关于销售
如何理解销售的核心是提问？
提问是了解顾客需求的最直接方式。通过提问,销售可以深入理解顾客的真实需求,而不是自己臆想顾客需要什么。
提问可以引导顾客思考。很多顾客对自己的需求也不是很清楚,适当的提问可以帮助顾客进一步思考和明确自己的需求。
提问建立沟通。只有销售主动提问,和顾客进行双向沟通,才能建立信任感。
提问获取关键信息。很多顾客不会主动提供重要信息,只有通过提问才能获取这些信息。
提问引导顾客做决定。设定合适的条件,引导顾客思考最终会得到销售想要的答案。
提问TRAINING出销售能力。要灵活提问,训练出迎合不同顾客的提问能力。
提问关键在目的明确。要以获取想要答案为目的来提问,不能随意提问。
如何掌握顾客的购买信号,按正确节奏推进销售？
留心顾客的非语言信号。比如眼神接触、身体前倾、频繁点头等,都显示出兴趣。
聆听顾客的问题。他们会主动询问产品细节,表示正在考虑购买。
注意决策词汇。“我要买”“ DEAL” “成交” 等词汇往往预示着购买决定。
观察社交暗示。如提到家人使用、邀请你上门等,都意味着信任你了。
提出小试用。顾客同意小试用就代表减少了疑虑。
综合各种信号,确认是否到了购买时机。不要操之过急。
如果信号不足,就给顾客更多信息,引导其发出购买信号。
一旦确定购买信号出现,就适时开始闭合交易,推进成交。
用summarize、assume closing等技巧推进销售,直至交易完成。
如果顾客仍未做决定,则告知仍可继续考虑,给予空间。
如何理解影响销售的只有状态和态度,而非外在条件?
状态指内心的感受和情绪。积极主动的状态可以增强销售的勇气和执行力。
态度指对销售的基础看法和取向。视销售为帮助而不是推销,更容易取得成功。
外在条件如外表、技巧等容易被过分看重,但决定成败的仍是内在状态和态度。
即使外在条件不 ideal,只要状态好、态度正,仍可以成功销售。
状态和态度可通过训练改善,而不是不可控的外在条件。
提高状态和态度更实际,也更可持续,这是真正的解决之道。
相反,如果状态差、态度消极,即使外在条件优越,成果也会受限。
所以销售人员应该花更多精力增强内心力量,而不是外在形象。
这需要不断自我激励、调整心态、积极经验等方式来培养。
如何理解：表现出非常确定顾客会完成这笔交易的态度。
假定成交技巧(assume closing)
语气要充满确定性,言辞要务实,不要留任何退路。
话语内容要假设顾客已经买下产品,并进入交易的后续环节。
表情要自信张扬,眼神坚定,显示出不容置疑的态度。
动作要主动,站姿要挺拔开朗,显示出你对结果的完全掌控。
语速语调要平稳流畅,不要紧张或害怕,展示内心的强大。
即使顾客还有疑虑,也要继续假定和推进,直到交易真正完成。
空间氛围也要组织好,让顾客感受到交易将要完成的节奏。
充满对结果的期望和预判,释放出正能量感染客户。
整个态度要做到言行一致,表里如一,不给顾客留任何退路。
假定成交需要内外合一,形神兼备,才能发挥最大效果。
综上所述,这种确定性的态度展现是假定成交的关键所在。需要销售人员在实战中不断练习、调整和优化。
summarize 即总结技巧的运用:
在销售过程适时总结,找出顾客的需求、疑虑和期望点。
总结出他们与产品最大的匹配点,突出产品可以解决他们的问题。
然后明确表示,根据他们的需求,我认为这个产品非常适合他们。
总结他们将会从中获得的具体好处,让他们更加倾向购买。
面对顾客的不满,要保持积极心态,不要给顾客贴标签,调整自己的思维。
