1000元；三是某超市负责处理纠纷。经双方商谈，张某、李某均看调解员的“面子”，赔偿价格分别为5万元和1万元，因意见分歧较大，调解员按制定的调解方案第一步执行，并表态不领情和自行抉择。
5月18日上午，张某来到三调联动办公室反馈街道办事处、县劳动监察大队、县纪委的回复均无果，请求调解，调解员明确表态，本次调解失败后终止调解，希望其慎重考虑赔偿价格，具体调解时间等待通知。下午，李某因张某在某超市静坐，逐到三调联动办公室申请调解，同意赔偿13000元。调解员就信息分析情况予以简述，并告知赔偿价格20000—30000元为合理区间，要求其与股东商量，否则，不予受理。半小时后，李某同意，调解员与县劳动监察大队沟通后，正式受理该起纠纷，并陪同李某到某超市劝返张某。
5月22日下午，张某和75岁的亲舅舅王某来到三调联动办公室，调解员热情招待，与王某家长里短攀谈半小时。
信息分析和挖掘后获得的新信息：一是张某的兄弟姐妹未陪同，初步判断关系不睦或均认为诉求不合理不予支持和张某性格倔强；二是估计王某关心张某，支持外甥女提出的诉求；三是张某十分信任亲舅舅王某，估计王某的态度直接影响案件调解成败。
信息证实：一是张某的兄弟姐妹认为诉求不合理不予支持；二是王某十分关心张某，经常给予帮助；三是王某身体比较健朗。
调整方案：所谓“计划赶不上变化”，必须调整策略，制定两个方案。方案一：因王某属不可控因素，潜在风险减低调解成功的概率，继续按原计划实施，调解成功的概率不高。方案二：单独与王某沟通，通过王某做张某思想工作，估计能收到奇效，大概率调解成功；风险因素是必须考虑王某身体状况，避免因调解发生意外事故。
方案比选：王某身体正常的情况下方案二优于方案一，选择方案二执行。
随后，调解员与王某单独沟通，表达三层意思：一是本案属信访案件，张某多次上访无果，所谓“万丈高楼平地起”，最终是基层政府处理，依法依规是处理纠纷的前提条件，是不可逾越的红线；二是释疑本县前5个月同类型脚踝受伤工伤案的赔偿情况；三是考虑张某家庭困难，赔偿价格由医疗费（某超市已支付）、康复治疗费（参照县级医院120元/天，所谓“伤筋动骨一百天”，治疗天数按就高不就低的原则处理）、辅助器具费（拐杖）、停工留薪期工资（1180元/月）等组成，具体赔偿价格自行计算；四是简述综合分析内容，并告知本次调解失败后终止调解；五是古人云“老而不死是为贼”，希望不要辜负亲外甥女的信任。一小时后，王某和张某同意受偿3万元一次性了结此事，调解员立即拒绝，明确表态：一是对于给“面子”降低受偿价格不予领情，价格应依法依规计算；二是是否积极配合康复治疗决定了康复时间的长短，且民营医院的收费明显低于公立医院；三是调解失败后终止调解，建议继续向县劳动监察大队和县纪委要求处理或上诉法院。
四、调解结果
调解员的强硬表态使张某和王某发生争执，20分钟后，俩人统一意见，同意受偿26000元了结此事。随后，调解员电话与李某沟通，李某同意赔偿23000元。由于金额差距不大，调解员采用面对面调解，经友好协商，双方当事人同意2018年5月22日前产生的相关费用各自负责和某超市一次性赔偿张某康复费、辅助器具费、停工留薪期工资等25000元了结此事，双方签订协议并现场履行。
五、案例评析
该起纠纷因处理难度大，久拖未决而演变成信访案件。信访案件是最难调解的，信访人员的心理活动最为复杂，整个调解过程涉及心理层面的博弈，还需具备敏锐的洞察力，耐心等待契机的出现，才有机会化解纠纷。信访案件调解的成败取决于两个因素：一是对政策法律法规的熟知程度和应用水平；二是对工作对象心理状态的把握能力。
该案能调解成功，主要得益于三个方面。一是就同类型案件赔偿价格的差异情况进行说明，解决当事人的疑惑；二是结合当事人身体恢复能力较差和家庭境况的实际情况，康复治疗天数按就高不就低的原则进行灵活处理；三是具备敏锐的洞察力，结合事情预判走向进行利弊分析，同时，通过亲属与当事人进行沟通和心理疏导，从而降低预期值，促使双方签订协议，调解结果达到双赢。
