一位长相斯文，身穿中山装，头发打理的干净有形的年轻人，对我说对爱空间充满希望，打算一直干下去，因为他在爱空间身上看到了京东的影子。

这种形象和谈吐，我以为他是主管潜入工人内部接受采访的，后来聊起水电工的专业知识，才知道，这个看上去有主见，有自己的职业规划，每天还会拍抖音跳舞视频的90后小伙，确实是爱空间的水电工。

这个小伙子只是几位受访对象其中的一个，未来商业智库（公众号：未来家居研究）近日走访了爱空间的产业工人和管家，想知道作为最早实行产业工人制度，最早管家职业化的公司，他们的工人和管家到底与其他公司有什么不同，公司的管理是如何渗透到这些员工身上，并发挥作用的。

很多问题都是现场提问，受访的员工们并没有提前准备，只有高中或者初中学历的他们，表现的从容和自信，让我看到了新时代产业工人和管家的良好状态。

他们没有灰头土脸，他们没有局促不安，当然他们一定是优秀的代表，但这不妨碍他们与公司相互促进，生发正向的指引。

伴随着越来越多的公司想要实现工人产业化，爱空间的经验也许值得借鉴。

 

管家的“轻奢主义” 

接受采访的管家都只有高中毕业，他们性格不同，表述方式不同，但对未来的笃定感，对公司的信任感是相同的。

“轻奢主义”只是从某一个维度概括他们状态的代名词，那是源于爱和能量的充盈，充沛到可以时时保有，可以无限输出，难道不是一种奢侈吗？

听他们聊起最多时要同时管控30个工地，最晚时要陪客户聊到夜里三点，最多时一天要接同一个客户的18个电话。

我难以想象，如果没有持续的包容和爱的能量，心态会怎样的崩盘，状态会怎样的枯竭。

“你们也会觉得累吧”。

“有时候也累，管家的工作最主要的就是心累，不过，每个管家都有自己的调节机制，比如我就是每天下班回家都安静地待两个小时，复盘今天的工作，也让自己恢复下状态。”金牌管家王师傅说。

金牌管家是爱空间每年一次的评选制度，在其每个城市分公司中均有选拔，平均每100多位管家里只能评出1-2人，是真正的百里挑一，因此是极为难得的荣誉。

金牌管家的评选与客户评价系统和公司内部评价标准相关，获得金牌管家就意味着将来能接到更多的单。

爱空间今年针对管家的薪资做了调整，将管家工资评级分为6级，跟我聊天的都是P6级别的管家，也就是工作都很优秀的管家，与去年相比，他们基本工资有所提高，提成也会增多，今年预期收入会提升20%-30%。

这是爱空间对管家的一种新的激励机制，整个装修行业其实优秀的管家和工人都是紧缺的，爱空间因为优秀的人才培养体系，近年被挖人的现象很普遍。当然有的人选择了离开，有的人选择了留下。这是行业竞争的必然结果。

选择留下的当然不只是因为钱，而是企业文化和价值观。

秦师傅是从产业工人转为管家的，刚刚做管家1年多，此前做了3年多的产业工人。在做产业工人期间，他曾把客户请到工人年会上参与节目表演，一时间曾传为佳话。

这一点很特别，因为在爱空间产业工人是较少与客户做更多交流的，这部分工作通常由职业管家负责。这一点在下一节产业工人的“极简主义”里我们会提到。

因此秦师傅的表现引起了主管的注意，年会后，主管直接没给他安排活，对他说你做管家吧。这是爱空间的知人善用。

做管家就意味着要操更多的心，承担更多的责任。

管家的操作系统与工人的操作系统是不一样的，管家的系统叫“爱聊”，工人的叫“熊师傅”，管家系统里“项目管理”是他们主要负责的工作，所有的在建工地，即将开工工地一目了然，除此之外，物料、工人验收、施工质量都可以在爱聊上体现。这也是他们能在项目井喷期、旺季的时候，一次管控30个工地的前提。

他们需要做的是明晰每一个工地的节点，提前点好，保证系统顺利运转。

爱空间的系统也经过了几次迭代，小迭代和大迭代都有。

小迭代包括整装产品不断扩大后，将一些小的配套产品系统化。

比如新加入整装产品的外窗最开始是不在系统里的，什么时间到位，管家控制不好，而其他所有的节点都是确定的，这严重影响了管家对工期节点的预判，管家发现了这一点，及时向上级主管反馈，很快这个问题得到了解决，把供应商的送货时间和安装时间控制在合理的时间内，让供应商及时调整自己的送货周期，一个小问题就这样解决了。