不要给顾客贴标签
当顾客表达不满时,我们容易把他们简单划分为"难缠的顾客"、"喜欢找茬的"等。这种标签化的思维不利于与顾客的沟通,我们要理解每位顾客都有不同的需求。
要让顾客感受到产品和服务的价值,讲述自己的付出和努力,建立产品的价值。
让顾客感受到产品和服务的价值,可以从以下几个方面着手:
讲述自己的付出和努力
向顾客详细解释提供产品/服务需要的工作流程、所耗费的时间和精力,以及需要的专业技能。让顾客理解你的工作不是轻易可以完成的。
引导顾客感受用后效果
让顾客想象一下使用该产品/服务后的具体变化和获得的益处。引导顾客进行“心理试用”,加深印象。
使用成功案例
举例其他顾客的成功使用案例,特别是与该顾客相似的案例。让顾客感同身受,建立购买的信心。
引入权威见证
展示业内权威、专家对该产品/服务的认可和推荐,增强产品的说服力和信任度。
高明地展示产品价值
主动而不失礼貌地展示产品的卓越之处,如独特的质量、专利技术、对用户的考虑等,给顾客深刻印象。
提供试用体验
根据实际情况,让顾客有限度体验产品/服务,产生实际感受。
通过上述方式,让顾客充分理解并感受到产品/服务的价值,从而增强购买决定。
面对顾客的反策略,要保持理性和冷静,不要先泄露底价。
顾客在谈判中使用反策略的常见方式包括:
扭转话题
在我们阐述产品优势时,顾客扭转话题,不让我们展开。
多方提问
顾客连续提出多个问题,不给我们回答时间,造成压力。
质疑价值
多次质疑产品的价值,力图否定我们的论点。
比较其他选择
提出其他产品选择来进行比较,显示出将要调查其他选择。
拖延时间
不同意决定,以争取更多时间考虑为由拖延谈判。
同伴效应
在重要决定前咨询同伴,拖延时间。
故意找错
提出一些已经解释过的错誤认知,浪费时间。
要求让步
强烈要求对方做出让步来换取继续谈判。
拒绝交流
在紧要关头拒绝与我们继续交流,中止谈判进程。
进行威胁
以退出谈判相威胁,或以负面信息相威胁。
我们要提前了解这些反策略的模式,做好应对准备。
扭转话题 - 温和但坚定地将话题拉回来,重点强调产品的核心优势。
多方提问 - 耐心地一一解答,对重点问题加以强调。
质疑价值 - 使用数据、案例等证明产品价值,令顾客认同。
比较其他选择 - 强调我们产品的独特卖点,避免简单的特征比较。
拖延时间 - 给出期限表示时间价值,适当提供甜头鼓励决定。
同伴效应 - 首先争取关键决策人的共识,再扩大到其他人。
故意找错 - 保持友善理性,重新坚定有力地阐述我们的观点。
要求让步 - 在不损害双方利益前提下,给出小的合理让步。
拒绝交流 - 表达友善谈判意愿,在恰当时间重新启动交流。
进行威胁 - 保持理性和信心,表达积极的问题解决意愿。
扭转话题 - 把话题引向产品独特优势,进行适当的讲解和展示。
多方提问 - 简明扼要地答复,并承诺后期提供更详尽材料。
质疑价值 - 提供用户评价、专家分析等第三方权威视角。
比较其他选择 - 对比顾客真正需要的关键要求点。
拖延时间 - 设定友善的绝对deadline,并给出额外优惠。
同伴效应 - 先获取关键决策者支持,然后扩大势力。
故意找错 - 冷静指出事实,表示理解容易混淆。
要求让步 - 在原方案基础上增加会员权益。
拒绝交流 - 尊重顾客思考,在最佳时间重新接触。
进行威胁 - 转为积极态度,表示愿全力解决问题。
如何理解对待客户第一次报价时,不能轻易让步降价,要保持定价,并表示需要经理同意。这能提高客户的重视程度,也为未来谈判留余地。
客户第一次询问报价时,会有试探性质,想看看这个价格是否有让步的空间。
如果销售直接就在第一个报价时让步降价,会给客户一种这个价格有水分的印象。
客户就会持续询问是否可以更便宜,导致销售进入被动局面,陷入价格战。
相反,如果销售第一次报价后不让步,表示这个价格需要经理批准,就可以达到以下效果:
(1)让客户感觉自己受到了重视和尊重,价格不是销售自己可以随意决定的。
(2)表明价格具有正规性,不易随意变动,减少客户的价位讨价还价。
(3)为后续谈判留有余地,客户也明白一次性谈拢价格的可能性不大。
(4)可以争取时间让经理介入,与客户进行下一轮谈判。
如何理解面对客户讨价还价时,要表现出惊讶和不可思议,因为客户是视觉动物,你的表情举止会影响他。
客户讨价还价是正常的商业谈判行为,不能对此过度敏感。
但是作为销售,要利用语言和表情给客户一种这个报价非常合理的感觉。
因为客户更容易相信自己视觉上看到的信息,比仅仅通过言语获取的信息影响更大。
所以当客户说价格太高时,销售要夸张地表现出惊讶,给客户一种这个价格很合理的视觉感受。
同时还可以进一步详细解释价格的合理性,来减少客户的价格敏感。
如果客户已经提出想法,销售也可以反过来先表现出惊讶,破坏客户的预期。
总而言之,这种过度表现出的“惊讶”可以影响客户的心理,为后续谈判争取主动权。
如何理解即便让步不多,只要时机准确,也能奏效。
即便让步不多,只要时机准确,也能奏效,这句话的意思是:
让步的数额并不一定要很大,关键是时机要拿捏准确。
当客户已经谈判许久感到疲惫焦虑时,哪怕一个小小的让步,也能起到非常好的效果。
合理的小让步,选择在客户情绪最紧张的时候突然提出,可以带来意想不到的转机。
小让步释放出我们愿意让步的信号,有时比数额本身更重要,可以迅速打破僵局。
即便最后让步的金额不多,但对客户来说,这一突破性让步本身就令他感到胜利和满足。
时机的把握在让步中的作用非常关键,往往比让步数额本身更能决定成单的可能。
所以我们要注意让步的艺术,不要被让步的数额所迷惑,关键是要抓住最适当的时机去让步。合理运用小让步也可以产生非常好的效果。
让步的合适时机主要有以下几种情况:
客户情绪激动,反复强调价格问题时。可以适当让步平息情绪。
谈判长时间陷入僵局时。可以用让步打破僵局,重新建立谈判动力。
客户要求暂停谈判或退出时。可以快速让步挽留客户。
客户多次询问底线或最后优惠时。可以适当让步,但不要一下子全部让出。
客户提出某种时间限制或最后通牒时。可以在时间前让步示好。
谈判mosphere过于僵硬时。可以用让步调节气氛。
让步后再由高级主管出现。主管出现前让客户有获胜感。
让步后要签订正式合同时。让客户感觉签约是胜利的表现。
客户精神状态最容易接受让步时。要把握人的心理变化规律。
让步的力度要与客户的期望相符合。不要过大或过小让步。
如何理解不要轻易让步,要相信对方会给你回报。所以在让步时要明确提出对方的回报。
不要对顾客的每个要求都轻易满足,保持谈判的份量感。
要相信一个理性的顾客会对你的让步给予相应的回报。
在让步时,要明确地告知顾客,你的让步是有条件的,需要对方给你一个回报。
例如顾客想要降价,你可以说:
“我可以考虑降低价格,但是需要您保证会推荐2个朋友来购课,这样我才不会亏本,可以吗?”
或者:
“我可以答应降价,但需要您付清剩余款项,这样我才可以有资金继续开展业务,可以吗?”
通过明确提出回报,你的让步不会被视为软弱或者单方面讨好,而是一种合理的互利交换,从而避免服务价值的贬值。