随着整装产品的不断进化，会有越来越多的配套产品需要协调，每一个小问题的解决都代表着系统的不断进化，爱空间的机制的开放性给了迭代充分的空间。

除了这种随时反应问题的机制，爱空间内部还会有定期针对系统统一收集问题的机制。

去年八月，秦师傅和其他7个管家一起，作为代表深度参与了管家系统“爱聊”的讨论会，两天的时间，大家建言献策，最终形成了我们现在看到的系统，而这已经不知是系统的第几次迭代了。

用秦师傅的话说：“我都不记得之前的系统长什么样了，现在的系统用起来简单顺手。”

其实对一个公司而言，员工愿意自发的尽自己最大的能量让客户满意，付出足够的耐心为客户解决问题，把困难也当做工作的一部分，想办法去解决而不是抱怨，这种自发性充分调动起来的状态是奢侈的，因为很多公司的员工做不到。

而对于管家而言，公司知人善用，愿意随时听取意见，管家的反馈得到尊重，并且有充分的权限，这对于员工而言也是奢侈的。

几个管家都表示，他们觉得现在的权限已经足够了，从让工人干活，到让库房送料，从带领客户办手续开始，就全权介入到一个施工作业的全部流程中，并且负有核心责任。

然而，当问起他们爱空间的客户满意度高，他们觉得自己的价值占到多少时？

他们却说，自己只占到20%，80%是工人兄弟的功劳。

 

工人的“极简主义”

瓦工包师傅对我说，“我们的环节确实很重要”。

通常情况下，一定是公司内有足够包容的氛围，一个人才能脱口而出自己认为的真话。

“因为客户验收的时候，先看的就是瓷砖铺贴等细节。而且很多客户验收前都把该验收什么查好了，来了就像带着尺子一样，角度怎么看，线怎么看都清楚着呢。”

包师父前年参加过央视的采访，当时记者问，收益比去年提高多少呀，包师傅说：“我也不会算比例啊，就说去年一块45，今年一块涨到了50，收益挺好的。”

包师傅开心地笑了起来。那种笑是特别直接纯粹的笑。

我问师傅，去年收益比前年又增加了吗，他说那倒没有，但是在爱空间干着踏实，就算没有涨工资，我现在过的也挺好的。

包师傅在老家买了房子，离现在住的地只有60公里，媳妇也跟他一起在北京，也买了车，回去特别方便。

瓦工是所有工种里工资相对较高的，随着竞争的加剧，爱空间前几年领先的工资优势，渐渐缩小了，因为全行业为了找到好的瓦工师傅，都在涨钱。

也有人想挖走包师傅，但是包师傅说：“我是不打算去任何其他的地方，我在这已经干了4年多了，越来越有感情，而且干的越来越自在。就算别处工资稍微高点，也不打算离开，我喜欢爱空间的踏实感，而且事少，我就干好自己的活就行了。”

“事少”就是爱空间给工人的“极简主义”。

工人可以什么都不想，每天按时上班，按时下班，做完工地的工作，就是自己的生活。这与管家截然不同，管家基本是没有非工作时间的，随时要接客户的电话，随时要处理物业的事情，很难把工作与生活完全分开。

工人就不一样了，这种可以一刀切的状态，应该是很多现在已经习惯996的人向往的吧，但凡事都有两面性，脏乱的工作环境仍然让现在的年轻人越来越多的远离这个行业。

水电工小李不一样，他是90后，却很喜欢现在的工作。

对自己的规划和爱空间的未来侃侃而谈，他提到了执行力，提到了团队配合的高效，这些词是很少在一个工人口中出现的。

他说他也不会离开，他在爱空间的身上看到了京东的影子，也就是看到了广阔的未来。他说他喜欢现在的工作状态，专注于做一件事，还可以带新的工人，而且自己很愿意把所学都教给别人，如果过几年不想做工人了，还可以转型做管家，但是现在还没这个想法。他说他喜欢爱空间的工作氛围，大家都是兄弟一样，整个公司也真的关心和尊重工人，把工人放在第一位。

尽管是90后，他已经做水电工10几年了，从外省到北京，从传统装修公司再到爱空间，我想一定是之前很多不愉快的经历，让爱空间对工人的爱，在他身上有了深刻的感触，他说下雨的时候，主管会问有没有带伞，还会提供许多便利条件让我们通勤更顺利。

除了能感受到关爱和尊重，他也喜欢爱空间工作的高效，有问题管家会第一时间帮忙解决。这种系统的高效+管家的负责，让他干的舒坦。天塌下来有管家顶着，再塌下来有公司顶着，这种信任让他们可以心无旁骛，专心贴好每一片砖，刷好每一笔漆，铺好每一条线路，在“大道至简”的原则下，我在这些工人身上，清清楚楚地看到了匠心。

爱空间给工人的“极简主义”，当然有好的生活保障是前提，几个师傅不约而同的提到了在爱空间工作的踏实感，公司给交社保，不用为明天干什么活操心，干完自己的活就可以接单下一个活，而且派单区域固定，不像原来在别的公司干的时候，可能要东奔西跑。

这是公司给的硬实力，再加上公司真的尊重工人师傅，兄弟们间有情有义，让工人们干活都可以少操心无谓的事情，“极简”的环境下，人性最本真的善意会自然展现出来，形成一个越好越好的场域。

顶层设计的逻辑

未来商业智库（公众号：未来家居研究）此前与爱空间联合创始人辛益华交流时，辛总让我们看到了爱空间企业文化顶层设计的逻辑。

从招纳员工开始，就把品行放在第一位。以管家为例，爱空间有明确的“2要、2不要”原则，其中一个“不要”，就是不要在传统装修公司工作过5年以上的项目经理，因为传统装修公司对个人的业务评价体系，很可能让一个人形成了不好的习气，比如把个人利益放在第一，而不是把顾客利益放在第一。

管家多是内部培养，包括管家晋升到客户经理，也是管家中提拔，这一方面保证了公司价值观的传承，另一方面，让每个人都能看到晋升的希望。

几个管家师傅都对我说，他们对未来有明确的目标感，一定要把工作做得越来越好，争取晋升。

而工人师傅们都表示，现在专注在自己的工作上就挺好的，虽然达到5星工人就可以申请转岗管家，但是当管家太操心，人各有志吧。

这就是公司的自由度，把机制确立好，塑造简单的人际关系，从管家到工人都无需操心工作外的事，而且每个人的职责明确，每个人都有机会做自己想做的事，工人完全可以把施工当作品，管家也完全不用操心工作不好协同，尽管偶尔也会有头疼的事，比如缺工人、缺材料、不能准时安装、客户不理解等情况都会出现，但是因为有公司的反馈系统做支撑，这些头疼的事不会扩大，再加之，在招揽或者晋升的时候，这些人都具备追求真善美的品质，所以公司稍加引导，就能把最大的善意和负责表现出来。

工人还是那些工人，管家还是那些管家，但是他们说与之前在其他公司工作的状态是完全不一样的，这也是他们不愿意离开的原因，“德不孤，必有邻”，公司保护美好的道德，并倡导善良的品性，良币驱逐劣币，当纯粹而美好在一个公司自然的流动起来时，信任就很容易建立起来。

而建立信任也让管家与客户，管家与工人之间关系更为柔和、亲密。

当我问起你们觉得与客户是什么样的关系时？

管家们说是朋友关系，这远远超过了我们常规理解的服务关系，我问这是公司教导的，还是自己总结的？

他们说是自己总结的。

公司每个月一次的培训是例行开会，培训新产品的配套问题，培训常规问题，便于以老带新。但是不会培训沟通话术。

也就是在与客户沟通的问题上，管家是完全个人的，这种个人非标就意味着个体情感的自由流动，没有框架的束缚，因为服务是有框的，而朋友是没框的。

管家李师傅说了这样一个故事：一个客户家的男主人长期在外地，家庭装修都是他的爱人在沟通，但是男主人难免有觉得疑惑的时候，可能总有一些问题需要管家解决，但这些问题实际上已经跟女主人沟通过了。

在快要竣工的时候，那个人突然给李师傅发了一条信息，是一条致歉信，他说他在爱空间自己的服务平台上投诉过李师傅，还请他原谅。

李师傅本人其实根本不知道这件事，赶紧去看，其实也不过是咨询了一个工作相关的问题，也谈不上投诉，但是客人的这种状态让他很感动。

这就是朋友关系，投桃报李，管家的真诚和负责客户是能感受到的，客户也愿意为此给予更多的善意。

尊重和信任，不仅在爱空间内部流动起来，在客户之间也会自然的流动，用最大的善意和诚恳去服务客户，待他们像自己的朋友在装修房子一样去思考，很多的问题都会消弭于无形。

把工人当“兄弟”，把客户当“朋友”，看似简单，却是解决问题视角的转变，这个世界上，很多事，只要视角变了，问题就不存在了。

今年是爱空间的“用户体验年”，有这些做基础，相信用户体验会越来越好，企业文化是一个公司的软性生产力，它不是口号，而应该是员工自然而然的流露。

关于爱空间管理、系统等硬实力，未来商业智库（公众号：未来家居研究）此前有多篇文章报道，而一个企业要发展，刚和柔缺一不可，刚柔并济才有更大的弹性发展空间。